Vartotojų kampelis: koks turėtų būti ir kaip teisingai jį sutvarkyti?

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2024-01-17 19:00

Priėmimo arba aptarnavimo kambarys yra bet kurios įmonės „veidas“. Nepakeičiamas elementas jame – stendas su informacija apie klientų teisių apsaugą. Informatyvus ir dailaus dizaino Vartotojų teisių kampelis gali tapti bendravimo su lankytojais centru. Originalus stendas taps laimėjusiu interjero bruožu ir padės pabrėžti organizacijos įvaizdį. Renkantis dokumentus „Kampui“visada reikia pasikliauti esamomis taisyklėmis. Koks turėtų būti vartotojo kampas laikantis teisinių reikalavimų?

Teisinė bazė vartotojų kampeliui

Oficialus stendo formavimo teisinis pagrindas yra Rusijos Federacijos įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“(8–10 straipsniai) ir tam tikrų rūšių prekių pardavimo taisyklės (10 punktas).).

Stendui „Vartotojų kampelis“atimtas oficialus pavadinimas, nes teisės aktuose jo formuluotė nenurodyta. Nurodomi tik reikalavimai ir jame patalpintos dokumentacijos sąrašas.

Įmonės, priklausančios bet kokioms organizacinėms ir teisinėms formoms, gaminančios, išduodančios prekę ar teikiančios paslaugas, privalosuteikti vartotojui galimybę gauti informaciją apie savo įmonę, apie veikimo būdą, prekių ir paslaugų ypatybes.

Kliento teisės susipažinti su šiais patikimais duomenimis nustatytos 8-ame įstatymo straipsnyje. Reikalaujama, kad vartotojų stendo dokumentai būtų išdėstyti gerai matomoje ir lengvai prieinamoje vietoje. Todėl „Kampas“turėtų būti pakabintas, kad lankytojai galėtų laisvai prie jo prieiti ir jį tyrinėti.

Pagal įstatymus vartotojas privalo pateikti tokią informaciją kaip:

• oficiali formos, kuri gamina, parduoda prekę ar teikia paslaugą, registracija;
• registratorius;
• licencija ir akreditacija tam tikroms veiklos sritims.

Visa privaloma informacija yra tam tikrų rūšių prekių pardavimo taisyklėse. Tekstas su jais taip pat patalpintas informaciniame stende. Taisykles pažeidusiems verslininkams grės atsakomybė, vadovaujantis 2008 m. Administracinio kodekso 14.5.

Reikalingi „Consumer Corner“dokumentai

Vartotojo stendui turi būti parengta nemažai privalomų dokumentų.

1. Valstybinės registracijos pažymėjimas (patvirtinta kopija).
2. Licencija – priklauso nuo pasirinktos veiklos rūšies (patvirtinta kopija).
3. Visų padalinių ir įstaigų, atliekančių kontrolės funkciją, sąrašas (su adresais ir telefono numeriais), bei patikrinimų žurnalas su įstaigų žymomis.
4. Rusijos Federacijos įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“. Inspektoriai dažniausiai imaspausdintas leidimas. Dokumentų spaudiniai iš interneto nelaikomi patikimais š altiniais.
5. Tam tikrų rūšių prekių pardavimo taisyklės arba Maitinimo paslaugų teikimo taisyklės (pasirinkimą lemia įmonės veiklos sritis).
6. Apžvalgų knyga. Daugeliu atvejų jis kabo ant stovo kišenėje, kad liktų laisvai prieinamas vartotojui. Knyga nepriklauso jos privalomiems elementams, nes pateikiama klientui pareikalavus (Pardavimo taisyklių 8 punktas).

„Vartotojų teisių apsaugos įstatyme“nurodyta, kad pardavėjai (gamintojai ar atlikėjai) iškabos pagalba informuoja pirkėjus apie įmonės prekės pavadinimą, adresą ir darbo tvarką. Be to, individualūs verslininkai pateikia duomenis apie valstybinę registraciją ir ją atlikusį skyrių. Darbo valandos, kurių darbuotojai visada privalo laikytis, yra nurodytos iškaboje ir stende.

Papildomi stendo dokumentai

Svarbų vaidmenį teikiant paslaugas ir parduodant prekes gyventojams vaidina ne tik privalomos dokumentacijos, bet ir papildomos informacijos buvimas. Tokių dokumentų sąrašo nereglamentuoja įstatymai, tačiau Rospotrebnadzor juos tikrina.

Papildomų klientų kabinos dokumentų sąrašas:

• Pabėgimo planas ir priešgaisrinės saugos instrukcijos.
• SanPiNs (sukurti kaip atskiri maitinimo ir maisto prekybos standartai).
• Asmeninių paslaugų įgyvendinimo taisyklės (naudojamos šios srities įmonės) ir kainoraštissiūlomos paslaugos.
• Įstatyminės lengvatos ir tam tikrų kategorijų gyventojų aptarnavimo sąlygos.
• Informacija, susijusi su tam tikrų produktų kategorijų pardavimu. Pavyzdžiui, draudimas ir atsakomybė už alkoholio ir tabako gaminių pardavimą vaikams.

Toks svarbus elementas, kaip vartotojų kampelio telefonai, apima pagalbos tarnybų (Nepaprastųjų situacijų ministerijos ir kitų), pardavėjus kontroliuojančių skyrių ir paslaugų, kuriose klientai gali skųstis, telefono numerius. Būtinas vietinio vartotojų apsaugos departamento adresas ir telefono numeris.

Turėdami didelį stovo tūrį, galite papildomai pakabinti maisto produktų laikymo standartus pagal sanitarines taisykles. Kartais reikia klientui pademonstruoti kitą informaciją, naudingas taisykles.

Vartotojo kampelio dekoravimas individualiai visoms įmonėms. Kiekviena veiklos sritis diktuoja savo sąlygas. Grožio salonas, kirpykla reikalauja sanitarinių standartų ir įrangos išdėstymo kambaryje taisyklių. Komisinė prekyba neįmanoma be atitinkamų taisyklių. Vaistinėms reikia taisyklių, reglamentuojančių būtiniausių vaistų išdavimą.

„Vartotojų kampelio“priežiūros institucijos

Vartotojų stendo turinį stebi Rospotrebnadzor. Jei patikros metu bus nustatyti pažeidimai, organizacijai gali būti skirta administracinė nuobauda ir bauda: verslininkui - iki 3 tūkst., o juridiniam asmeniui - iki 30 tūkst. Išieškojimas gali būti skundžiamas teisme, tačiau daug lengviau pagal taisykles paruošti visus dokumentus iš karto.

Vartotojų apsaugos stendas yra vietos valdžios institucijų ir departamentų dėmesio objektas. Privaloma informacija apima vietinius įstatymus.

Sertifikatai, licencijos ir sertifikatai

Visa dokumentacija, reglamentuojanti pardavėjų (vykdytojų, gamintojų veiklą), santykius su klientais, iškabinta „Vartotojų kampelio“stende. Kas jame turėtų būti, kad būtų patvirtinta vyriausybės kontrolė?

Įrodymai	Įmonės valstybinės registracijos pažymėjimo patvirtinta kopija, kuri minima teisės aktuose (Vartotojų teisių apsaugos įstatymo 9 straipsnio pirmoji pastraipa).
	Mokesčių registracijos pažymėjimo kopija.
	Akreditacijos sertifikatas (numeris, galiojimo laikas ir jį išdavusi agentūra).
	Prekybos organizacijos pateikia dokumento apie organizacijos įtraukimą į komercinį registrą kopiją. Jį sudaro Rusijos Federaciją sudarančių subjektų valdžios institucijos ir jį reglamentuoja įstatymas „Dėl valstybinio prekybos veiklos Rusijos Federacijoje reguliavimo pagrindų“. Registre yra duomenys apie prekybos sektorių regioniniu lygmeniu ir įmones, užsiimančias bet kokių prekių pardavimu ir tiekimu. Gamintojai neįtraukti.
Licencijos	Įmonė, vykdanti licencijuojamas veiklos sritis, turi būti licencijuota. Teisiškaivartotojas turi teisę pamatyti licenciją ir sužinoti, kas ją išdavė, kokiam laikotarpiui ir kokiu numeriu.
Sertifikatai ir deklaracijos	Pažymos ir deklaracijos, nurodančios suteiktų paslaugų ir atliktų darbų atitiktį esamiems standartams (dokumento numeris, galiojimo laikas, agentūra, kuri priėmė ar užregistravo).

Šis dokumentų sąrašas turi būti pateiktas nuolatinėse patalpose (klientų stende) ir laikinų mugių, prekybininkų, pardavimo kioskuose, palapinėse arba lauko tarnybos vietoje.

Produktų sąrašas ir paslaugų pramonės duomenys

Pagal paslaugų teikimo vartotojų paslaugų srityje taisykles rangovas privalo pateikti užsakovui informaciją apie paslaugas. Paprastai jis pakabinamas ant vartotojo kampo. Kas visada turėtų būti prieinama visuomenei peržiūrėti?

1. Paslaugų asortimentas, darbai kartu su jų įgyvendinimo formomis. Mokėjimo forma, paslaugų kaina ir reikalingos medžiagos.
2. Paslaugų teikimo ir darbų atlikimo standartų nuorodos.
3. Veikimo sąlygos ir garantiniai laikotarpiai.
4. Duomenys apie darbą atliekantį specialistą.
5. Klientui išduotų sutarčių, kvitų ir įvairių dokumentų pavyzdžiai.
6. Pavyzdžiai ir žurnalai su vaizdiniais modeliais.

Knyga „Skundus“

Vartotojo kampelio dizainas neįsivaizduojamas be svečių knygos. Organizacijoms, kurių pareiga yra tai teikti,žr.:

• vaistinės;
• maitinimas;
• prekybos įmonės tam tikrų rūšių prekėms parduoti;
• Mažas prekybos tinklas;
• buitinių paslaugų įmonės;
• automobilių, transporto priemonių remonto ir priežiūros įmonės.

„Skundo“knyga, kaip taisyklė, yra aiškiai matoma, prieinama ir pateikiama klientui, kai tik jis to paprašo. Jis įregistruotas vietiniame departamente, kuris kontroliuoja prekybos sektorių ir viešąjį maitinimą. Vykdoma pagal „Instrukcijas dėl skundų knygos“.

Knygos buvimas tikrinamas visuose paviljonuose, parduotuvėse, palapinėse, taip pat vartotojų kampelyje. Ką parduotuvėje reikėtų paruošti lankytojui, norinčiam pasinaudoti teise skųstis? Žinoma, kėdė ir vieta prie stalo padėkai, prašymui ar skundui parašyti.

Draudžiama klausti kliento, norinčio palikti atsiliepimą apie pasą ir bet kokius dokumentus, užduoti klausimus, kodėl prašė knygos, kodėl rašo skundą.

Įrašų knyga

Vartotojo kampeliui keliami reikalavimai yra susiję su žurnalo, kuriame būtų registruojami patikrinimai, buvimu. Pakabinti ant stovo nebūtina, o tiesiog turėti sandėlyje. Kontrolės įstaigų atstovai jame palieka žymą apie atlikto patikrinimo rezultatus. Nurodoma, kas vedė įvykį, data, laikas, patikrinimo priežastis, objektas ir užduotys, užrašai apie nustatytus pažeidimus, surašyti protokolai ir nurodymai. Nesant žurnalo, surašomas aktas. Kontrolės priemones reglamentuoja specialusteisės aktai.

Ką alkoholio platintojai turėtų įtraukti į pirkėjų kampelį?

Daugelis įmonių parduoda alkoholio gaminius. Kokią informaciją reikia paruošti norint suteikti suinteresuotam klientui? Ką dėti ant kabinos?

Vartotojų kampelyje reikia pakabinti ištrauką iš „Tam tikrų rūšių prekių pardavimo taisyklių“19 skyriaus. Pagal šias taisykles, organizacijos vadovybė privalo suteikti klientui vaizdinę ir prieinamą informaciją: kainoraštį, vartojimo savybes, alkoholio pardavimo valandas.

Pažymėtina, kad pardavėjas, gavęs pirmąjį vartotojo prašymą, parengia ir pateikia šiuos dokumentus:

• Dokumentai, patvirtinantys, kad pardavėjas arba gamintojas išlaikė gaminio sertifikatą.
• Duomenys apie valstybinius alkoholio produktų standartus.
• Informacija apie gamintoją: gamybos šalis, įmonės pavadinimas, juridinis adresas, išpilstymo data ir vieta.
• Produktų kaina (pavadinimas, kaina).
• Maistinė vertė ir tūris talpyklose.
• Esamos alkoholio vartojimo kontraindikacijos.
• Produkto sudėtis ir sudedamosios dalys, naudojami priedai.
• Informacija apie GMO sudedamąsias dalis arba kenksmingą sveikatai.

Visiems duomenims taikomi nustatyti reikalavimai ir techniniai standartai.

Kaip galėtų atrodyti „Consumer Corner“stendas?

Kaip atrodo standartinis kampasvartotojas? Griežtų reikalavimų nėra. Išvaizda, stendo vieta nėra reglamentuota.

Pagrindinė taisyklė – matomumas, prieinamumas lankytojams ir dokumentų pateikimas pagal pareikalavimą. Klientui būtina sudaryti patogias sąlygas savarankiškai studijuoti dokumentaciją.

Kaip sukurti vartotojų kampelį? Dokumentai gali būti pažymėti tiesiog ant stovo arba aplankuose, lentynose, bet kokia klientams patogia forma. Tačiau izoliuoto stiklo vitrina šiems tikslams netinka, nes trukdo pagrindiniam dalykui – prieinamumui.

Populiarus pasirinkimas – stovas su dokumentais permatomose kišenėse. Kartais ant jo pritvirtinami nedideli aplankai. Jei dokumentai dedami tiesiog į aplanką, ant aplanko turi būti užrašas „Informacija vartotojams“. Geriau jį laikyti viešai, viešai.

Klientams visada svarbi naujausia informacija. Vartotojų dokumentai turėtų būti atnaujinti, kai jie pasensta.

Paruoštą vartotojų kampelį (pavyzdžių stendą) visada galima pamatyti daugelyje reklamos ir gamybos įmonių keliomis versijomis. Prieš gaminant ar užsakant stovą, būtina surinkti dokumentų paketą, skirtą ant jo įdėti, ir nustatyti kišenių dydį bei skaičių.

Taigi, standartų trūkumas ir pasirinkimo įvairovė leidžia sukurti estetiškai patrauklų ir įdomų „Vartotojo kampelį“. Kas turėtų būti ant tokio stendo? Dokumentai, reglamentuojantys organizacijos veiklą,santykiai su klientais ir pardavėjo (vykdytojo, gamintojo) įsipareigojimai.