2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34
Verslumas – tai veiklos rūšis, susidedanti iš strategiškai reikšmingų veiksmų ir sprendimų bei taktinių žingsnių. Atrodytų, vartotojo kampelis – tik formalumas. Tačiau jo dizainą galima saugiai priskirti prie strateginių verslo komponentų. Kodėl? Dabar išsiaiškinsime. Kas yra „Pirkėjo kampelis“, jo dizaino reikalavimai, baudos už jo nebuvimą – apie visa tai skaitykite žemiau.
"Kampas": de jure ir de facto
"Pirkėjo kampas" (arba vartotojas) dažniausiai suprantamas kaip nedidelis standartinio "Whatman popieriaus" dydžio sieninis stovas, ant kurio vienaip ar kitaip tvirtinami dokumentai, atspindintys pirkėjo veiklą. įmonė, teikianti paslaugas ar parduodanti prekes. Jame taip pat gali būti dokumentų, atskleidžiančių pardavėjų (paslaugų teikėjų) ir klientų (pirkėjų) santykių esmę, abiejų tarpusavio teises ir pareigas, taip pat ataskaitų teikimo reguliavimo institucijoms aspektus.
Tarp žinomiausių taisyklių, susijusių su „Vartotojų kampelių“dizainu – jos privalobūti pačioje matomiausioje įmonės ar parduotuvės patalpų vietoje. Tačiau yra ir kitų standartų bei reikalavimų. Koks yra modernus „Pirkėjų kampelis“? Ką ant jo būtinai reikia uždėti? Kas gresia verslui, jei jis netinkamai nubrėžia „kampą“?
„Kampo“dokumentai: teisė ir tradicija
Pagrindinis komponentas, kuriame yra Pirkėjo kampelis, yra dokumentai.
Iš karto reikėtų atkreipti dėmesį į vieną faktą: jokiame įstatyme nėra termino „pirkėjo kampelis“. Greičiau tai paplitęs ir tam tikru mastu šnekamoji formato pavadinimas, kurio pagalba įmonių klientai gauna reikiamą informaciją. Įstatymai neįpareigoja pateikti informacijos konkrečiai stendo pavidalu, tačiau būtent toks įrenginys yra populiariausias Rusijoje. Tuo pačiu metu Rusijos Federacijoje galioja norminis reguliavimas, susijęs su pirkėjams visos reikiamos informacijos teikimu. Ir tai gana daug reikalaujanti verslo atžvilgiu.
Kas turėtų būti „kampe“
Pagal Federalinio įstatymo „Dėl vartotojų teisių apsaugos“normas įmonės yra įpareigotos teikti savo klientams informaciją, nurodytą pačioje pradžioje. Tam ir skirtas Pirkėjų kampelis. Kas jame turėtų būti, remiantis įstatymo reikalavimais? Tai informacija, pateikta pirkėjui suprantama kalba, kuri atspindės šią informaciją:
- duomenys apie paslaugų teikėją arba prekių gamintoją (tiek bendri, tiek prasmingi sukalbant apie klientų susidomėjimą: pavyzdžiui, pirkdamas baldus žmogus gali norėti sužinoti, iš kokios medienos jie pagaminti);
- atspindi informacija apie prekybos taisykles ir normas, būdingas konkretaus verslo specifikai.
Praktiškai šių reikalavimų įvykdymas reiškia toliau nurodytos informacijos paskelbimą. Ir visai nesvarbu, kaip atrodys dizainas – pirkėjo kampelis, įstatymo požiūriu, yra tik duomenų laikmena. Svarbiausia, kad jis atspindėtų:
- Įmonės pavadinimas, juridinis adresas ir darbo valandos (nebent, žinoma, ši informacija būtų paskelbta kur nors kitur, pavyzdžiui, prie įėjimo).
- Jei paslaugas teikia arba prekes parduoda individualus verslininkas, būtina pateikti iš Federalinės mokesčių tarnybos gauto teisės verstis verslo registracijos pažymėjimo fotokopiją.
- Jei įmonės veiklos pobūdis yra licencijuojamas (arba oficialiai akredituojamas vyriausybinių įstaigų), tai šis faktas turi būti pažymimas „kampo“stenduose. Tuo pačiu metu šalia turėtų būti patalpintos leidimų kopijos ir informacija apie juos išdavusias organizacijas.
- Panašiai, jei reikalingas sertifikavimas arba tam tikrų įmonės parduodamų prekių atitikties deklaracija.
- Dabartiniai valstybės institucijų, prižiūrinčių įmonės veiklos sritį, kontaktai.
- Tinkamai atlikta skundų knyga pirkėjams ir klientams.
- Naudinga paslaugų kokybės požiūriu ir svarbi klientų ir pirkėjų teisių apsauga. Čia gali būti variantųdaug. Tačiau paprasčiausias ir dažniausiai pasitaikantis variantas yra atsispausdinti naujausią Federalinio įstatymo „Dėl vartotojų teisių apsaugos“versiją.
- Informacija apie prekybos, prekių grąžinimo, keitimo taisykles. Kainoraščiai, dokumentai, atspindintys pardavėjo (paslaugų teikėjo) atsakomybę pirkėjams.
- Skubios pagalbos telefonai.
- Informacija apie piliečių grupes, turinčias teisę į lengvatas ir lengvatas tarnyboje. Pradedant nuo teisės praleisti eilę Didžiojo Tėvynės karo veteranams, žmonėms su negalia ir kitų kategorijų piliečiams ir baigiant nuolaidų ir specialių paslaugų teikimo sąlygų tam tikroms socialinėms klientų ar pirkėjų grupėms suteikimu.
Taip turėtų atrodyti Pirkėjo kampelis. Kas pirmiausia turėtų būti ant jo, mes ištyrėme. Pereikime prie atskirų niuansų, susijusių su jo dizainu. Nurodykime aspektus, kurių nepageidautina pamiršti.
Kampo dizaino niuansai
Taigi, dizainas. „Pirkėjo kampas“nors ir formalus, bet labai reikšmingas. Visų pirma, reikia turėti omenyje, kad kai kurias tiekėjų (pardavėjų) ir vartotojų (pirkėjų) santykių reguliavimo taisykles ir nuostatas formuoja ne federalinės, o regioninės (ar net savivaldybių) valdžios institucijos. Visi aktai, neatsižvelgiant į kilmės lygį, gali būti įmonei privalomi.
Nepaisant to, kad kai kurias veiklas gana silpnai reglamentuoja Rusijos teisės aktai (pavyzdžiui, konsultacijos ar programinės įrangos kūrimas), šiuose segmentuose veikiančios įmonės turėtųį „kampo“dizainą žiūrėk su iniciatyvia atsakomybe. Skelbdami, pavyzdžiui, informaciją, kad nuomojamos patalpos atitinka priešgaisrinės saugos standartus.
Pravers toje vietoje, kur prie stovo galima pritvirtinti kėdę ir nedidelį rašomąjį stalą, pastatyti "kampelį". Kartkartėmis, bet tam tikru dažnumu, klientai perskaitys informaciją iš stendo ir, galbūt, padarys įrašus Skundų knygoje. Net ir tokiais atvejais šiuolaikinėse įmonėse įprasta suteikti žmonėms komfortą: ne tik duoti dokumentą į rankas, bet ir atsisėsti prie stalo, duoti kokybišką rašiklį ir netrukdyti rašyti to, ko klientas nori. atspindėti Knygoje. Kitas variantas – ne tik suteikti galimybę žmogui parašyti skundą, bet ir duoti jam bendrus nurodymus, kaip jį surašyti, pateikti pavyzdį. Todėl pirkėjo kampelis gali nustoti būti siejamas su kažkuo neigiamu klientu. Gali būti, anot ekspertų, žmogus, kurį maloniai nustebino požiūris net ir tokioje situacijoje, staiga apsigalvos skųsdamasis paslauga.
Mandagumas yra pelningumo raktas
Kai kurie ekspertai turi dar vieną įdomų patarimą, kaip papuošti pirkėjo kampelį. Rekomenduotina tai padaryti labai draugiško dizaino, naudojant ryškias spalvas ir, jei tinka, epitetus kaip „mūsų mielas klientė“. Tai taip pat padės nepatenkintam klientui sukelti teigiamas emocijas.
„Pirkėjo kampas“– vieta, kuri norom nenorom patraukia pirkėjų dėmesį dėl savo vietos (pagal įstatymą, kaip prisimename, tai turėtų būti pati iškiliausia vieta kambaryje). Kodėl nepasinaudojus šia parinktimi kaip papildoma rinkodaros priemone? Kaip pirkėjo kampelį paversti ne tik formalumu, bet ir suteikti naudingumo savybę? Ne vienas įstatymas draudžia, tarkime, dėti reklaminius bukletus aplink stendo perimetrą (ar net tarp atskirų jo blokų ("kišenių"). "Kampą" galite panaudoti kaip gerą įrankį prekės ženklo žinomumui didinti, įrengę blokus įmonės logotipai.
Reikalavimai dokumentams
Tarp prioritetinių dokumentų, kurie turėtų būti patalpinti pirkėjo kampe, kurie turėtų būti ten besąlygiška tvarka – „Skundų knyga“. Kokios yra pagrindinės jo projektavimo taisyklės? Pagal Rusijos Federacijos įstatymus (taip pat ir Rospotrebnadzor rekomendacijas), „Skundų knyga“turi būti susiūta siūlu, o kiekvienas jos puslapis turi būti sunumeruotas. Svarbiausias momentas – dokumentas turi būti patvirtintas asmeniniu įmonės direktoriaus parašu. Kai kurie ekspertai kalba apie tai, kad pageidautina knygoje (net jei ši informacija jau yra kažkur „kampe“) talpinti informaciją apie įmonės darbo valandas.
Prie pirkėjo kampelio pridedami kiti dokumentai (įstatymų, prekybos taisyklių atspaudai ir kt.) gali būti pateikiami bet kokia klientui suprantama forma. Kai kurie ekspertai kalba apie nurodymo priimtinumą (bet tik tuo atveju, jei kalbame apie kai kurias smulkmenas).tinklalapius nuorodų arba maišos žymų pavidalu. Kaip jau sakėme, įstatymai nepateikia informacijos, kaip tinkamai sutvarkyti pirkėjo kampelį išvaizda. Todėl kai kuriais atvejais informaciją galima pateikti ne tik teksto pagalba, bet ir diagramomis, grafikais, paveikslėliais.
Verslo atsakomybė
Greičiausiai nemaža dalis verslininkų šio įsipareigojimo nepaiso. O kartais visiškai nesąmoningai. Labiausiai stebina tai, kad daugelyje užsienio šalių tokios pareigos verslo atžvilgiu nėra. Daugelis užsienio verslininkų, pirmą kartą išgirdę apie tokį dalyką kaip „Pirkėjų kampas“, mano, kad Rusija dar neturėjo būti perėjusi nuo griežto sovietinio ekonominės kontrolės modelio prie visavertės rinkos su visomis jai būdingomis laisvėmis.
Kas bus, jei įmonė neįrengs savo patalpų „kampais“?
Tokiu atveju turėsite susidoroti su Rospotrebnadzor. Jei kuris nors iš piliečių (ar atsitiktinai šalia atsidūrusių skyriaus inspektorių) praneš, kad konkrečioje komercinėje firmoje nėra „kampo“, netrukus bus priimtas įsakymas dėl būtinybės sutvarkyti stendą. Atsakomybė valdžios institucijoms gali kilti ne tiek dėl „vartotojų kampelio“trūkumo, kiek dėl to, kad verslininkas ar organizacija pamiršo ten patalpinti tą ar kitą dokumentą. Tai yra, dar viena reali priežastis, kodėl valdžios institucijos turėtų daugiau dėmesio skirti pirkėjo kampeliui, yra šio elemento turinys.
Ekspertai atkreipia dėmesį į nuolatinius precedentus, kai „Rospotrebnadzor“siųsdavo pretenzijas įmonei, nes trūko tokio tipo informacijos, kurią nurodėme 7 punkte. Pastebėjome, kad apskritai federalinio Įstatymas „Dėl vartotojų teisių apsaugos“. Tačiau iš tikrųjų gali pasirodyti, kad Rospotrebnadzor nusprendžia, kad reikia ir kitos informacijos.
Rospotrebnadzor turi teisę skirti baudą
Jei Rospotrebnadzor nepatiks jūsų „Pirkėjų kampelis“, o skyriaus reikalavimai, savo ruožtu, nebus patenkinti, valdžia mums išrašys baudą. Įmanomas, ekspertų nuomone, ir griežtesnis scenarijus – įmonės ar individualaus verslininko patraukimas administracinėn atsakomybėn. Žinomi bylinėjimosi atvejai tarp Rospotrebnadzor ir verslininkų.
Teismas byloje
Kokios galimybės teisinėje konfrontacijoje su priežiūros institucijomis? Teisininkų nuomonės šiuo klausimu prieštaringos. Viena vertus, Rusijos Federacijos įstatymai didžiąja dalimi turi didelį šališkumą vartotojo naudai, todėl valstybės departamentams suteikiamos labai įvairios galios, o tai lemia gana daug priežasčių pareikšti pretenzijas įmonėms.. Daugeliu atvejų „Rospotrebnadzor“yra formaliai teisus, o tai reiškia, kad greičiausiai ji laimės bylą teisme. Kita vertus, ekspertai pastebi, kad daugėja precedentų, kai arbitražas išsamiau nagrinėja ieškinį. Ir vadovaujasi ne tik formalumais, bet ir sveiku protu.
Bet nieko negalima nuspėti, todėl ir ekspertairekomenduoti verslininkams, bent kiek bendraujantiems su asmenimis, rodyti kuo detalesnę informaciją, susijusią su veiklos sritimi. Todėl verslininkas, planuodamas sudaryti pirkėjo kampelį, turėtų detaliai išstudijuoti visų galimų tipų dokumentų, susijusių su veiklos rūšimi, sąrašą.
Kai kurie teisininkai rekomenduoja organizacijoms, kurios turi pagrindo bijoti didesnio Rospotrebnadzor dėmesio, elgtis pagal įdomų scenarijų. Būtent, paimti iš klientų kvitą, kad jie gavo visą reikiamą informaciją pagal federalinio įstatymo „Dėl vartotojų teisių apsaugos“reikalavimus. Tai yra, negalvokite, kaip geriausiai turinio prasme suprojektuoti „Pirkėjo kampą“. Asmuo, pasirašydamas šį dokumentą, patvirtina susipažinimo su informacijos rūšimis, kurias įmonei įpareigoja pateikti įstatymai, faktą. Nesvarbu, kaip informacija gaunama – iš stendo, iš bukleto ar, pavyzdžiui, iš interneto svetainės. Tada įmonei bus lengviau įrodyti savo argumentus akistatoje su priežiūros institucijomis teisme.
Būda riba
Tipinė Rospotrebnadzor skirtos baudos vertė, nepatenkinta, kad jame nėra „kampo“ar jokios informacijos, yra palyginti maža – teisininkai paprastai pateikia 5 tūkstančius rublių. Tačiau nerekomenduojama pamiršti, kad reguliavimo agentūra gali rasti keletą priežasčių išduoti užsakymą komercinei organizacijai. Bauda šiuo atveju galima pagalkiekvienam iš jų.
Kokie gali būti nukrypimai nuo „įprastos“baudos normos? Kokiomis „formulėmis“vadovaujasi Rospotrebnadzor?
Baudų dydžių apskaičiavimo tvarka grindžiama Rusijos Federacijos administracinių nusižengimų kodekso normomis (dažniausiai atsižvelgiama į 14.8 ir 6.3 straipsnius). Advokatai paaiškina: remiantis šiuo teisėkūros š altiniu, juridiniam asmeniui gali būti skaičiuojama nuo 20 iki 40 tūkstančių rublių bauda, o individualiems darbuotojams (ar direktoriams) - nuo 3 iki 4 tūkstančių rublių
Rekomenduojamas:
Profesionalūs vadovavimo įgūdžiai. Koks turėtų būti vadovas
Vadovo pečius guli didžiulė atsakomybė, jam tenka spręsti pačias įvairiausias užduotis. Kokius įgūdžius ir savybes turėtų turėti efektyvus vadovas? Pakalbėkime apie tai, koks turi būti vadovas ir ką jis turėtų mokėti
Idealus vadovas: koks jis turėtų būti, savybės ir bruožai
Kokias savybes ir savybes turėtų turėti idealus vadovas? Griežtų taisyklių ir kriterijų nėra, tačiau yra keletas savybių, kurias viršininkui tikrai galima laikyti svarbiausiomis
Sąvokų „tiesioginis viršininkas“ir „tiesioginis viršininkas“esmė, skirtumas tarp jų; veiklos vadovas. Koks turėtų būti vadovas
Jei lygintume tiesioginio ir tiesioginio vadovo sąvokas, skirtumas tas, kad yra tik vienas tiesioginis vadovas, bet gali būti daug tiesioginių vadovų, tai yra, tai yra artimiausias vadovas pagal pareigas aukštyn nuo pavaldinio. karjeros laiptais
Kaip reklamuotis internete ir kaip tai turėtų būti? Kuo ji atneša didžiulį pelną jo savininkui?
Deklaruoti savo produktą ar paslaugą milijoninei potencialių pirkėjų armijai naudojant kontekstą yra labai patogu, nes taip sutaupoma laiko ir sumažinamos išlaidos. Galite paskelbti nemokamą skelbimą internete vienoje ar keliose svetainėse ir po kelių minučių pamatysite susidomėjusių lankytojų skaitiklį. Atrodytų, darbas atliktas, skaičiuojame pelną. Tačiau dažniausiai rezultatas pasirodo ne taip greitai, kaip norėtume, ir ne tokio dydžio, kaip planuota
Vartotojų kampelis: koks turėtų būti ir kaip teisingai jį sutvarkyti?
Prasmingas ir dailaus dizaino „Vartotojų teisių kampelis“gali tapti bendravimo su lankytojais centru, laimėjusia interjero savybe ir organizacijos įvaizdžio detale. Kaip teisingai ir laikantis teisės aktų reikalavimų suprojektuoti vartotojų kampelį?
