Pardavimo prieštaravimų sprendimo algoritmas

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Specialistai, turintys tam tikrą pardavimo patirtį, turėtų būti susipažinę su darbo su prieštaravimais algoritmu. Kiekvienas potencialus klientas gali turėti abejonių. Profesionalaus pardavėjo užduotis – juos išsklaidyti argumentuotu atsakymu. Jei tai nebus padaryta, yra didelė tikimybė prarasti potencialų klientą.

Kam tau to reikia?

Asmeninio bendravimo metu gali kilti abejonių dialogo pradžioje, kai klientui neįdomu bendrauti su konsultantu, arba po produkto pristatymo.

Klasikinė sąveikos su pardavėju schema susideda iš šių elementų:

• asmeninio kontakto užmezgimas ir poreikių nustatymas;
• produkto pristatymas;
• prieštaravimo tvarkymas;
• uždarant sandorį.

Situacija gali susiklostyti taip, kad darbo su prieštaravimais algoritmas turės būti taikomas jau pirmajame etape. Jei neužmezgate kontakto su potencialiu klientu, iš viso negalite sudaryti sandorio.skaičiuoti.

Jei po prekės pristatymo klientą apima abejonės, tai nėra taip blogai. Tai ženklas, kad jis domisi preke. Tačiau komunikacijos procese padarytos klaidos taip pat gali lemti nesėkmingą pardavimą.

Štai kodėl svarbu mokėti tinkamai pritaikyti prieštaravimų apdorojimo algoritmą. Pardavimų specialistui tai yra karjeros augimo pagrindas, o jo darbdaviui – pelno padidėjimas.

Prieštaravimo priežastys

Norėdami pašalinti pasekmes, tai yra prieštaravimą, turite žinoti, kas ją sukėlė.

Taigi, tarkime, kad potencialus klientas išsirenka prekę, atidžiai ją išnagrinėja ir tuo metu į jį kreipiasi konsultantas su pasiūlymu padėti.

Pagal statistiką, jau šiame etape daugiau nei pusė potencialių pirkėjų atsako neigiamai, net jei galėtų pasinaudoti patarimu.

Kodėl tai vyksta?

• Potencialus klientas daro prielaidą, kad konsultantas nori „parduoti“prekę, todėl bus be reikalo įkyrus, pradės aiškintis atsisakymo priežastį ir pan. Tokiu atveju klientas negaus kvalifikuoto patarimo, bet tuo pat metu skirs laiko kovoti su erzinančiu pardavėju.
• Turi neigiamą patirtį. Gali būti, kad klientas jau anksčiau kreipėsi į konsultantą, kuris pateikė neteisingą informaciją ir rekomendavo netinkamą prekę. Visai nenuostabu, jei ateityje pirkėjas atsisakys konsultantų patarimų, bijodamas sulauktinekvalifikuota pagalba.
• Sugadinta reputacija. Įmonės įvaizdis kuriamas ne tik bendraujant su klientais, bet ir iš lūpų į lūpas, taip pat per informaciją internete. Tai nereiškia, kad kiekvienam klientui reikia asmeniškai paaiškinti, kas yra tiesa, o kas ne. Užtenka tik teikti kokybiškas paslaugas, pažadus patvirtinant veiksmais.
• Simbolio bruožai. Kai kurie klientai gali būti nekomunikabilūs ir dėl šios priežasties atsisakyti susisiekti su konsultantais. Kažkas, atlikdamas sandorį, pasikliovė tik savo nuomone ir pan.

Parduodant prieštaravimų sprendimo algoritmas turėtų atsižvelgti į jų atsiradimo priežastį. Štai kodėl geras specialistas turėtų suprasti bent psichologijos pagrindus.

Prieštaravimo tipai

Verta pažymėti, kad skiriasi ne tik priežastys. Tas pats pasakytina ir apie pačių prieštaravimų tipus. Jie gali būti skirtingi. Tai svarbus niuansas, kuriame taip pat reikėtų atsižvelgti į darbo su prieštaravimais MLM ar kitoje struktūroje algoritmą. Sumaniai įveikęs abejones, kompetentingas pardavėjas sugeba sudaryti sandorį net ir su sudėtingu klientu.

Taigi, kokios yra prieštaravimų rūšys?

• Lengviau atsisakyti. Tai turbūt švelniausias neigimas. Klientai nedvejodami pateikia neigiamą atsakymą. Specialisto veiksmai šiuo atveju yra žaviai paprasti. Pakanka tik dar kartą susisiekti su potencialiu pirkėju. Gali būti, kad šį kartąatsakymas bus kitoks be papildomų jūsų pastangų.
• Abejonės. Toks klientas tarsi atsisako pirkimo, tačiau kartu jį apninka abejonės. Pardavėjui tai yra pati ištikimiausia auditorija. Pardavėjo užduotis yra „išspausti“klientą, įtikinant jį prekės pirkimo tikslingumu.
• Beveik sutinku. Toks klientas jau beveik pasiruošęs sandoriui, tačiau jo netenkina tik viena savybė. Pardavėjo užduotis šiuo atveju yra nukreipti dėmesį į tas savybes, kurios pirkėjui yra svarbiausios.
• Ne dabar. Toks klientas lyg ir sutinka su sandoriu, jam viskas tinka, bet jis nėra pasiruošęs veikti dabar. Priežastys gali būti skirtingos. Galbūt jis visai nenori pirkti produkto. Tačiau gali pasirodyti, kad jam neužtenka pinigų ar jam svarbaus asmens pritarimo.
• Kategoriškas atmetimas. Tokiu atveju klientui jūsų gaminys visai nereikalingas. Nėra prasmės jo įtikinėti. Tai atims daug jėgų ir laiko iš specialisto, tačiau tik nedaugeliu atvejų tai duos rezultatų. Geriau savo pastangas nukreipkite į lojalesnius klientus.

Žinodami šią informaciją galėsite lengviau pritaikyti algoritmą sprendžiant prieštaravimų pardavimuose. Juk dabar galite suprasti, su kokiais klientais galite derėtis, o kuriuos geriau apeiti, kad sutaupytumėte laiko ir pastangų.

Veiksmų procedūra

Žinant algoritmą, pardavimo techniką, lengviau dirbti su prieštaravimais. Taigi kokia veikla ji apima?

• Visų pirma, jums reikiaišklausyti potencialaus kliento pastabas, suteikiant jam galimybę pasisakyti. Stenkitės nepertraukti pašnekovo. Pardavėjas turi atidžiai suvokti informaciją, naudodamas aktyvaus klausymosi techniką. Tai reiškia, kad reikia susitarti su klientu. Jei reikia, pakartokite paskutines frazes ir užpildykite spragas apibūdindami.
• Sutikimas. Dabar pardavėjas turėtų tarsi eiti į kliento pusę. Jei klientas tikina, kad kaina didelė, vadovas neturėtų priešintis. Geriau sakyti, kad prekės kaina tikrai didelė, bet tai pateisinama atitinkama kokybe.
• Atsakymai į klausimus. Pardavėjas turės būti kantrus. Potencialių klientų klausimai gali būti labai įvairūs. Sudėtingas ir paprastas, keistas ar įprastas ir pan. Specialistas turi atidžiai išklausyti ir pateikti kuo išsamesnį atsakymą, kad klientui nekiltų klausimų.
• Operacijos užbaigimas. Jei visi ankstesni etapai buvo sėkmingi, gali būti, kad klientas jau pasiruošęs pirkti. Pardavėjui tereikia priminti apie prekę. Patartina pasinaudoti informacija, gauta pradiniame etape, kai buvo išsiaiškinti kliento poreikiai.

Prieštaravimo algoritmas: pavyzdžiai

Bet kokia teorija bus nenaudinga, jei ji nebus įgyvendinta. Norėdami geriau suprasti, kaip derėtis su klientais, pažvelkime į keletą prieštaravimų tvarkymo pavyzdžių.

• „Brangu“.
• "Pagalvosiu apie tai".
• „Nėra pinigų“.

Taibrangus

Tarkime, jau žinote klientų prieštaravimų sprendimo algoritmą ir dabar laikas jį pritaikyti praktiškai. Įsileidžiate į dialogą su potencialiu pirkėju, smulkiai aprašote prekės naudą, tačiau pašnekovas jus pertraukia arba, išklausęs kalbos pabaigą, sako, kad jam tai per brangu.

Reikėtų pasakyti, kad šis prieštaravimas yra gana dažnas pardavimuose.

Visų pirma, verta nustatyti priežastį, užduodant klientui keletą papildomų klausimų. Pavyzdžiui, kodėl taip manai? Priežastys gali būti skirtingos. Galbūt klientas žino, kur įsigyti panašią prekę pigiau arba tiesiog nori gauti nuolaidą.

Prieštaravimo tvarkymas

Tolimesni veiksmai priklauso nuo gauto atsakymo.

• Jei klientas žino, kur nusipirkti pigiau, turite pasidomėti, su kuo prekė buvo palyginta. Dėl to galite sumažinti savo atsakymą iki to, kad konkurentų pasiūlymas yra prastesnės kokybės, o jūsų produktas pateisina savo kainą.
• Jei klientas nori nuolaidos, tai neįpareigoja pardavėjo jos suteikti. Galite reikalauti, kad kaina atitiktų kokybę. Jei jį sumažinsite, turėsite dirbti nuostolingai, o tai panaikins visą pardavėjo komercinės veiklos esmę.
• Jei klientas neturi pakankamai pinigų, pabandykite rasti panašų produktą, kurio kaina būtų mažesnė nei pradiniame pasiūlyme.

Būtent toks yra algoritmas, skirtas nagrinėti prieštaravimus parduodant, kurių pavyzdžius mes pateikiameatsižvelgiant į.

Aš pagalvosiu

Šis prieštaravimas gali turėti tam tikrų variantų. Pavyzdžiui, prašymas atidėti gaminį arba pažadas grąžinti jį vėliau.

Tokiu atveju klientas tikriausiai nesiryžta pirkti. Todėl, atlikdami darbo su prieštaravimais algoritmo pratimą, turite išsiaiškinti priežastį. Pasitarkite su pirkėju, kas konkrečiai jam netinka.

Gali būti, kad problema ta, kad klientas negavo pakankamai informacijos, bet bijo tai pripažinti. Galbūt, norint sudaryti sandorį, pakaks išsamiai pristatyti produktą, sutelkiant dėmesį į jo pranašumus.

Nėra pinigų

Paprastai toks prieštaravimas pardavimų vadybininkus sustingsta, nes kelia pavojų visam sandoriui. Kai kurie klientai taip sako norėdami greitai atsikratyti įkyraus pardavėjo. Tačiau kai kuriems netgi gali būti naudinga nedidelė nuolaida, kuri sumažina prekės kainą.

Yra tokių, kurie grįš vėliau. Todėl pardavimų vadybininko užduotis yra detaliai pristatyti prekę, ypač detaliai aprašant privalumus. Pokalbio metu klientas turi būti įsitikinęs, kad jam siūlomas naudingas produktas.

Visus šiuos scenarijus galima praktikuoti su meniniu partneriu, kad jaustumėtės labiau pasitikintys dirbdami su klientu.

Kas yra ISIDA?

Darbo su prieštaravimais algoritmas, tiksliau, vienas iš jo tipų, vadinamas būtent šiuo santrumpa. Manoma, kad ISIDA turi gerą poveikį. Jo pavadinimą sudaro keli žodžiai, kurių kiekvienas yra algoritmo esmė.

• Tiesa. Pirmiausia turite išsiaiškinti tikrąjį prieštaravimą, kuris klientui tapo kliūtimi apsipirkti.
• Sutikimas. Užuot iš karto pradėję ginčytis, tiesiog susitarkite su klientu. Taigi jis supras, kad esate jo pusėje.
• „Ir“vietoj „bet“. Nenaudokite „bet“dialoge. Tai sukuria jausmą, kad tuoj pradėsite ginčytis su klientu. Jūs negalite to padaryti.
• Kita nuomonė. Dabar pateikite kitą nuomonę.
• Argumentas. Patartina pateikti įtikinamų faktų, kad patvirtintumėte savo žodžius.

Panašus algoritmas sprendžiant prieštaravimus banke taip pat bus tinkamas.

Patarimai

Pardavimas ir darbas priekinėje linijoje nėra lengvas. Tačiau yra keletas patarimų, kaip tai padaryti efektyviau.

• Pirmiausia atidžiai perskaitykite gaminio charakteristikas. Jūsų užduotis yra žinoti apie jį kuo daugiau.
• Užtikrinkite kokybę ir surinkite kuo daugiau faktinių įrodymų. Priešingu atveju bus labai sunku įtikinti klientą tiesiog pasakant, kad jūsų produktas tikrai aukštos kokybės.
• Turėkite didžiulės kantrybės. Pardavimų vadybininkas turi išlikti draugiškas, net jei klientas negrąžina to paties.
• Išmokite atidžiai klausytis ir stenkitės atsiminti, kas jums sakoma. Informacija, kurią gausite iš kliento, bus naudinga tolesniems argumentams.
• Nebijokite papildomų prieštaravimų ir klausimų. Jie parodo, kad klientas domisi jūsų pasiūlymu. Be to, su juo užmegzti dialogą bus daug lengviau nei su tyliu pašnekovu.
• Būk pasitikintis. Jei nerimaujate ir abejojate tuo, kas buvo pasakyta, klientas tikrai pastebės ir įtars, kad jūs jį apgaudinėjate, net jei ne.
• Iš anksto sudarykite produktų pranašumų sąrašą, kad nereikėtų improvizuoti ir klaidinti klientų pateikiant klaidingą informaciją.
• Pirmiausia sudarykite produkto pristatymą, įvardykite naudą, kurią klientas gaus jį įsigijęs, o tada aptarkite kainą.

Dabar žinote, kad bet koks klientų prieštaravimas gali būti išspręstas. Ir jei tai padarysite teisingai, galėsite sudaryti sandorį.