Profesionalūs paslaugų standartai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Daugelio Rusijos įmonių darbuotojų darbo funkcijų įgyvendinimas reiškia, kad jie vykdo profesinių standartų nustatytus reikalavimus. Kas jie tokie? Kaip rengiami atitinkami reglamentai?

Kas yra profesinis standartas?

Profesiniai standartai (aptarnavimas ar, pavyzdžiui, prekių išleidimas) reikalauja, kad asmuo atliktų darbus pagal oficialiuose š altiniuose užfiksuotas normas. Tai gali būti, pavyzdžiui, GOST arba pramonės standartas. Paprastai šie normatyviniai š altiniai atspindi konkrečios ekonominės veiklos specifiką. Taigi, restoranų versle yra paslaugų standartai, kirpyklų paslaugų srityje, yra taisyklės, reglamentuojančios prekių gamybą.

Kam taikomi profesiniai standartai?

Koks yra aptariamų standartų tikslas? Visų pirma, jie leidžia reguliuoti darbuotojo darbo veiklą - kad bet kuris asmuo, kurį samdo įmonė, galėtų susidoroti su tam tikrai gamybos funkcijai būdingomis užduotimis. Bet su viena sąlyga:Darbuotojas turi turėti reikiamą kvalifikaciją. Jai keliami reikalavimai, kaip taisyklė, apima ir profesinius standartus.

Atitinkamos normos taip pat leidžia atskirti darbuotojų galias ir skirtingų įmonės specialistų, pavyzdžiui, dirbančių tame pačiame skyriuje, sprendžiamų užduočių specifiką.

Klientų aptarnavimo ar prekių išleidimo kokybės standartai leidžia įmonės darbuotojams palaipsniui tobulinti savo kompetencijas: žmogus, turėdamas supratimą, kokių žinių ir įgūdžių jam reikia profesiniam augimui, sugebėti sudaryti jų plėtros planą.

Esant atitinkamiems standartams, darbdavys taip pat gali būti suinteresuotas. Taip yra dėl to, kad įmonės, kurios taiko atitinkamus standartus, turi galimybę vykdyti efektyvų personalo valdymą, išleisdamos vietinius reglamentus ir sudarydamos su darbuotojais įmonės vidaus sutartis, kuriose yra tam tikrų taisyklių taikymo sąlygos. Darbdavys, įpareigojęs darbuotoją vadovautis profesiniais standartais, turi teisę tikėtis iš jo aukštų darbo rezultatų. Žinoma, tam turi būti kokybiškai parengtos atitinkamos normos.

Tie ar kitokie paslaugų ir gamybos standartai leidžia darbdaviams kaupti ir tobulinti personalo valdymo sistemą, paskirstyti įvairius jos elementus tarp struktūrinių padalinių, perduoti dukterinėms įmonėms ir partneriams. Aptariamos normos yra dokumentuojamos: šis procesas paprastai taip pat yra standartizuotas ir daro prielaidą, kad žinios,suformuotas vieno verslo subjekto, su minimaliomis darbo sąnaudomis, gali būti perkeltas į verslo procesus, vykstančius trečiosios šalies įmonėje.

Kokybiškai sukurti aukšti aptarnavimo ir gamybos standartai gali tapti reikšmingu įmonės konkurenciniu pranašumu rinkoje. Esant vienodiems dalykams – vienodai prieigai prie žaliavų, pardavimų, infrastruktūros – savo segmento lydere bus įmonė, galinti sukurti efektyviausią personalo valdymo sistemą. Tai gali labai palengvinti atitinkamų standartų taikymas.

Atitinkamos normos skirstomos į 2 pagrindines atmainas: susijusias su paslaugų sektoriumi ir gamyba. Išsamiau išnagrinėkime jų specifiką.

Kokia yra paslaugų standartų specifika?

Atitinkamose taisyklėse dažniausiai pateikiami šie reikalavimai:

- į klientų aptarnavimo specialisto darbo turinį;

- į paslaugų įmonės darbuotojo darbo sąlygas;

- pagal paslaugų teikėjo kvalifikaciją.

Apsvarstyti standartai naudojami formuojant paslaugų įmonių personalą, kuriant darbo užmokesčio sistemą. Paslaugų standartai taikomi, jei įmonė susiduria su užduotimis, susijusiomis su personalo valdymo sistemos kūrimu, darbuotojų atestavimu, specialistų kvalifikacijos lygio vertinimu, jų dalyvavimo mokymuose pagal įmonių programas užtikrinimu, taip pat specializuotose įstaigose.

Kokia yra paslaugų standartų svarba?

Standartai apie kuriuosaptariami asmenys atlieka svarbų socialinį ir ekonominį vaidmenį.

Pirma, jie skatina įmones gerinti paslaugų gyventojams ir kitoms organizacijoms kokybę: tai prisideda prie aktyvesnio įmonių teikiamų paslaugų naudojimo rinkoje, didina atitinkamų segmentų kapitalo intensyvumą, investicinis patrauklumas.

Antra, paslaugų standartai teigiamai veikia konkurencinių santykių formavimąsi versle. Tos įmonės, kurios yra pasirengusios užtikrinti kuo teisingesnį atitinkamų reglamentų laikymąsi, greičiausiai užims lyderio poziciją rinkoje.

Trečia, aukšti aptarnavimo standartai prisideda prie darbuotojų įgūdžių tobulinimo ekonomikoje, skatina žmonių dalyvavimą įvairiose mokymo programose ir atitinkamai atsiranda daugiau švietimo organizacijų, pasirengusių suteikti reikiamą žinios.

Kokie yra gamybos standartai?

Kita normų kategorija yra susijusi su gamybos sfera. Jos specifika slypi tame, kad įmonės pridėtinė vertė formuojama išleidžiant tam tikras prekių rūšis, kurios turi atitikti tam tikras vartotojo savybes. Taigi, jei kalbame apie profesinius standartus gamyboje, tai juos reikėtų vertinti tame pačiame kontekste kaip ir technologines normas.

Taigi, vienas iš būtino darbuotojo kvalifikacijos lygio kriterijų (kaip elementasprofesinis standartas) gali būti jo žinios apie GOST, pramonės standartus, kurie nustato darbų atlikimo gamykloje tvarką.

Pramonės profesinių standartų kūrimo kokybė, kaip ir paslaugų sektorių apibūdinančių normų atveju, daugiausia lemia įmonių, taigi ir valstybės ekonomikos, konkurencingumą. Todėl šalies valdžia gali būti ne mažiau nei privatus verslas, suinteresuotas, kad įmonės galėtų naudotis aukštos kokybės profesiniais standartais gamybos sektoriuje. Tiesą sakant, tą patį galima pasakyti ir apie paslaugų sektoriuje galiojančias normas. Toliau straipsnyje plačiau svarstysime, kaip valstybė gali turėti įtakos profesinių standartų kūrimui, tačiau kol kas pradėsime nuo jų klasifikavimo specifikos.

Paslaugų ir gamybos standartų klasifikacija

Pasvarstykime, kokias nagrinėjamų normų atmainas galima pavaizduoti.

Yra vietiniai paslaugų ir gamybos kokybės standartai. Juos individualių įmonių lygiu kuria jose dirbančių specialistų pajėgos. Kartais – pasitelkus išorės ekspertus ir konsultantus. Vietiniai standartai dažnai yra nevieši ir netgi turi komercinės paslapties pobūdį. Bet jie, pirma, gali būti perkelti iš vienos įmonės į kitą įmonių bendradarbiavimo tvarka, antra, juos gali perkelti į kitas įmones darbuotojai, kurie palieka organizaciją, kurioje kuriami atitinkami standartai. Aptariamos normos geriausiai atspindi individo raidos specifikąįmonė, ypatingi jos klientų poreikiai, padėtis rinkoje.

Yra pramonės paslaugų standartai. Jie formuojasi atskirų ekonomikos segmentų lygmenyje, pavyzdžiui, restoranų, viešbučių versle, kirpykloje. Paprastai jas kuria pramonės konsultacinės struktūros, kurias steigia įmonės, profesinės sąjungos ir visuomeninės profesinės organizacijos.

Yra nacionaliniai paslaugų standartai. Juos kuria įvairios valstybės institucijos ir nustato reglamentai. Tokių standartų kūrimo iniciatoriais gali būti įmonės, kurios patiria tam tikrą veiklos reguliavimo poreikį. Šiuo atveju jie bendrauja su vyriausybinėmis agentūromis kaip teisėkūros iniciatyvą.

Yra tarptautiniai paslaugų standartai. Galima pastebėti, kad jie gana retai būna oficialių teisės normų, kaip ir nacionalinių standartų atveju. Paprastai šios normos rekomenduojamos naudoti tik tam tikrose valstybėse ir nėra privalomos. Tačiau jei kalbame apie didelę tarptautinę korporaciją, šios bendrovės sukurti tarptautiniai paslaugų standartai gali būti taikomi visoms vietinėms atstovybėms ir iš tikrųjų tampa privalomi naudoti visose šalyse, kuriose yra prekės ženklas.

Visas pažymėtas standartų kategorijas gali priimti vienas arbaatsižvelgti į kitą organizaciją. Dažnai atsitinka taip, kad vietinių taisyklių kūrimas grindžiamas pramonės, nacionalinėmis ar tarptautinėmis nuostatomis.

Profesinių standartų įvedimas

Kaip profesinius standartus galima įtraukti į įmonių veiklą? Ši procedūra dažniausiai susideda iš 3 etapų:

- norminės bazės formavimas, atsižvelgiant į vietinę įmonės specifiką;

- personalo mokymas ir užtikrinimas, kad darbuotojai įgytų reikiamą kvalifikaciją;

- standartų specialistų darbo inicijavimas;

- atitikties atitinkamiems standartams kokybės kontrolė.

Pirmajame etape įmonė pati pasirenka pagrindinius paslaugų ar gamybos standartus – tuos, be kurių bus sunku visiškai optimizuoti verslo procesus. Atitinkamas normas papildžius kitomis, leidžiančiomis detaliau reglamentuoti darbuotojų darbo tvarką. Kitas etapas – įmonės darbuotojų kvalifikacijos lygio suderinimas su reikalavimais, kurie yra numatyti pasirinktuose standartuose. Tai galima padaryti per vidinius įmonės mokymus arba organizuojant įmonės darbuotojų žinių įgijimą trečiųjų šalių organizacijose.

Darbuotojams įgijus reikiamą kvalifikaciją, jiems belieka pradėti dirbti įmonėje pagal normas, kurios yra numatytos pasirinktuose standartuose. Darbuotojai pradeda spręsti pažįstamas užduotis, pritaikytas prie tų taisyklių ir nuostatų, kurias nustato standartai ir reikalauja jų taikytiturimą kvalifikaciją. Naujų standartų įgyvendinimo efektyvumas tikrinamas kontrolės priemonėmis. Tokie kaip, pavyzdžiui, apklausų vykdymas, pagrindinių gamybos rodiklių pasiekimo stebėjimas, pagrindinių įmonės ekonominių rodiklių analizė.

Profesionali standartinė struktūra

Dabar panagrinėkime, kaip profesionalų paslaugų ar gamybos standartą galima pateikti struktūroje. Kaip pažymėjome straipsnio pradžioje, bet kurio standarto pagrindas yra norma. Jis gali būti plėtojamas vietos, sektorių, nacionaliniu ar tarptautiniu lygiu. Ši taisyklė dažniausiai reglamentuoja:

- kokio lygio kvalifikaciją turi turėti darbuotojas, norėdamas teikti paslaugas ar atlikti darbus tam tikroje srityje;

- kaip turėtų būti organizuojama gamyba, siekiant užtikrinti aukštus paslaugų ar gamybos kokybės standartus;

- kokie pagrindiniai kriterijai efektyviam gamybos ar paslaugų įmonės darbuotojų veiklos valdymui;

- kokios yra darbuotojų, kurių kompetencija yra prekių išleidimas ar reikiamos kokybės paslaugų teikimas, teisės ir pareigos

Bus naudinga pasidomėti, kaip įvairiose profesinėse srityse kuriami Rusijos paslaugų ir gamybos standartai.

Profesiniai standartai RF

Tezės apie būtinybę diegti nacionalinę profesinių standartų sistemą įvairiose srityse skamba aukščiausiu Rusijos Federacijos valstybės valdžios sistemos lygmeniu. Tai suprantama, nes buvimasatitinkami standartai yra svarbiausias veiksnys formuojant galingą žmogiškųjų išteklių potencialą Rusijos įmonėse, ir Rusijos valdžia tai supranta. Jei Rusijos Federacijoje veikiančioms gamybos ir paslaugų įmonėms sunku rasti kvalifikuotų darbuotojų, taip pat užtikrinti stabilų produktų ir paslaugų kokybės lygį, tai gali neigiamai paveikti valstybės ekonomikos augimo tempus ir jos konkurencingumą tarptautiniu lygiu.

Tarp pagrindinių organizacijų, kuriant profesinius standartus Rusijoje, yra Švietimo ministerija, taip pat Pramonininkų ir verslininkų sąjunga. Šios struktūros įsteigė Nacionalinę kvalifikacijų tobulinimo agentūrą, kuri tapo atsakinga už sudėtingų ir skubių užduočių, susijusių su Rusijos įmonių personalo mokymu, sprendimą.

Pažymėtina, kad viena pirmųjų organizacijų, sukūrusių paslaugų standartus Rusijoje, yra Restoranų ir viešbučių savininkų federacija. Ši struktūra yra išleidusi normas, reglamentuojančias darbuotojų veiklą tiek gamybiniame, tiek paslaugų profilyje. Suformuotos struktūros, atsakingos už iškylančių problemų sprendimą profesinių standartų taikymo srityje, sukurti ugdymo procesų analizės metodai, kuriais siekiama užtikrinti, kad atitinkamų įmonių darbuotojai gautų reikiamų žinių ir įgūdžių. Galima pastebėti, kad tokius metodus vėliau patvirtino Pramonininkų ir verslininkų sąjunga.

Taigi nacionaliniai standartaipaslaugos ir gamyba Rusijos Federacijoje vystomos tiesiogiai dalyvaujant tiek vyriausybinėms agentūroms, tiek nevyriausybinėms organizacijoms. Įvairių sričių specialistų veiklos reglamentavimas, skirtas jų darbo kokybei gerinti, daugiausia grindžiamas žiniomis ir patirtimi, kuri susiformuoja privataus verslo lygmenyje. Pavyzdžiui, tokios didžiosios korporacijos kaip Rusijos geležinkeliai, RUSAL, TNK-BP, kurios daugiausia lemia, kaip vystysis ištisi Rusijos ekonomikos sektoriai.

Vienaip ar kitaip, Rusijos Federacijoje jau galioja keli oficialūs reglamentai, nustatantys tam tikrų paslaugų standartų kūrimo tvarką. Tarp pagrindinių – 2013 m. sausio 22 d. išleistas Vyriausybės nutarimas Nr. 23. Panagrinėkime jo nuostatas plačiau.

Profesinių standartų reglamentavimas vyriausybės lygiu

Dekrete Nr. 23 teigiama, kad paslaugų ar gamybos standarto kūrimą gali atlikti šie subjektai:

- darbdaviai;

- įmonių asociacijos;

- profesionalios bendruomenės;

- švietimo įstaigos;

- savireguliacinės organizacijos.

Be to, bet kurie kiti suinteresuoti subjektai gali dalyvauti kuriant atitinkamas normas. Tačiau profesinių standartų projektai turi atitikti Rusijos Federacijos darbo ir socialinės apsaugos ministerijos parengtas metodines rekomendacijas ir atsižvelgti į tam tikrose normose nustatytus kvalifikacijos lygius.

Rusijos Federacijoje gali būti sukurti profesionalūs aptarnavimo ir gamybos standartai, jei laikomasi nuostatųsvarstomo dekreto, taip pat Rusijos Federacijos biudžeto lėšomis. Tam atitinkamos normos iniciatorius turi pateikti Darbo ir socialinės apsaugos ministerijai savo projektą kartu su reikalingais dokumentais. Rusijos Federacijos darbo ir socialinės apsaugos ministerijos parengtų profesinių standartų projektai skelbiami departamento interneto svetainėje viešo aptarimo tikslais. Remiantis bendruomenės atlikto atitinkamų dokumentų vertinimo rezultatais, jie siunčiami nagrinėti. Sėkmingai įgyvendinus, profesinis standartas patvirtinamas.

Taikomi vienodi paslaugų ir gamybos standartai, priimti dalyvaujant valdžios institucijoms, kaip matyti iš Dekreto Nr. 23 nuostatų:

- darbdaviai vykdydami personalo politiką ir valdydami įmonės personalą, organizuojant darbuotojų mokymą ir atestavimą, siekiant parengti įvairius nurodymus, formuojant darbo apmokėjimo sistemą;

- mokymo įstaigos, įgyvendinančios pažangias įvairių profesinių sričių darbuotojų mokymo programas.

Taigi valstybė yra vienas iš pagrindinių Rusijos profesinių standartų kūrimo dalykų. Biudžeto lėšos gali būti naudojamos problemoms, susijusioms su atitinkamų normų rengimu, spręsti.