Š altojo skambinimo technika: aprašymas, funkcijos ir rekomendacijos

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Pardavimo vadybininko rankose esantis telefonas yra puiki priemonė, leidžianti jam efektyviai reklamuoti produktą. Tačiau ši užduotis bus įmanoma tik tada, kai specialistas užmegs produktyvų dialogą su potencialiu pirkėju.

Galų gale, daugumai žmonių nepatinka, kai jiems paskambina ir jie pradeda primesti tai, ko jiems visiškai nereikia. Tačiau šį metodą vargu ar galima pavadinti tuščia pramoga. Š altieji skambučiai, kaip jie vadinami, kvalifikuotų vadovų rankose – visai ne banalus skambutis. Svarbiausia žinoti pagrindines jų savybes ir laikytis būtinų rekomendacijų.

Ką reiškia š altieji skambučiai?

Pastaruoju metu nauja pardavimo technika pradėjo įsibėgėti. Tai vadinama „š altu skambučiu“. Kas tai yra? Frazė cold calling atėjo pas mus iš anglų kalbos. Tai reklaminiai skambučiai arba apsilankymai. Pagrindinis jų tikslas – pritraukti potencialius klientus ir pirkėjus.

Visa kalbakurios atliekamos telefonu, sąlyginai galima suskirstyti į dvi kategorijas – šiltą ir š altą. Pirmasis iš jų yra kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie įmonę. Galbūt jis jau yra įsigijęs įmonės siūlomą prekę, o gal domėjosi jos paslaugomis. Šilti skambučiai – tai priminimas apie save, padedantis atkurti bendradarbiavimą. Kitaip tariant, naudodamas šią produkto reklamavimo formą operatorius jau iš anksto turi informaciją apie pirkėją ir tai, kuo jis gali susidomėti.

Kas tada yra š altieji skambučiai? Kai jie vykdomi, operatorius praktiškai nieko nežino apie klientą kitame laido gale. Toks bendravimas vykdomas pagal iš anksto parengtą scenarijų. Vadovas skambina potencialiems klientams iš savo sąrašo ir siūlo jiems įmonės produktą.

Š alti skambučiai paprastai būna žemo produktyvumo. Tačiau kartais jie yra vienintelis būdas pasikalbėti su įmonės vadovu.

Pagal statistiką, tik vienas klientas iš šimto sutinka su operatoriaus pasiūlymu ir perka tam tikrą prekę ar užsisako paslaugą.

Š alta skambinimo technikos įvaldymas

Kas vadovo rankose taps efektyviu įrankiu, kuriuo jis gali plėsti klientų ratą ir padidinti jų skaičių? Tai puikiai įvaldyta š alto skambinimo technika. Sudominti potencialų pirkėją savo produktu nėra taip paprasta. Nenuostabu, kad ši technika vadinama „š altaisiais skambučiais“. Ir jie nėra vadinami "š altais"dėl operatoriaus tono, bet dėl atsiliepusio telefono požiūrio. Labai dažnai pardavėjai atsargiai žiūri į tokius skambučius. Juk dažnai jų netikėti pasiūlymai sulaukia grubių ir nemalonių atsakymų.

Klausytojai rodo nesidomėjimą, abejingumą ar nepasitikėjimą. Visa tai aiškiai nelemia produkcijos pardavimo padidėjimo. Štai kodėl rinkodaros specialistai sukūrė daugybę skirtingų metodų, leidžiančių atlikti š altus skambučius kuo kompetentingiau ir efektyviau. Ir reikia turėti omenyje, kad vieno recepto jokiam verslui čia nėra. Kiekviena pramonė turi savo specifines ypatybes ir ypatybes. Į juos reikėtų atsižvelgti taikant tam tikrus pardavimo telefonu būdus – „š altus skambučius“.

Ko reikia norint gauti rezultatą?

Š alto skambučio vadovas turėtų būti daug kam pasiruošęs. Juk ne veltui pretendentai siekia įsidarbinti operatoriumi, dirbančiu su jau paruošta klientų baze. Šie pirkėjai gerai pažįsta organizaciją ir domisi jos produktais ar paslaugomis. Bet jei tokios vietos užimti nebuvo įmanoma, tuomet reikia suprasti, kad darbas naudojant š altojo skambinimo techniką tinka tik tiems žmonėms, kurie turi gana didelį atsparumą stresui. Toks charakterio bruožas leis lengvai išgyventi pralaimėjimus ir nepapulti į depresinę būseną, o tai sumažins psichologinių sutrikimų riziką.

Taigi, ką reikia padaryti, kad pardavimo technika su š altais telefono skambučiais pasiektų norimą tikslą?

Būk pasitikintis ir ramus

Vadovas visada turėtų turėti omenyje, kad klientų nesėkmės, kurios yra jo vedamo dialogo rezultatas, kartosis visą laiką. Š alto skambučio pardavimo technika apima poreikį išlaikyti pasitikėjimą ir ramybę. Vadovas turi nepamiršti, kad pasikartojančios nesėkmės neturėtų būti laikomos nesėkmėmis. Jie yra neišvengiamas rezultatas, ypač pradinėse specialisto darbo stadijose. Net profesionalai, turintys didelę patirtį, dažnai sulaukia atmetimo, kai atlieka š altus skambučius. Svarbiausia tuo pat metu laikytis taisyklės, numatančios dvasinio lengvumo ir pusiausvyros išsaugojimą.

Idealiu atveju galite treniruotis su kolegomis ar vadovu. Jie susideda iš bandymo parduoti jiems produktą ir gauti atsisakymą. Ši praktika leidžia tiksliai apibūdinti per tai kilusius jausmus, pačiam suprasti, kuri iš atsakymų formų labiausiai įskaudino pašnekovą, taip pat išmokti priimti nepaprastus sprendimus ir išeitis iš esamos situacijos, kuri galiausiai leis. pritraukti klientą į savo pusę.

Turėkite visą informaciją apie produktą

Vadovas turi gerai išmanyti produktus, kuriuos siūlo potencialiems pirkėjams. Deja, dažnai operatoriai nėra pasirengę atsakyti net į elementariausius kliento klausimus. Bet prekyba telefonu (š alti skambučiai) reikalauja laisvos orientacijos įmonės gaminiuose. Štai kodėl vadovai turivisiškai žinoti siūlomų produktų ar paslaugų naudą, žinoti jų ypatybes, svarbią informaciją ir istoriją. Visa tai skirta ne tik sudominti atsiliepusį asmenį, bet ir išspręsti jo problemą. Š alti skambučiai gali tapti šiltesni, jei vadovas gali drąsiai apibūdinti visus patrauklius siūlomo produkto aspektus. Norėdami tai padaryti, rekomenduojama ištirti teigiamus vartotojų atsiliepimus. Tokios žinios labai padidins kliento pasitikėjimą ir gana geranoriškai nustatys žmogų santykyje su pardavėju.

Sekite balso toną

Vadovas turi išlikti ramus bet kurioje situacijoje. Prieš skambindamas š altuoju telefonu, kiekvienas operatorius yra apmokomas. Toks mokymas neturėtų apeiti balso lavinimo. Intonacijos pokalbio metu turi būti ramios ir draugiškos. Tik tokiu atveju jie galės įkvėpti potencialaus pirkėjo pasitikėjimą. Geriausi š alti skambučiai atliekami pasitikint savo balsu.

Norėdami išsiugdyti savyje šią savybę, pirmiausia turėsite pasitreniruoti. Norėdami tai padaryti, pavyzdžiui, galite perskaityti telefono pokalbį įrašymo įrenginyje. Klausydami teksto turėsite išsiaiškinti jame padarytas klaidas: parazitinius žodžius, ilgas pauzes, netinkamą humorą, neapibrėžtumą ir neteisingą sakinių konstrukciją. Pradedančiam vadovui kartais visai nemalonu išgirsti jo pokalbį įraše. Tačiau šis metodas atskleissilpnybės, su kuriomis reikia dirbti.

Š alti skambučiai atliekami įvairiomis intonacijomis, kurios užkariaus klientus. Tai galima pasiekti atliekant paprastą pratimą. Tai apima bet kokio teksto ištraukos kartojimą naudojant skirtingas spalvas. Tuo pačiu metu balso natos turėtų išreikšti liūdesį ir džiaugsmą, nuolaidumą ir nepasitenkinimą, įsitikinimą ir atkaklumą. Toks pratimas leidžia gerai lavinti garsinio teksto valdymo įgūdžius.

Kitas būdas, leidžiantis išsiugdyti reikiamą intonaciją, yra paryškinti kiekvieną sakinio žodį, laikant jį pagrindiniu. Tokie mokymai leis atsikratyti pokalbio skubėjimo, suteiks pasitikėjimo ir įtaigumo, o taip pat padės ateityje sutelkti dėmesį į svarbiausius žodžius.

Verta atsiminti, kad dažniausiai š alti skambučiai sukelia tokias pačias klientų reakcijas. Atsakymai dažniausiai būna tie patys. Turėtumėte išmokti juos atspindėti teisingomis frazėmis, kuriose yra tam tikras raktinis žodis, leidžiantis išlyginti aštrius pokalbio kampus.

Taigi, dažniausiai klientai atsako: „Nėra laiko kalbėti telefonu“. Būtų teisinga, jei tuo pačiu metu vadovas užduos patikslinantį klausimą: „Ar dabar nėra laiko kalbėti telefonu? Toks raktažodis greičiausiai leis ne tik pratęsti dialogą su potencialiu klientu, bet ir pakelti jį į visiškai kitą lygį. Pavyzdžiui, susitarkite dėl laiko perskambinti.

Gerai, jei palaiko š altįskambučių vadovas treniruosis ir kokiu tempu pasakys kalbą. Ta pati frazė tokių užsiėmimų metu turėtų būti tariama skirtingu greičiu. Taigi operatorius kuo greičiau išmoks prisitaikyti prie kliento nuotaikos ir jo kalbos. Be šio įgūdžio skambinti š altuoju numeriu yra daug sunkiau.

Vadovų tekste kartais yra sudėtingų fragmentų. Specialistas jiems gali lengvai užkliūti. Tokia pauzė kartais klaidingai suprantama kaip kliento netikrumas, pasimetimas ar nekompetencija. Kaip išvengti tokios situacijos? Norėdami tai padaryti, sudėtingus fragmentus reikės perskaityti pagal anksčiau paruoštą šabloną.

Be to, vadovas turi pasakyti savo tekstą su šypsena. Įtempus veido raumenis, kalbos garse atsiranda tam tikrų atspalvių. Šypsena išgirs draugišką balsą, kuris užkariaus klientą.

Š alto skambučio agentas turi daryti pertraukas darbe. Tai leis balso stygoms atsipalaiduoti. Taip pat turėtumėte gerti tik šiltus gėrimus, atsisakydami gerti š altus. Tai svarbu norint išlaikyti balsą.

Būkite pasiruošę stresinėms situacijoms

Tinkamas vadovo pasirengimas apima įvairių reakcijų į jo pasiūlymą variantų paruošimą. Juk konfliktų ir nejaukių akimirkų kyla gana dažnai, ypač pradedantiesiems. Tai gali būti išjuokimas iš įmonės, keblūs klausimai, padidėjęs tonas ir pan. Panaši žmogaus kitame laido gale reakcija gali nuliūdinti bet kurį žmogų.

Norint išvengti streso, reikia pasitarti su patyrusiais kolegomis. Jie jums pasakys, kaip dirbti su prieštaravimais ir reaguoti į grubumą. Vadovui, kuris nežino atsakymo į kliento užduotą klausimą, apie tai nereikėtų pasakoti. Esant tokiai situacijai, turėtumėte išeiti minutei ir pasitarti su patyrusiu kolega.

Prisiminkite pagrindinį tikslą

Vadovas, dirbantis su š altuoju skambučiu, turėtų žinoti, kad galutinis jo veiklos rezultatas – susitarimo su klientu sudarymas, jo supažindinimas su produktais, pakvietimas į pristatymą, susitikimo susitarimas ir dar daugiau. Operatorius visada turėtų aiškiai prisiminti jam užsibrėžtą tikslą, eidamas jo link, nesiblašydamas nuo daugybės potencialių pirkėjų klausimų.

Š alto skambučio technikos naudojimas

Ragelį pakeliantis vadovas turi atsiminti, kad dialogo metu pranašumas visada turi būti jo pusėje. Norėdami tai padaryti, turite žinoti viską apie š altuosius skambučius ir tobulinti savo profesinius įgūdžius. Kiekvienas skambutis – tai nauja išeitis, nedidelė kova dėl rezultato, nes pašnekovas girdi tik balsą ir, kaip taisyklė, neturi noro ir laiko bendrauti. Norint pasiekti užsibrėžtą tikslą, būtina išstudijuoti š altiems skambučiams sukurtą pokalbio schemą. To turėtų laikytis kiekvienas vadovas. Tai nuoseklių etapų serija, kurią sudaro:

1. Renkama informacija. Šiame etape operatoriusreikia gauti kuo daugiau informacijos apie pašnekovą. Tai leis jums sužinoti apie kliento problemas, poreikius ir elgesio modelius.
2. Plano rengimas pokalbiui telefonu. Peržiūrėjus surinktą informaciją apie pašnekovą, reikėtų ją atidžiai išstudijuoti, kad suprastume, kokia forma būtų geriau pasiūlyti įmonės produktus ar paslaugas potencialiam klientui. Tokiu atveju reikėtų sudaryti nedidelį planą. Prieš pradedant pokalbį, paruoštas šablonas turi būti ištartas garsiai. Žinoma, jei operatorius turi galimybę improvizuoti, tai gerai. Tačiau turėdami š alto skambučio schemą, negalėsite pamiršti svarbių punktų, į kuriuos reikia atkreipti ypatingą dėmesį.
3. Pristatome ir susipažįstame su klientu. Pagal kokią schemą turėtų būti vykdomas pats pokalbis telefonu? Jau jos pradžioje, po ištarto pasisveikinimo, reikia prisistatyti. Tokiu atveju turite įvardyti savo pareigas ir įmonės, kurios interesais vyksta š altasis skambutis, pavadinimą. Jei įmonė yra žinoma, gerai žinoma, tai labai palengvins vadovo darbą. Tokiu atveju vargu ar klientas pradės reikšti nepasitenkinimą, ypač jei jis jau yra įsigijęs įmonės produktus. Na, o jei skambinama organizacijos, kurios reputacijai jau buvo kiek pakenkta jos manija, vardu, reikėtų šiek tiek pakeisti jos pavadinimą. Tokiu atveju geriau tiesiog įvardyti įmonės veiklos pobūdį (pavyzdžiui, investicijų ar kosmetologijos sritis), nenurodant jos pavadinimo.
4. Papildomas informacijos apie potencialų klientą rinkimas. Š altų skambučių technikojedialogo procese planuojama nupiešti pirkėjo portretą. Norėdami tai padaryti, turėsite gauti papildomos informacijos, išsiaiškinti, ar šie klientai naudojasi įmonės produktais ar paslaugomis, o jei taip, tai kiek laiko ir kokio tipo jomis. Visa tai vadovas išsiaiškina pokalbio metu, užduodamas kontrolinius klausimus. Tokia taktika padeda jam suprasti, ar pokalbis gali baigtis teigiamu problemos sprendimu.
5. Padidėjusios palūkanos. Vykdant dialogą su klientu, vadovui nereikia bandyti parduoti prekės ar primesti paslaugų. Būtina sutelkti savo pastangas į pirkėjo susidomėjimo įmonės pasiūlymais, taip pat jos gaminiais apšildymą. Įgyvendinimą turėtų atlikti kiti vadovai, naudodami specialias pardavimo technikas. Šie specialistai vėliau ves konkrečias derybas su klientu, susisiekdami su juo kitomis paslaugomis (el. paštu, skype ir pan.).
6. Darbas su prieštaravimais. Šis momentas vadovų veikloje laikomas pagrindiniu. Juk būtent kategoriškai pasakytas „ne“rodo, kad pokalbis nepasiekė norimo rezultato. Paprastai pašnekovas tikrai neturi noro ir laiko ne tik vesti dialogą, bet ir gilintis į to, kas buvo pasakyta. Kaip reaguoti į prieštaravimus š altų skambučių metu? Norėdami tai padaryti, yra daug patarimų ir šablonų. Vadovui svarbiausia neperžengti ribos, skiriančios atkaklumą nuo apsėdimo. Juk pastarųjų pirkėjai visiškai nemėgsta. Galbūt potencialus pirkėjas tikrai neturi laiko vesti dialogo dėl užimtumo. ATTokiu atveju ateityje bus galima periodiškai su juo susisiekti, o tai pamažu š altus skambučius pavers šiltesniais.
7. Pagarba pačiam klientui ir jo pageidavimams. Pokalbio telefonu metu pašnekovas turi žinoti, kad su juo elgiamasi konfidencialiai. Jokiu būdu vadovo balse neturi būti net menkiausio spaudimo. Galite paklausti kliento apie asmeninį skonį, apie tai, ką jis mato teigiamų aspektų įmonės veikloje, taip pat jos siūlomoje prekėje. Susidomėjimas pašnekovu ir pasitikintis požiūris į jį suteiks puikią galimybę pasiekti palankų dialogo rezultatą.
8. Kalbėjimo laikas. Vadovas turi per trumpą laiką, vos per 2-4 minutes, pasakyti klientui visą informaciją. Ši trukmė yra optimali. Tiek laiko pakanka susitarti dėl susitikimo š altojo skambučio metu. Per 2-4 minutes klientui trumpai pasakoma pasiūlymo esmė ir jis pakviečiamas į ofisą, kur gali nuodugniau susipažinti su pasiūlymo tema.
9. Pakartokite skambučius. Remiantis mūsų patirtimi, sėkmingam pardavimui dažnai neužtenka vieno efektyvaus pokalbio. Klientams reikia periodiškai priminti apie įmonės pasiūlymą. Juk žmogus dėl užimtumo gali tiesiog pamiršti skambutį, nors jam tai įdomu. Štai kodėl verta periodiškai apie save priminti. Tuo pačiu, baigiant bendravimą, būtina būti dėmesingam klientui, išlaikyti ribą tarp mandagaus mandagumo ir erzinančio įkyrumo.

Sutartys suSkambučių centrai

Skambinimo š altuoju būdu užduotį galima perduoti iš išorės. Šis sprendimas turi nemažai privalumų. Visų pirma, š altųjų skambučių teikiamos paslaugos atneša daugiau teigiamų rezultatų. Juk skambučių centro specialistai turi pakankamai patirties taikant pardavimo metodus, todėl daug lengviau pasiekti sprendimą priimantį pareigūną.

Trečiųjų šalių paslaugos taip pat bus veiksmingos, kai klientas jau turi klientų bazę, tačiau ji tokia didelė, kad visam procesui prireiks nemažai laiko.

Šio produkto reklamavimo būdo trūkumas yra tai, kad tai kainuoja, nes tokios paslaugos yra gana brangios.