Produkto kokybė: rodikliai, veiksniai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Geros kokybės prekės reikalauja ne tik pirkėjų. To reikia ir pardavėjams – kitaip vartotojas eis pas konkurentus. Net ir esant patikimiausių tiekėjų ar ne maisto prekes (jau nekalbant apie maisto produktus) gaminančių gamyklų veiklai, kartais ant prekystalio gali atsirasti prekė, kuri neatitinka nei pirkėjų, nei parduotuvės savininko, nei tikrinančių institucijų lūkesčių..

Todėl viena svarbiausių sričių kiekvieno verslo darbe yra kruopštus ir išsamus tokio rodiklio kaip prekių ir gaminių kokybė patikrinimas.

Koks tokio patikrinimo mechanizmas? Kaip tai vykdoma? Pakalbėkime apie šios sąvokos apibrėžimą – prekių kokybę. Ši formuluotė laikoma populiari tarp vidaus ekspertų. Komercinė kokybė suprantama kaip parduodamos prekės vartotojiškų savybių visuma (kalbame apie pardavimą platinimo tinkle, atskiroje parduotuvėje ar internetinėje rinkoje),užtikrinti, kad jis atitiktų numatytą paskirtį.

Marketingo specialistai kokybės sampratą formuluoja reikalavimų forma (tam tikros apimties ir tipo) dėl tų savybių, kurios sudaro svarbiausias bet kurios prekės vartotojo savybes. Įprastai bet kuri vartotojui siūloma prekė turi atitikti tam tikras normas ir standartus bei subjektyvius vartotojo lūkesčius. Tai yra pagrindinės prekių kokybės sąlygos.

Apie kokius rodiklius mes kalbame?

Pakalbėkime apie pagrindinius kriterijus, atspindinčius šią priklausomybę. Kokie prekių savybes apibūdinantys rodikliai mus domina? Iš esmės jie yra labai įvairūs. Remiantis Rusijos ekspertų išvada, jų yra tam tikras rinkinys. Pirmiausia kalbame apie tas gaminio savybes, kurios lemia pastarojo paskirtį.

Pavyzdys – plastikiniai indai, kurių paskirtis – vienkartinis naudojimas iškylose ir kempinguose. Kitas indų tipas – stalo įrankiai, kurie reguliariai naudojami ilgą laiką. Savaime suprantama, kad reikalavimai kiekvienam iš aukščiau nurodytų produktų labai skirsis.

Kitas kriterijus yra patikimumas. Dažniausiai kalbame apie prekes, kurios priklauso techniškai sudėtingų kategorijai. Kitas variantas – gaminiai, kurie pagal savo naudojimo pobūdį numato tam tikrą susidėvėjimą (kuriam reikalingas mechanizmų, dalių tvirtumas, taip patkonstrukcijos ir medžiagų atitiktis tam tikriems pramonės standartams).

Trečias rodiklis yra tas, kuris atspindi standartizavimą ir sertifikavimą. Pagal numatytuosius nustatymus laikoma, kad gaminys, pagamintas pagal GOST, yra aukštesnės kokybės nei tas, kuriam buvo keliami žymiai mažesni reikalavimai. Tinkamo sertifikato (patvirtinančio tokį atitiktį) turėjimas gali būti laikomas vienu iš kriterijų, galinčių rimtai paveikti vartotojo pasirinkimą.

Kita prekė gali būti vadinama fizinio pobūdžio gaminio savybėmis – kalbame apie spalvą, dydį, dizainą, ergonomiką ir t.t. Šiuo atveju galite vertinti remiantis subjektyvia vartotojų nuomone apie prekes (apie kokybę), t.y., apie konkretaus pirkėjo suvokimą. Arba tam tikroms normoms ir standartams, būdingiems šio konkretaus tipo produktų gamybai.

Prioriteto kriterijai kiekvienu atveju parenkami atsižvelgiant į prekės tipą. Kartais sudėtingo pobūdžio analizė gali būti atliekama įvairiapusiškai tiriant produkto savybes. Kitais atvejais gaminiui apibūdinti naudojamų rodiklių skaičius yra labai mažas (pavyzdžiui, tikrinama tik ar atitinka GOST).

Pakalbėkime apie standartizavimą ir sertifikavimą

Kas tai yra sąvokos? Standartizavimas ir sertifikavimas yra vienos iš svarbiausių kategorijų, kurios naudojamos komercinės kokybės analizei. Pagaminto gaminio atitiktis tam tikriems parametrams nustatoma pagal oficialiai patvirtintas kategorijas, kurios egzistuoja kaip įstatymai ar pramonės standartai. Taigi, pasakEkspertų teigimu, atitinkamų reikalavimų nustatymas gali vykti taikant vieną iš dviejų aukščiau paminėtų nustatytų mechanizmų.

Ką reiškia standartizavimas? Šio mechanizmo uždavinys – atspindėti įvairių organizacijų ir vyriausybinių įstaigų, mokslo institucijų ir kt., kurių darbas yra nukreiptas į visų svarbiausių prekių gamybos charakteristikų ir standartų paskyrimą ir nustatymą, veiklą. Šios veiklos tikslas – užtikrinti vienodą požiūrį į komercinės kokybės vertinimo tvarką. Mūsų šalyje pagrindiniai tų reikalavimų, kurie naudojami standartizacijos procedūrai, š altiniai yra GOST arba techniniai reglamentai.

Pereikime prie sertifikavimo

Ką reiškia sertifikavimas? Kalbėdami apie šį mechanizmą, jie turi omenyje gamybinių įmonių veiklos vertinimą gaminant prekes. Tai taip pat apima pačių gaminių įvertinimo procedūrą, siekiant nustatyti, ar jie atitinka priimtus standartus ir taisykles.

Nr.

Vykdant tokio pobūdžio veiklą mūsų šalyje išduodama nemažai dokumentų, tarp kurių dažniausiai yra vadinamasis atitikties sertifikatas. Jo buvimas reiškia, kad pagamintas produktas atitinka tuos pačius pagrindinius š altinius.reikalavimai ir normos – GOST.

Apie kokybės vertinimo metodus

Vartotojui nepakenktų žinoti, kokiais metodais nustatoma tam tikrų rūšių gaminių kokybė, kaip jie klasifikuojami. Pagal vieną iš šalies ekspertų priimtų modelių išskiriami keli objektyvūs metodai, padedantys analizuoti produktų kokybės rodiklius. Visi jie savo ruožtu yra suskirstyti į keletą papildomų tipų.

Pakalbėkime apie vadinamuosius objektyvius metodus. Vienas iš labiausiai paplitusių šios kategorijos metodų yra matavimo procedūra. Šio kriterijaus pagrindas yra matavimų analizė ir tam tikrų gaminio savybių ir savybių skaičiavimai. Šis metodas dažniausiai apima daugybę techninių priemonių, taip pat programinės įrangos, pagalbinių medžiagų (reagentų ir kt.).

Matavimas padeda nustatyti aspektus, atspindinčius daugumą fizinių gaminio savybių (masės, formos ir kt.) arba eksploatacinių savybių. Pavyzdžiui, galime kalbėti apie įtampą tam tikrose elektroninių prietaisų mikroschemų srityse. Pagal nagrinėjamą metodą rezultatai turėtų būti registruojami standartiniu tipu – gramais, džauliais, vatais ir kt.

Kitas metodas, panašiai priskiriamas objektyvių kategorijai, vadinamas registracija. Jis pagrįstas tam tikrų procesų ar įvykių stebėjimo, skaičiavimo, fiksavimo algoritmų naudojimu. Ką tai reiškia praktiškai? Pavyzdys yra elektroninio įrenginio veikimo tyrimas.nurodytomis naudojimo sąlygomis.

Kartu su registracijos metodu dažnai naudojamas vadinamasis skaičiavimo metodas. Jo principas yra imituoti labai nurodytus procesus ar įvykius.

Kitos objektyvių metodų atmainos

Kartais kokybės vertinimas atliekamas pagal preliminarų skaičiavimą, atliktą pagal tam tikrus kriterijus. Dažniausiai jis naudojamas ne tik kalbant apie galutinį produktą, bet ir gamybos procese, pavyzdžiui, perduodant prekes konvejeriu. Tai yra, preliminarūs skaičiavimai suteikia reikiamas gaminamo produkto gamybos ir technines charakteristikas.

Be to, yra matematinio pobūdžio metodų. Jie dažniausiai naudojami kartu su registravimo ar matavimo metodais. Jos reikalingos tam, kad tyrimo rezultatus būtų galima pavaizduoti tam tikro racionalaus tipo modelio pavidalu, kurį vėliau būtų galima panaudoti kaip šabloną, taip pat siekiant užtikrinti didžiausią skaičiavimų tikslumą.

Rusijos ekspertai taip pat vadinamąją bandomąją operaciją priskiria prie objektyvaus metodo. Jis naudojamas, kai reikia nustatyti produkto veikimo rezultatus praktikoje. Pavyzdžiui, galime kalbėti apie tam tikro tipo įrangą, veikiančią skirtingomis sąlygomis. Be to, aplinka gali skirtis dėl triukšmo lygio, aplinkosaugos reikalavimų, energijos suvartojimo lygio ir kt.

Kaip tai atrodo praktiškai

Tam tikrais atvejais naudokite nurodytą metodą (eksperimentinįišnaudojimas) sprendžiant socialinio pobūdžio problemas. Pavyzdžiui, gamintojai bando išsiaiškinti tam tikros rūšies drabužių, pagamintų iš tam tikros medžiagos, dėvėjimosi greitį ir laipsnį. Eksperimento dalyviai bandomajam eksploatavimui gauna tekstilės gaminių pavyzdžius. Tyrėjų užduotis – dėvėti (eksploatuoti) aprangos elementus, informuojant tyrėjus visais juos dominančiais klausimais, perduodant analizei reikiamą informaciją ar drabužių pavyzdžius pagal iš anksto priimtus algoritmus.

Šis metodas – pilotinis veikimas – dažnai naudojamas tais atvejais, kai reikia nustatyti ribinį režimą, kuriuo gali veikti ta ar kita įranga. Pavyzdžiui, norite sužinoti, kiek laiko konkreti mašina gali veikti pilna apkrova nekeičiant jokių dalių.

Taigi šis metodas turi labai platų galimų pritaikymų spektrą. Dažniausiai dalyvauja ne maisto produktų kokybės tyrime. Taip yra dėl to, kad maisto produktai, kaip taisyklė, vartojami gana mažoje tikėtinoje aplinkoje. Be to, maisto produktai išsiskiria ne taip plačiu objektyvių savybių spektru. Tam tikro produkto segmento vertinimas paprastai atliekamas naudojant šią metodų grupę, vadinamą subjektyviu.

Apie subjektyvius vertinimo metodus

Kitas įprastas šios metodų grupės pavadinimas, kurio dėka galima įvesti prekių kokybės kontrolę, yra euristinis. Daugelis ekspertų nedaro esminių skirtumų tarp šių dviejųnurodytos grupės. Vienas iš labiausiai paplitusių ir patogiausių būdų įvertinti produktų kokybę yra vadinamasis organoleptinis. Jos pagalba patikrinama, ar gaminyje nėra spalvos, kvapo ir skonio ar kitų vartotojų savybių, kurias gali nustatyti žmogaus pojūčiai.

Dažniausiai tokiu patogiu būdu yra vertinama maisto produktų grupės prekių kokybė, nes joms lemiamą vaidmenį atlieka atitinkami rodikliai. Tačiau šis metodas taip pat tinka tiriant daugelio tipų įrenginius, kurie yra techniškai sudėtingi.

Pavyzdys yra užduotis nustatyti pakankamą išmaniojo telefono ekrano perduodamų spalvų atspalvių sodrumą arba elektroninio įrenginio mygtukų jautrumo laipsnį.

Subjektyvių skaičius, be kita ko, apima vadinamąjį ekspertinį metodą. Tokiu atveju prekių kokybę tikrina kompetentingų specialistų, turinčių atitinkamą patirtį, grupė. Jie gali naudoti bet kurį iš aukščiau pateiktų metodų ir vertinimo metodų.

Be to, ekspertai nurodo subjektyvų skaičių ir požiūrį, vadinamą sociologiniu. Jo taikymas apima tyrimus ir apklausas, kurių tikslas – išsiaiškinti vartotojų nuomonę. Tokių tyrimų objektas, pavyzdžiui, gali būti susijęs su koreliacija tarp produkto kainos ir jo kokybės.

Koks skirtumas?

Skirtingai nuo objektyvių metodų, kai tam tikros standartizuotos vertės naudojamos kaip matavimo vienetai, subjektyvus požiūris, situacijaatrodo kitaip. Juk maisto ar kito produkto skonio, kvapo, spalvos (tt) samprata yra pats savaime ne per griežtas kriterijus. Šiuo požiūriu Rusijos prekių tyrimų bendruomenė dažniausiai taiko metodiką, pagal kurią prekės gali būti vertinamos pagal tam tikrą balų sistemą. Šis kriterijus yra gana sąlyginis, tačiau daugelis ekspertų jį pripažįsta patogiu ir, atitinkamai, labai paplitęs.

Kompetentingi ekspertai, remdamiesi rodikliais, susijusiais su prekės spalva, skoniu, kvapu, vertina tiriamą prekę tam tikra skale. Tai gali būti dešimties balų tam tikrai prekių kategorijai. Kitiems – dvidešimties, šimto ir tt vienetų diapazonas. Pačios balų sistemos esmė – sąlygiškai įvertinti pagrindines produkto savybes. Kartais atsižvelgiama į tokius kriterijus kaip pakuotės dizainas, gaminio išvaizda ir kt.

Kokybiškas prekių priėmimas

Ši procedūra yra vienas iš svarbiausių verslo procesų, kurio metu reguliariai tiriamas produkto kokybės lygis. Prieš tai atliekama produkto išdavimo parduoti (arba pristatymo klientui) procedūra.

Kaip vyksta prekių priėmimas kokybės atžvilgiu? Dažniausiai šis procesas išsiskiria labai aukštu standartizacijos laipsniu. Priimamos prekės yra kruopščiai patikrinamos, ar jos atitinka kriterijus, nurodytus atitinkamuose GOST arba įvairiuose pramonės reguliavimo š altiniuose. Pačiai priėmimo procedūrai taip pat gali būti oficialiai nustatyti standartizuoti algoritmaiįmonės dokumentų srautas.

Pavyzdžiui, daugelis firmų turi vadovybės patvirtintas instrukcijas, kurios tiesiogiai ir gana griežtai reglamentuoja kokybės priėmimo procedūrą. Be to, panašūs dokumentai sukuriami gaminio kliento ir jo tiekėjo tarpusavio sąveikos metu.

Priėmimą vykdo įmonės darbuotojai, kurie yra tarp finansiškai atsakingų asmenų. Dažniausiai pagrindiniai jo etapai yra tokie:

1. Pagal sutartį, prekės kokybė tiriama atlikus bendrą jų kiekį ir pristatymo komplektiškumą. Be to, tikrinama lydimųjų dokumentų išvaizda ir atitikimas.
2. Patikrinus kiekį, prekių kokybė tikrinama pagal priimtus pagrindinius rodiklius. Jie nustatomi iš anksto, atsižvelgiant į subjektyvias produkto savybes.
3. Priėmimas įforminamas dokumentais (surašomas gaminio kokybės sertifikatas).
4. Atitinkama informacija įkeliama į apskaitos sistemą arba įrašoma iš kitų š altinių. Pagal priimtą darbo eigą priėmimo procedūros registracija dažniausiai atliekama naudojant įvairių rūšių sąskaitas ir sąskaitas faktūras. Dauguma firmų naudoja suvienodintas formas, atitinkančias pramonės ar valstybės standartus ir patvirtintas Valstybinio statistikos komiteto.

Produkto svarba vartotojui

Produkto kokybės samprata turi savo praktinę reikšmę, žinoma, ne tik formalios priėmimo procedūros laikymosi požiūriu. Svarbiausiaskita – prekė turi pritraukti vartotoją. Pagal šį parduodamos prekės kriterijų turi būti suinteresuotas bet kuris gamintojas ar tiekėjas. Juk prekės patrauklumas pirkėjui yra garantija, kad prekė bus parduota, o pirkėjas vėl grįš į parduotuvę.

Šiandieniniame versle puiki gaminio kokybė yra vienas iš pagrindinių konkurencingo plano pranašumų. Būtent todėl daugumoje didelių įmonių yra gerai išvystyta padalinių struktūra, kurios užduotis – aprūpinti vitrinas geriausiais parduodamos produkcijos pavyzdžiais. Ta veiklos kryptis, susijusi su tinkamų tiekėjų paieška, prekių priėmimu, daugelio atskiriems prekių ženklams būdingų savybių tyrimu, yra gana svarbi ir kelia susirūpinimą specialiai sukurtiems padaliniams ir tarnyboms.

Dar viena labai reikšminga paskata, skatinanti verslininkus išlaikyti reikiamą savo gaminių kokybę, yra įstatymų reikalavimai. Ką įstatymai sako apie gaminio kokybę? Valstybė yra tiesiogiai suinteresuota vartotojų teisių tenkinimu. Dauguma ekspertų mano, kad Rusijos Federacijos teisės aktai yra labai nukreipti į kliento interesus.

Visų pirma, nemažai teisės aktų nuostatų garantuoja vartotojams privalomą prekių grąžinimą, kurių kokybė „neatitinka“standarto. Praktikoje tokiems mainams įgyvendinti dažniausiai reikia organizuoti atitinkamą ekspertizę. Jo tikslas – nustatyti priežastis, kodėl gaminys neatitinka tam tikrų kriterijų.

Atitinkamaigalimas keitimas ir geros kokybes prekes. Tai įmanoma laikantis tam tikrų sąlygų.

Pakalbėkime apie produkto kokybės patirtį

Kokia tai labai kokybiška ekspertizė? Šią procedūrą sudaro tam tikros prekės tyrimas (atliekamas pirkėjo ar pardavėjo iniciatyva), siekiant išsiaiškinti, ar tai iš tikrųjų yra netinkamos kokybės gaminys. Ir taip pat – nustatant galimas tokio neatitikimo priežastis.

Praktikoje dažniausiai tokia procedūra atliekama, kai vartotojas primygtinai reikalauja grąžinti prekę, kurios kokybė jam netiko, arba reikalauja grąžinti už ją sumokėtas lėšas. Taigi pardavėjai turi galimybę įsitikinti, kad dėl prekių kilusios problemos nėra dėl kliento k altės. Štai kodėl jie pradeda tyrimą.

Tokia procedūra turėtų būti nepriklausoma ir ją turėtų atlikti specialūs kompetentingi asmenys. Tai apima specializuotas laboratorijas arba ekspertų biurus.

Žemiau skelbiame pretenziją (pavyzdį) dėl netinkamos kokybės prekių grąžinimo. Tai universali forma, kurią galima naudoti įvairių tipų gaminiams ir skirtingose situacijose.

Tokių vykstančių tyrimų rezultatų reikšmės negalima pervertinti, kai kalbama apie vartotojų apsaugos įstatymo taikymą. Prekių kokybė čia yra priešakyje. Jeigu įrodoma, kad pardavėjas k altas parduodant netinkamos kokybės gaminius (arba prekė buvotokia forma pristato gamintojas), klientas turi teisę reikalauti, kad jis būtų pakeistas panašiu. Kitas dažnai praktikoje naudojamas variantas yra patenkinti pirkėjo reikalavimą grąžinti lėšas, sumokėtas už netinkamos kokybės prekes.

Abi šalys – pirkėjas ir pardavėjas – gali ginčyti tyrimo rezultatus teisme.