Kaip parašyti š altojo skambučio scenarijų. Scenarijus („š altas skambutis“): pavyzdys

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Parduodami dažnai naudojami š alti skambučiai. Jų pagalba galite efektyviai parduoti prekę, paslaugą, susitarti dėl tolimesnio sandorio sąlygų aptarimo. Kai kuriais atvejais scenarijai naudojami š altiems skambučiams atlikti. Kas tai yra? Kokie yra jų veiksmingo įsitraukimo kriterijai?

Kam jie skirti?

Šiek tiek teorijos. „Š altasis skambutis“– kuo jis skiriasi nuo „karštojo skambučio“? Viskas labai paprasta. Tai reiškia pokalbį su asmeniu ar įmone, su kuriuo skambinantysis anksčiau nebendravo (nuotolinis pažintis). Savo ruožtu „karštas skambutis“yra esamų kontaktų plėtojimas siekiant palaikyti ryšį su partneriu arba sudaryti su juo naują sandorį.

Iš tikrųjų, kam tie „š altieji skambučiai“, kurių scenarijus ketiname studijuoti? Koks jų praktinis efektyvumas verslui? Specialistai atkreipia dėmesį, kad „š altų skambučių“naudojimas yra vienas prieinamiausių ir efektyviausių pardavimo būdų. Ši technika visų pirma skirta taupyti vadovo laikąveiklos rodikliai. Daugelio kitų pardavimo kanalų (tokių kaip, pavyzdžiui, adresų sąrašai) įtraukimas ne visada duoda panašų efektą.

Daugelis ekspertų įsitikinę, kad bendravimas su klientais pats savaime, nesvarbu, ar tai būtų „š alti“, ar „karšti“skambučiai, yra vienas pagrindinių verslo sėkmės kriterijų. Jau vien dėl to, kad šis įrankis, skirtingai nei įvairūs elektroniniai kanalai (socialiniai tinklai, el. paštas), apeliuoja į natūralų žmogaus poreikį – kalbėtis su savaisiais.

Tai tik

Skambinti š altai paprasta. Bent jau iš techninės pusės, nes beveik visuose biuruose yra įprastas telefonas. Juos lengva atlikti ir pasiruošimo požiūriu. Net jei žmogus nėra įpratęs kalbėti telefonu, jis turi ištikimą asistentą – paruoštą scenarijų. Arba, kitaip tariant, scenarijus. „Š altasis skambutis“su jo pagalba virsta kone įprastu darbu, bet kartu ir neįtikėtinai jaudinančiu. Jei pritaikysime sėkmingą scenarijų, „š altas skambutis“padės uždirbti daug pinigų. Bet kokia tikimybė, kad mūsų naudojamas scenarijus sukels pardavimą?

Paslaptys

Vienas iš labiausiai paplitusių tikslų, kurį turi išspręsti š altojo skambučio scenarijus, yra skambinančiojo ir asmens, su kuriuo jie kalba, susitikimo suplanavimas. Tai yra, tikriausiai su potencialiu įmonės klientu. Kai kuriais atvejais vadovas gali naudoti grynus pardavimo scenarijus, atlikdamas „š altus skambučius“, įtikindamas klientą ką nors nusipirkti besusitikimai. Viskas priklauso nuo konkrečios užduoties ir nuo parduodamo produkto ar paslaugos specifikos.

Todėl, rinkdamiesi optimalų scenarijų, turime įsitikinti, kad jis mums tinka, remiantis visais svarbiais kriterijais. Perskaitome scenarijų ir nusprendžiame, ar jis optimalus susitikimui, ar geriau pritaikytas tik pardavimui. Po to tiriame scenarijaus struktūrą.

Reikalingas vadovas

Pardavimų praktikoje pagrindinis akcentas yra sąveika tarp įmonės, gaminančios prekes ir teikiančios paslaugas, vadovo ir sprendimus priimančio asmens kliento įmonės pusėje. Dažnai tai yra aukščiausio lygio vadovas, ir ne visada įmanoma su juo susisiekti tiesiogiai. Pritaikyti prie užduočių, kurias atlieka š altieji skambučiai, scenarijai kartais skirstomi į du porūšius. Pirmąjį iš jų geriausia sudaryti siekiant pokalbio su „bosu“. Antrajame, savo ruožtu, pateikiamos instrukcijos, taikomos pokalbiui su sprendimus priimančiu asmeniu. Pirmuoju atveju pardavimų vadybininkas, kaip taisyklė, bendrauja su žmonėmis, kurių statusas „boso“atžvilgiu iš pradžių nežinomas. Atitinkamai, scenarijuje gali būti įrašyti mechanizmai, kurių pagalba skambinantysis sužino informaciją apie pareigūną, su kuriuo pageidautina pasikalbėti.

Taigi, atsižvelgdami į užduoties specifiką, nustatome, kurią scenarijaus dalį naudoti – pirmą ar iškart antrą. Po to mes pradedame atidžiai tyrinėti scenarijaus turinį. Mes analizuojame, koks jis bus efektyvus.

Scenarijaus našumo kriterijai

Turime scenarijų. „Š altasis skambutis“yra pagrindinė priemonė. Kaip užtikrinti rezultatus? Kokie yra scenarijaus efektyvumo kriterijai? Sutikime, kad mūsų laukia užduotis – pokalbis su sprendimų priėmėju. Susisiekėme su „bosu“arba turime tiesioginį jo telefono numerį.

1. Paruoštame „š altojo skambučio“scenarijuje visų pirma turėtų būti nuoroda į svarbią informacinę priežastį susisiekti su įmone. Ekspertai mano, kad gerame scenarijuje neturėtų būti aiškiai nurodytas skambučio tikslas – pardavimas arba susitikimas su sprendimus priimančiu asmeniu. Svarbu, kad scenarijuje būtų tokia frazė, kuri bent jau užtikrins, kad vadovo pašnekovas neliktų abejingas pokalbiui.

Trumpas š altojo skambučio scenarijaus pavyzdys, kuris gali būti įdomus kitam linijos gale esančiam asmeniui: "Sveiki. Mūsų įmonė parduoda naujoviškus metodus, skirtus dideliam kompiuterinės informacijos kiekiui saugoti. Ar tai būtų įdomu tu?". Tiesą sakant, mes parduodame „flash drives“urmu. Bet jei iš karto pripažintume: „Noriu jums pasiūlyti nusipirkti „flash drives“, tai pašnekovas tikriausiai atsisakytų tęsti pokalbį, nes naujienų srautas aiškiai „nepatraukia“.

2. Scenarijus turi numatyti dialogą, o ne monologą. Reikalas tas, kad pašnekovas, jei pokalbis prasidėjo, paprastai turi klausimų, nuomonių, sprendimų. Įskaitant tuos, kurie susiję su konkurentais. Jis gali pasakyti: „O, man nereikia „flash drives“, aš naudoju įrenginius iš„Alfabeta Electronics“, jie man puikiai tinka". Visiškai nepriimtina, kad scenarijuje būtų tokios užuominos: „Ką tu turi omenyje, Alfabeta yra praeitas amžius!". Reikia gerbti nuomonę, o svarbiausia - pašnekovo pasirinkimas.

Š altojo skambučio scenarijaus su teisinga parinktimi pavyzdys: "Puikus pasirinkimas! Ar norite pamatyti įrenginį, kurio charakteristikos yra patobulintos, palyginti su šio prekės ženklo produktais?"

3. Scenarijaus nurodymų laikymasis būtinai veda prie rezultato. Vienam iš trijų. Pirmasis yra atmetimas. Ir nepainiokite to su prieštaravimu, kuris dažniausiai skamba taip: „Nėra laiko, atsiprašau“. Antrasis – susitikimas. Norėdami parodyti „flash drives“, kurie pagal charakteristikas yra aukščiau konkurentų. Trečia – susitarimas pasikalbėti vėliau.

Žinoma, tai tik keli pagrindiniai kriterijai. Dabar pereisime prie išsamesnių paruoštų pardavimo telefonu scenarijų naudojimo pavyzdžių. Kiekvienas iš jų naudoja techniką, kuri gali teigiamai paveikti pašnekovo sprendimą. Tai yra, scenarijaus logika kuriama akcentuojant vieną ar kitą aspektą, išreiškiantį parduodamo produkto ar paslaugos naudą.

Abipusiai naudingas bendradarbiavimas

Taigi panagrinėkime galimą š altojo skambučio scenarijų (pavyzdį). Skambiname kepyklėlės savininkui ir siūlome įsigyti kruasanų iš mūsų nuosavos kepyklėlės. Pagrindinis dalykas, kuriuo motyvuosime savo būsimą partnerį, yra abipusiai naudingo bendradarbiavimo perspektyva.

Skambiname ir iškart išdėstome reikalo esmę: „Siūlome jums abipusiai naudingą bendradarbiavimą“. Bet tai dar ne viskas. Iš karto pateisiname: „Siūlomi raguoliai, ir tai įrodė dešimčių mūsų partnerių pavyzdys, padidins jūsų pajamas 15 %“.

Dabar kepyklų pelningumas yra palyginti mažas – konkurencija didelė. Ir todėl, kad įstaigos savininkas bent detalių išklauso. Ką, žinoma, „su jumis aptarsime asmeninio susitikimo metu“. Visi. Tada pradeda veikti pardavimo neprisijungus būdai. Š altojo skambučio scenarijus, kurį ką tik peržiūrėjome, atliko savo darbą.

Pardavimų vadovas greičiausiai parodys grafikus, kurie parodys: kruasanai pagal savo kainų segmentą ir vartotojų savybes puikiai dera į kepyklos meniu. Todėl jie bus aktyviai perkami kartu su kitų rūšių arbatos kepiniais, o tai galiausiai turėtų padidinti pardavimą.

Daugiau klientų

Kitas scenarijus, kurį galime pateikti kaip pavyzdį, yra motyvacija, pagrįsta perspektyva pritraukti daugiau klientų. Š altojo skambučio scenarijaus šablone gali būti šios frazės. „Siūlome produktą, kuris ženkliai išplės jūsų tikslinę auditoriją“, – reikalo esmę išdėsto kepyklos savininkas. Nepamirštame dar kartą prisiminti daugelio partnerių sėkmingą patirtį. Toliau – susitikimas, į kurį eina patyręs vadovas. Naudojome scenarijų, š altasis skambutis veikė.

Greičiausiai vadovas, susitikdamas su įstaigos savininku, orientuojasi į tai, kad kepyklos valgiaraštyje atsiradus kruasanams, klientų grupės pasipildys aukštą kokybę vertinančiais žmonėmis. saldainiai - tai vaikai, vyresnės kartos žmonės. Iš esmės pajamos greičiausiai padidės dėl to paties mechanizmo.

Aš viską apie tave žinau

Ir dar vienas įdomus variantas. Jis pagrįstas gebėjimu maloniai nustebinti pašnekovą faktų apie jį žiniomis. Tuo pačiu metu jų patikimumas gali neturėti įtakos. Kodėl? Žr. pavyzdį.

"Sveiki. Mums buvo pranešta, kad jūsų kepyklėlė specializuojasi parduodant šviežius raguolius bemielės tešlos. Tai labai retas segmentas. Ar norėtumėte pasikeisti patirtimi?"

Kepyklos savininkas, nė nenujausdamas, kad jo įmonė kepa raguolius be mielių, bus mažų mažiausiai nustebęs. Tačiau labai tikėtina, kad jis sutiks su susitikimu, nes jame pašnekovas bus asmuo, kuriam, atrodo, priklauso ši technologija. Bus labai smagu sužinoti, kaip skaniai kepami raguoliai! Beveik neabejotinai įvyks susitikimas, kuriame mūsų kepyklos pardavimų vadovas duos kepėjui raguolių, bet niekada nepasakys recepto. Tačiau kepinių tiekimo sutartis tikrai bus pasirašyta.

Pardavimo pavyzdžiai

Aukščiau apsvarstėme parinktį, kai susitikimui nustatyti naudojami skambučių scenarijai. Čia ir yra akcentas. Dabar pabandykime ištirti situacijas, į kurias jie patenka (jei nuspręsta praktikuoti „š altus skambučius“)pardavimo scenarijus. Tai yra, pokalbio tikslas yra ne vėlesnis susitikimas, o kai kurių sutartinių sutarčių sudarymas telefonu.

Paimkite, pavyzdžiui, tokį segmentą kaip internetas. Ši paslauga yra viena paklausiausių Rusijoje. Konkurencija gana didelė (nors monopolininkų pozicijos stiprios), o daugelis abonentų dažnai keičiasi nuo vieno tiekėjo prie kito, išgirdę, kad kažkur pigesni tarifai už tą pačią spartą ar geresnis ryšys.

Pagrindinė rekomendacija – nedelsiant sutelkti dėmesį į pasiūlymo konkurencinius pranašumus. Jeigu tiekėjas tiksliai garantuoja, pavyzdžiui, kad kaina bus 20% mažesnė už rinkos vidurkį, apie tai būtina nedelsiant pranešti. Jei pašnekovas nurodo savo teikėjo pavadinimą, nebūtina nurodyti, kad būtent šis tiekėjas praranda mūsų įmonės kainą. Verta apsiriboti diplomatine fraze „jūsų paslaugų teikėjas dirba pagal vidutinius rinkos tarifus“. Klientas pats galės padaryti nedidelę logišką išvadą, o skambinantysis parodys pagarbą ankstesniam pasirinkimui: jei žmogus anksčiau rado tiekėją su vidutinėmis rinkos kainomis, tai kas čia blogo? Tačiau pasiūlysime pigiau. Jei tai, žinoma, yra pagrindinis mūsų konkurencinis pranašumas. Komponentas, į kurį niekada neturėtų būti įtrauktas „š alto skambučio“scenarijus, skirtas komunikacijos paslaugų segmento vadovams, yra reklama. Turėtų būti konkretus pasiūlymas – prisijungti. Arba palikite paraiškos kontaktinius duomenis.

Kam dar gali labai padėti „š altisskambučiai , scenarijai? Nekilnojamojo turto pardavėjai, žinoma. Tiesa, didesniu mastu vienam segmentui – komerciniam nekilnojamajam turtui. Paprastai žmonės patys ragina pirkti butus. Taip pat orientuojamės į gamybinių patalpų ar biurų konkurencinius pranašumus.. Tai gali būti vieta miesto centre, netoli metro, prie parduotuvių ir tt Kadangi, kaip ir paslaugų teikėjų atveju, kalbama ne apie jų pasiūlymą priešintis kitam prekės ženklui (paprastai), pardavėjas gali gerai pasakykite klientui viską, ką jis galvoja apie dabartinius nuomojamus kambarius, ir pagirkite.

Geros manieros scenarijus

Kad ir koks būtų pardavimų vadybininko tikslas, bendraujant su pašnekovu itin svarbu išlaikyti taktą ir mandagumą. Net jei jis pats to neturi, mieliau atsako griežtomis frazėmis. Daugeliu atvejų pašnekovas gali būti visiškai pertvarkytas tinkamu emociniu būdu, o tai prisideda prie konstruktyvesnio dialogo.

Kas dar gali būti gero skonio ženklas „š altųjų“telefonų prekyboje? Formuluotės teisingumas. Teisingiau sakyti ne „pabandom“, o „mes jums siūlome“. Ne „tu nori“, o „galite norėti“ir pan. Prieš naudodami scenarijų, patikrinkite, ar jame nėra diplomatinės kalbos.

Svarbu kuo teisingiau užbaigti pokalbį, net jei jis nepasiekė norimo rezultato. Tikėtina, kad tas pats asmuo turės skambinti dar kartą su panašiu pasiūlymu, betsu nauju požiūriu ar kitokia idėja. Būtų puiku, jei visas vardas pardavimų vadybininkas bus siejamas su mandagumu ir taktiškumu.

Todėl kokybiški scenarijai turėtų atitikti anksčiau pateiktas gaires. Pagrindinė jų naudojimo sąlyga yra maksimalus komunikacijos scenarijaus automatizavimas. Pardavimų vadybininkas iš esmės turėtų tik sekti tekstą, perskaityti jį tinkama intonacija. Scenarijus daugiausia skirtas palengvinti pardavėjo darbą. Tai ne teorinis vadovas, o praktinė priemonė, skirta rezultatams pasiekti.