2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34
Tarnauti įvairiose paslaugų teikimo pramonės šakose reikalauja specialaus požiūrio į klientus. Egzistuoja ir bendrosios oficialios komunikacijos taisyklės, ir specializuoti dalykinio bendravimo metodai. Kaip rodo praktika, psichologų ir rinkodaros specialistų rekomendacijų laikymasis šioje srityje padeda didinti organizacijos efektyvumą, taip pat sukurti jai teigiamą įvaizdį tam tikrų paslaugų teikimo rinkoje. Tuo pačiu bendravimo su klientais taisyklėse taip pat numatyta laikytis pagrindinių elgesio normų, kurias lemia etiniai sumetimai ir bendros idėjos apie moralę.
Kaip bendrauti su klientu?
Pačiomis pirmosiomis pokalbio sekundėmis turėtumėte leisti pašnekovui žinoti, kam jis skirs laiko. Neaktualių frazių pageidautina praleisti, net jei jas planuojama naudoti kaip potencialaus kliento pozicionavimo priemonę. Mandagumas yra svarbus, tačiau per didelis mandagumas gali sudaryti neigiamą įspūdį. Standartinės bendravimo su klientais taisyklės taip pat atmeta bandymus sulaukti greito kliento atsakymo su sutikimu. Reikia būti supratingam irį savo teisę atsisakyti ir taip pat adekvačiai reaguoti nekeičiant bendravimo stiliaus. Net jei konkretus klientas bus prarastas visam laikui, neigiamas įspūdis apie įmonę išliks ir gali turėti įtakos įvaizdžiui ateityje.
Dialogo pradžia turi būti kuo informatyvesnė ir patogesnė. Patartina trumpai, bet aiškiai pakalbėti apie pokalbio tikslus, darbuotojo ketinimus ir paaiškinti, kuo būtent šis kontaktas gali būti naudingas. Svarbus ir individualus požiūris. Pavyzdžiui, bendravimo su manikiūro meistro klientu taisyklės numato pirminį konfidencialaus dialogo konstravimą. Šios srities specialistai dirba tiesiogiai su žmogaus kūnu, todėl šiuo atveju neapsieinama be nuoširdumo užuominos. Pavyzdžiui, neturėtų būti naudojami vadinamieji š altieji skambučiai.
Bendrieji verslo dialogo principai
Po pažinties ir pirmosios įžanginės informacijos darbuotojui užkraunama ne mažesnė atsakomybė. Net jei klientas tiesiogiai išreiškė savo susidomėjimą, neturėtumėte atsipalaiduoti. Bendravimas turėtų būti kuriamas draugiško pokalbio stiliumi, tačiau be rimtų nukrypimų temomis, nesusijusiomis su įmonės pasiūlymu. Tuo pačiu metu neturėtumėte perkrauti kliento per dideliu duomenų kiekiu. Jei vieno pokalbio metu turite nurodyti platų klausimų sąrašą, iš pradžių turite juos susisteminti, kaip reikalauja pagrindinės taisyklės. Bendravimas su klientu iš pradžių turėtų būti apgalvotas ir pasiruošęs. Klausimų sąrašus rekomenduojama ruošti iš anksto arba bent jau laikyti juos galvoje dozuotusdiskutuoti pokalbio metu. Tačiau taip pat neverta jų klausti nuolatiniu srautu. Po kiekvieno klausimo galite padaryti nedideles pauzes, teisingai pajuokauti arba nukreipti dėmesį į ne tokius sudėtingus aptariamos temos aspektus. Klientas turi jaustis patogiai, bet tuo pačiu metu nenutraukti dalyvavimo diskusijoje.
Emocijų vaidmuo bendravimo procese
Yra skirtingų požiūrių į tai, kaip ir ar vadovas turi būti emocingas. Jau buvo paminėta š altojo skambinimo technika, kurios pati idėja pagrįsta visišku šio aspekto atmetimu. Kitaip tariant, iš darbuotojo reikalaujama sausai, teisingai ir gana greitai informuoti klientą ir, esant reikalui, gauti iš jo reikiamą informaciją. Tačiau tokie skambučiai visiškai neatmeta formalaus bendravimo taisyklių laikymosi su padėkos, atsiprašymo ir atitinkamo atsisveikinimo frazėmis.
Bet tos pačios bendravimo grožio salone taisyklės su klientais atmeta tokį priėmimą. Ir ne tik dėl poreikio kurti pasitikėjimu grįstus santykius, nors ir verslo pagrindu. Ilgalaikiai santykiai su verslo partneriais ir klientais vaisingesni, jei darbuotojai parodo savo žmogiškąsias savybes. Atvira ir nuoširdi emocijų raiška užkariauja ir nuteikia žmonėms pozityviau. Kitas dalykas – tokios apraiškos turi būti kontroliuojamos ir neprieštarautų klientui paslaugas teikiančios įmonės interesams.
Dialogo telefone ypatybės
Telefoninių pokalbių specifika taip pat reiškia jų ypatybes. Pradedant pokalbį nerekomenduojama vartoti tokių frazių kaip „Tu nerimauji dėl…“arba „Tu nerimauja dėl…“. Nors išoriškai nekenksmingi, jie iš pradžių sukuria neigiamą stilistinę konotaciją, kurios reikėtų vengti. Tada turite prisistatyti iš įmonės ir nedelsiant pradėti verslą. Skambinant, bendravimo su klientais telefonu taisyklės taip pat nerekomenduoja kelti ragelio po pirmo signalo. Momentinis atsakymas gali reikšti, kad vadovas arba nekantriai laukia šio skambučio, arba yra neaktyvus. Net jei tikroji situacija yra kitokia, klientui pageidautina sudaryti priešingą užimtumo įspūdį, tai yra atsiliepti po antro skambučio. Ateityje dialogo eiga turėtų būti kuriama akcentuojant taisyklingą intonaciją. Kaip pastebi ekspertai, pokalbio telefonu tonas ir būdas kartais yra svarbesni už turinį.
Bendravimo su vyresniais klientais taisyklės
Tai ypatinga žmonių kategorija, kuriai taip pat reikia specialaus požiūrio. Pagyvenusio žmogaus bruožas, kalbant apie dalyvavimą verslo dialoge, yra dėmesio ir susikaupimo pažeidimas. Tai reiškia, kad iš vadovo reikės didesnės kantrybės. Tačiau yra ir teigiamų aspektų. Visų pirma, tokiuose dialoguose konfliktą sukeliančių frazių procentas yra minimalus, o tai taip pat garantuoja komfortą pačiam darbuotojui. Vienaip ar kitaip, bendravimo su senyvo amžiaus klientais taisyklių atmintinė rekomenduoja nuodugniau užmegzti pasitikėjimo kupiną kontaktą su žmogumi irišsamiai paaiškinti pasiūlymo niuansus. Pageidautina kuo labiau sumažinti nenuoširdžių emocijų apraiškas. Nors iš išorės jie gali atrodyti teisingi, dažnai juos atskleidžia pagyvenę žmonės, o tai tampa kliūtimi tolesnei sąveikai.
Bendravimo el. paštu niuansai
El. paštas labai supaprastina vadovo užduotis. Žinoma, daug kas priklauso nuo formato ir sąlygų, kuriomis vedamas dialogas, tačiau palengvinamas poreikio atkreipti kliento dėmesį ir sužadinti jo susidomėjimą šiuo atveju nebuvimas. Tačiau pats tekstas turėtų būti kuo informatyvesnis, naudingesnis ir tuo pačiu ne per sausas. Pavyzdžiui, bendravimo su klientais elektroniniu paštu taisyklėse nurodoma, kad reikia nedidelės apibendrinančios laiško dalies. Tai yra, pačioje pabaigoje turėtų būti priminimas, kokio žingsnio ar sprendimo tikimasi iš adresato.
Ką galima ir ko negalima pasakyti?
Patyrę vadovai beveik refleksų lygmenyje pašalina nepageidaujamas manierų, kalbos stiliaus ir teiginių apraiškas iš bendravimo su klientais proceso. Visų pirma, personalo ir klientų bendravimo taisyklės ir standartai griežtai draudžia bet kokiu pretekstu kritikuoti jų veiksmus. Priešingai, darbuotojai turi demonstruoti itin teigiamą požiūrį, o probleminius niuansus ir situacijas išsprendžia vyresnysis vadovas ar vadovas.
Taip pat bendrauju suklientas džiaugiasi abejingumo stoka. Tai gali būti išreikšta, pavyzdžiui, noru numatyti jo norą ar planus. Tai yra, darbuotojas iš anksto pasiūlo tinkamas paslaugas, kurios dar nebuvo aptartos, tačiau jos gali sekti. Šiame kontekste bendravimo su manikiūro meistro klientu taisyklės gali būti išreikštos išplėsto paslaugų spektro teikimu, kuris organiškai papildys esamą užbaigto pasiūlymo sąrašą. Taigi, šalia tradicinio manikiūro, lankytojui gali prireikti SPA seanso. Klientai labiau nori sutikti su papildomomis paslaugomis, kai siūlo darbuotojas.
Kaip teisingai užbaigti dialogą?
Kaip minėta, pokalbius patartina užbaigti trumpu priminimu, ką klientas turi daryti. Šia prasme, pavyzdžiui, bendravimo su klientais viešbutyje taisyklės reikalauja, kad vadovas primintų klientui įstaigos vietą, darbo laiką ir lankymosi laiką. Tačiau bet kuriuo atveju potencialus klientas turėtų susidaryti palankų įspūdį. Tai pasakytina ne tiek apie jo susidomėjimą, kiek apie jo emocines nuosėdas, kurios turėtų būti teigiamos.
Išvada
Pastaraisiais metais verslo etikos specialistai pastebėjo verslo komunikacijos normų supaprastinimo tendenciją. Faktas yra tas, kad griežtos bendravimo su klientais taisyklės apsunkina pokalbio procesą, dažnai stereotipinį ir atstumiantį. Todėl vis dažniau jie pasikliauja atviresniais, nuoširdesniais ir vėlgiemocingi dialogai, leidžiantys sumažinti atstumą tarp įmonės atstovo ir kliento. Kitas dalykas yra tai, kad toks elgesio stilius taip pat reikalauja nemažos patirties ir duoda gerų rezultatų tik tam tikrose paslaugų srityse.
Rekomenduojamas:
Vado etika: dalykinio bendravimo pagrindai, darbuotojų motyvacija ir paslaugų santykiai
Norint suprasti, kas yra lyderio valdymo etika, reikia mokėti aiškiai suformuluoti, kokia yra tokio žmogaus darbo esmė. Lyderystė – tai sąvoka, apimanti organizacinę veiklą ir samdomo personalo veiklos koordinavimą vieno asmens ar žmonių grupės, besispecializuojančios vadybinių klausimų sprendimu
Advokato savybės: asmeniniai ir profesiniai gero advokato požymiai, moralė ir bendravimo įgūdžiai
Teisininko profesijos atstovams visuomenė kelia gana aukštus reikalavimus. Daugeliu atžvilgių jie siejami su specialisto asmenybe, taip pat su jo profesionalumu. Šiuolaikinėje visuomenėje beveik nė viena žmogaus veiklos sritis neapsieina be teisinės paramos. Būtent šios profesijos atstovai turi tvarkyti daug popierizmo, mokėti spręsti konfliktines situacijas ir pan
Pagrindinės investavimo taisyklės – aprašymas, principai ir rekomendacijos
Straipsnyje pakalbėkime apie investavimo taisykles. Tai gana įdomi tema, kuri šiuolaikiniame pasaulyje kelia nerimą daugeliui žmonių, norinčių užsiimti verslu ar savo verslu. Peržiūrime geriausių šios srities ekspertų, kurie savo turtus susikrovė protingai investuodami, rekomendacijas
Kaip nustatyti, ar viščiukas deda, ar ne: savybės, savybės ir rekomendacijos
Dauguma viščiukų veislių laikomi kiaušiniams. Žinoma, ūkininkus ir paukštininkus domina aukšti savo globotinių kiaušinių gamybos rodikliai. Kad tikrovė pateisintų lūkesčius, būtina žinoti daugybę paukštininkystės niuansų. Ir neretai veisėjas susiduria su kiaušinių gamybos sumažėjimu. Kyla klausimas, kaip nustatyti, ar višta deda kiaušinius, ir ar galima pagerinti vištų dedeklių našumą?
Lengvojo automobilio vairuotojo pareigybės aprašymas: pagrindinės nuostatos, pareigos ir rekomendacijos
Keleivinių automobilių vairuotojų pareigybių aprašymai reglamentuoja teises ir pareigas, taip pat visus jo darbo pareigų aspektus, įskaitant kvalifikacinius reikalavimus, stažą ir pan. Priklausomai nuo naudojamo transporto tipo, instrukcijų nuostatos gali skirtis, taip pat priklauso nuo įmonės darbo srities.
