Viešbučio paslaugų charakteristikos ir ypatybės, specifika ir sudedamosios dalys

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Viešbučių pramonė yra nepriklausoma svetingumo pramonės šaka. Viešbučio paslaugų, kaip viešbučių verslo produkto, turinį ir ypatybes lėmė ekonomiškai perspektyvi komercinių įmonių veikla, kuri yra paklausi tarp klientų, kuriems reikia būtinų apgyvendinimo ir maitinimo sąlygų.

Siekdamas maksimalaus pelno, kiekvienas viešbučių verslo rinkos žaidėjas turi išlikti konkurencingas. Didžiulis vaidmuo šioje srityje tenka didėjančiam vartotojų mokumui, kuris nuolat skatina įmonių savininkus plėsti siūlomų viešbučių paslaugų spektrą. Šios srities rinkodaros ir įmonių skatinimo bruožas šiandien yra naujos, platesnės viešbučių verslo koncepcijos įvedimas.

Kas yra viešbučių pramonė

Šis terminas Rusijoje buvo vartojamas viešbučių veiklai apibūdinti. Šiandien „viešbučių pramonės“kategorija apima motelius,turistinės bazės, pensionai, stovyklavietės ir kitos organizacijos, iš dalies arba visiškai susijusios su „paslaugos“sąvoka. Viešbučio paslaugų, kaip komercinio produkto viešbučių versle, bruožai yra jų sąsaja su maitinimo paslauga. Pažymėtina, kad medicinos ir sveikatos gerinimo bei poilsio įstaigos nėra įtrauktos į viešbučių sektoriaus sistemą, nes vartotojų apgyvendinimas ir maitinimas nėra jų pagrindinė veikla. Sanatorijos, pensionai, vaikų poilsio stovyklos turi savų viešbučių paslaugų teikimo ypatumų. Įdomu tai, kad jų kaina dažnai yra artima pradinei kainai (išlaidoms).

Bendra „paslaugos“sąvoka

Viešbučio paslaugų ypatumas šioje srityje – privalomas įmonės darbuotojų veiksmų, skirtų klientui apgyvendinti laikinai gyventi ar apsigyventi, atlikimas. Viešbučio paslaugas galima sąlygiškai suskirstyti į dvi kategorijas:

• Privalomų paslaugų kompleksas. Tai yra pagrindiniai produktai, kurie įskaičiuoti į viešnagės kambaryje kainą. Standartinės paslaugos vartotojui teikiamos po sutarties sudarymo.
• Papildoma paslauga. Viešbučio įmonės klientai už tokias paslaugas moka atskirai (pavyzdžiui, cheminis valymas, sauna, automobilių stovėjimo aikštelė, biliardas ir kt.).

Viešbučio paslaugų charakteristikos ir ypatumai grindžiami jų teikimo decentralizacijos principu. Tvirtos individualios asociacijos sudaro atskiras grandis pagrindinių produktų įgyvendinimui. Tai paaiškina, kodėl kai kurieoperacijos, aptarnaujančios turistus, yra sutelktos specializuotų kelionių organizatorių, agentūrų ir biurų rankose. Tokios įmonės užsiima išankstiniu pardavimu, vietų rezervavimu, pažintinių kelionių organizavimu ir kt. Taigi viešbučių aptarnavimo kokybei didelę įtaką daro tarpininkų jungčių darbas. Konkreti viešbučių paslaugų rūšis taip pat turi savų niuansų. Apie pagrindinių šios srities produktų ypatybes toliau.

Apgyvendinimas

Apgyvendinimo paslaugų teikimo esmė – suteikti vartotojui (viešbučio įstaigos svečiui) ne tik specializuotas patalpas, tai yra kambarius, bet ir papildomas paslaugas. Pagal numatytuosius nustatymus viešbučio produktas apima darbą, kurį atlieka įmonės personalas. Taigi, durininkas priima ir užsiima svečių registravimu, kambarinės valo kambarius ir pan.

Viešbučio paslaugų ypatumus viešbučių įmonėje lemia steigimo tikslas ir klientų poreikiai. Kiekviename viešbutyje vartotojui gali būti pasiūlyti visiškai skirtingų kategorijų kambariai. Jų skirtumai vienas nuo kito skirsis pagal plotą, išdėstymą, baldus, įrangą ir pan. Tuo pačiu metu bet kuriame viešbučio kambaryje, nepriklausomai nuo kategorijos, turi būti:

• lova;
• kėdė;
• fotelis;
• stalas;
• drabužių spinta;
• apšvietimas;
• šiukšlių krepšelis.

Be to, kiekviename kambaryje turi būti informacija apie viešbutį ir matomoje vietoje turi būti paskelbtas evakuacijos planas gaisro ar nelaimės atveju.

Maisto paslaugos

Svetingumas reiškia kitų rūšių ūkinės veiklos vykdymą, kurios neatskiriama dalis yra maistas. Dauguma viešbučių įmonių turi restoraną, kuriame klientai turi galimybę pavalgyti ar išgerti puodelį kavos. Viešbutyje esanti maitinimo įstaiga gali būti savarankiška įmonė arba būti viešbučio komplekso dalimi ir veikti kaip vienas iš jo padalinių. Restoranų klasifikacija priklauso nuo aptarnavimo lygio ir lankytojams teikiamų maitinimo paslaugų tipo. Yra pirmosios, aukščiausios klasės ir prabangos įstaigų.

Prabangūs restoranai pasižymi išskirtiniu interjero dizainu, didesniu komforto lygiu leidžiant laiką, platų gurmaniškų ir specialių patiekalų asortimentą pagal užsakymą, gėrimus ir kokteilius, gyvą muziką ir kitas paslaugas. Pirmos klasės įstaigos atitinka harmoniją, patogumą ir gerą savijautą apgyvendinant svečius, įspūdingą meniu, kurį sudaro patiekalai, produktai, gėrimai ir kompleksiniai kokteiliai.

Viešbučio paslaugų pardavimo ypatumas yra jų saugumas: kiekvienas restoranas pagal deklaruotą klasę turi praeiti sertifikavimo procedūrą ir gauti valstybinių institucijų akreditaciją standartizacijos ir metrologijos srityje. Skirtingų klasių maitinimo įstaigoms keliami skirtingi reikalavimai, tačiau kartu jie visi susideda iš pareigos užtikrinti lankytojų gyvybės ir sveikatos, aplinkos ir klientų turto saugumą.

Papildoma paslauga

Be apgyvendinimo ir maitinimo paslaugų viešbučiuose, savininkai siekia sukurti ir papildomų paslaugų sistemą. Tai svarbus gero poilsio ir viešnagės viešbutyje komponentas. Viešbučio paslaugų, kurios nėra privalomos, charakteristikos ir ypatybės pateikiamos šioje straipsnio dalyje.

Vieningiausia aptarnavimo galimybė – svečių aptarnavimas išvykstant ir atvykus. Viešbučio darbuotojai pasitinka ir pasitinka atvykstančius klientus, padeda pristatyti bagažą į kambarį ar pastatyti automobilį. Išeinant iš viešbučio svečio daiktai išnešami iš kambario prie automobilio durų. Taigi darbuotojai per dieną gali aptarnauti keliasdešimt ar šimtus klientų. Viešbučio paslaugų ypatybės slypi jų universalumuose – tokia paslauga teikiama skirtingų klasių įstaigose, nepaisant to, kad ji gali labai skirtis, priklausomai nuo standartų ir nustatytos tvarkos.

Daugelyje modernių viešbučių bendrąsias paslaugas teikiantys darbuotojai gali aptarnauti svečius kitais būdais. Viešbučio darbuotojai budi visą parą, kad bet kuriuo metu priimtų ir užregistruotų vėluojančius atvykusius, suorganizuotų lengvą vakarienę, iškviestų ar išsikviestų taksi tam tikru laiku. Darbuotojai rūpinasi bendrų patalpų švara ir garantuoja Jūsų viešnagės viešbutyje saugumą. Svečių pageidavimu ir pageidavimu darbuotojai gali pristatyti korespondenciją, pervestipranešimai svečiams.

Kadangi svečio viešnagės metu viešbučio darbuotojai dažnai yra pagrindiniai įvairių pramoginių renginių organizatoriai, įskaitant apsilankymus teatre, ekskursijas, automobilių nuomą ir kitas paslaugas. Daugumoje viešbučių įmonių registratūroje yra informacinis stendas, kuris padeda naujokams jaustis patogiai.

Viešoji paslauga

Papildomų paslaugų sąrašas nustatomas pagal viešbučio kategoriją. Kalbant apie vartotojų paslaugas, ne kiekvienas viešbutis turi galimybę teikti tokią paslaugą. Darbas, susijęs su vartotojų paslaugų organizavimu, turėtų būti kruopščiai apgalvotas. Tokias paslaugas teikiantys padaliniai dažniausiai būna prieinamoje vietoje, o vestibiulyje turėtų būti informacija apie jų darbo grafiką. Buitinės paslaugos apima šias paslaugas:

• skubus plovimas;
• asmeninių daiktų remontas ir lyginimas;
• sausas valymas;
• geležies nuoma (ši paslauga teikiama žemesnės kategorijos viešbučiuose);
• taisyk ir blizgink batus;
• daiktų ir vertybių bagažas;
• išsinuomoti seifą;
• maisto pristatymas į kambarį;
• papildomų indų, įrangos, buitinės technikos (indų, televizoriaus, sporto inventoriaus ir kt.) nuoma

Į paklausiausias viešbučio paslaugas, kurių ypatybės

patartina iš anksto susipažinti, tiesiogiai renkantis viešbutį, yra pažintinių kelionių organizavimas,vertimo paslaugos, taip pat pramoginių renginių bilietų pirkimas ir rezervavimas. Dėl pagalbos kreipiamasi į darbuotojus, jei reikia užsakyti transporto priemones ir vietas restoranuose, pristatyti gėlių puokštes.

Sutarties sudarymas

Pagal Rusijos įstatymus nėra atskiros sutarties formos, kuri būtų taikoma tik viešbučių paslaugų sektoriui. Iki šiol norminiai teisės aktai numato vieno dokumento modelį – paslaugų teikimo sutartį.

Tokio susitarimo šalys yra dvi šalys – rangovas ir užsakovas. Pagrindinis viešbučio paslaugų teikimo sutarties požymis ir požymis – rangovo įsipareigojimas užtikrinti tam tikrų užduočių įvykdymą. Klientas, kuris yra klientas, įsipareigoja apmokėti šių paslaugų kainą, nurodytą sutartyje.

Dažniausiai reikalingas oficialus susitarimas norint teikti tokio tipo paslaugas:

• gydytojų konsultacija ir skubi medicinos pagalba;
• lankytis pas veterinarą;
• komunikacijos paslaugos;
• auditoriaus, buh alterio ir kitų specialistų paslaugos;
• turizmo ir informacijos paslaugos.

Kiekvienas viešbutis pasilieka teisę keisti teikiamų paslaugų sąrašą. Yra keletas būdingų požymių, leidžiančių atskirti atlygintinų viešbučio paslaugų teikimo sutartį nuo kitos civilinės teisės nuostatomis pažymėtos teisinės sutarties rūšies:

• sutartis nėra išskiriama kaip atskira rūšissusitarimą, todėl neatitinka Rusijos Federacijos civilinio kodekso normų;
• tokio susitarimo dalyku gali būti tik viešbučio įmonės teikiamos paslaugos;
• teikiame paslaugą už fiksuotą mokestį.

Kuo skiriasi nakvynės namai nuo viešbučio

Pagal apibrėžimą nakvynės namai yra vieta, kur galite pernakvoti už palyginti nedidelį mokestį. Tokios vietos yra populiarios tarp nebrangių turistų, todėl nakvynės namai daugiausia skirti jaunimui.

Šiuolaikine prasme nakvynės namai yra „aukso vidurys“tarp studentų bendrabučio ir viešbučio. Nakvynės namuose dažniausiai būna 10-12 kambarių, kuriuose apsigyvena tiek pat žmonių. Patalpos yra viename aukšte, virtuvė taip pat yra bendra. Be lovos, svečiams garantuojama:

• greitas išvalymas;
• švari patalynė, rankšluostis;
• dušas;
• karšti pusryčiai;
• Asmeninė dėžutė asmeniniams daiktams laikyti.

Tokiose vietose atsiskaitoma kasdien. Pagrindinis hostelių trūkumas, dėl kurio viešbutį renkasi net ekonomiški turistai, yra bet kokio amžiaus, lyties, tautybės nepažįstamų žmonių apgyvendinimas kambaryje. Kambaryje durys neužsidaro, kad užtikrintų svečių judėjimo laisvę. Tiesą sakant, nakvynės namų egzistavimas ir plėtra suteikia mažas pajamas turintiems keliautojams galimybę keliauti po pasaulį.

Nakvynės namų plėtros ypatumai viešbučių paslaugų rinkoje atsiranda dėl to, kad trūkstateisės aktai aiškiai apibrėžia šią įmonę. Tokios įstaigos Rusijoje nėra įtrauktos į jokią įdarbinimo kategoriją. Todėl nėra aiškių reikalavimų teikiamų paslaugų kokybei. Dėl reguliavimo sistemos nebuvimo kyla tam tikrų sunkumų kuriant nakvynės namus.

Nematerialus viešbučių produktų pobūdis

Ši nuosavybė iš anksto nulemia viešbučio paslaugų reklamavimo ypatybes. Jų teikimo specifika, priešingai nei parduodant prekes, paaiškinama tuo, kad neįmanoma vienu metu gauti visų gaminio komponentų. Viešbučio paslaugų vartotojams prieš pirkimą, o neretai ir po jo, įvertinti jų kokybę beveik neįmanoma. Įstaigų svečiai, negalintys identifikuoti viešbučių paslaugų kokybės ypatybių, susiduria su daugybe problemų, kurios atsispindi kataloge deklaruojamų prekių kainos ekvivalento neatitikimu.

Lygiagrečiai su viešbučių paslaugų neapčiuopiamumu valdymo procesas yra sudėtingas. Viešbučių įmonės dažnai susiduria su sunkumais pristatydamos savo prekes klientui ir praktiškai negali pagrįsti už tai nustatytos kainos. Bet kurios kategorijos viešbutis gali supažindinti vartotoją tik su konkrečios paslaugos aprašymu, paprastai sutelkdamas dėmesį tik į jos pirkimo privalumus. Tuo pačiu klientas objektyviai įvertinti prekės kokybę galės tik ją įsigijęs.

Dėl viešbučių verslo skatinimo sąlygų

Taigi sėkmingai plėtoti viešbučių verslą reiškia didinti klientų pasitikėjimą. Rinkos ypatybėsviešbučių paslaugos nulemia poreikį teikti tokias priemones kaip:

• stenkitės padidinti siūlomo produkto apčiuopiamumą;
• pabrėžiame paslaugos gavimo svarbą ir jos pirkimo naudą;
• neįkyrus rinkodaros raidos ir skaičiavimų taikymas, ypač įmonės reklaminėje kampanijoje;
• akcijos, susijusios su tarifų pasikeitimais ir lojaliomis nuolaidomis;
• kvietimas į įtakingų ir žinomų žmonių (menininkų, politikų ir kt.) viešbutį.

Viešbučių paslaugų skatinimo ypatumai apima poreikį atsižvelgti į daugybę specifinių veiksnių kuriant standartizuotą įmonių veiklos sistemą. Viešbučių verslo plėtrai labai svarbu:

• paslaugų kokybės nustatymo modelių ir etalonų nustatymas yra gana sudėtinga užduotis, kurios įgyvendinimas garantuoja viešbučių produktų reklamos sudėtingumą;
• aukštos kokybės paslauga, kuri labiau priklauso nuo žmogiškojo gamybos proceso faktoriaus;
• teisingas verslo padalinių organizavimas ir struktūra, kompetentingas personalo valdymas ir teikiamų paslaugų atitikties kokybės standartams kontrolė;
• atsižvelgiant į vartotojo poreikius ir pageidavimus kuriant kokybės standartus, ekonomiškai efektyvių viešbučio ekonominių standartų formavimas;
• finansinis visų skyrių darbo racionalumas;
• periodinis paslaugų kokybės ir vartotojų paklausos masto svyravimų stebėjimas;
• individualiai atsižvelgiama į kliento psichofizines savybes, etninę ir religinę priklausomybę, socialinę padėtį;
• Reklamos politika ir viešbučių produktų kokybės užtikrinimo veikla yra neatsiejamas procesas.

Nurodytos tipinės svetingumo sektoriaus paslaugų teikimo ypatybės atsiranda dėl kompleksinio valdymo proceso transformacijos. Lyginant su fizinių prekių pramone, viešbučių verslo plėtra vykdoma kuriant efektyvų ir efektyvų paslaugų mechanizmą, kainodarą, įgyvendinant atitinkamas rinkodaros koncepcijas ir strateginį planavimą.

Viešbučio paslaugų vertė

Pagrindinė viešbučių verslo funkcija – suteikti apgyvendinimą toli nuo namų esantiems keliautojams. Toks produktas yra viešbučio paslaugų savybė. Daugumoje viešbučių kambarių nuoma yra reikšmingiausias ir dažnai vienintelis pajamų š altinis. Kai kuriuose viešbučiuose kambarių skaičius suteikia daugiau naudos nei visos kitos paslaugos kartu paėmus.

Savininkai gauna pajamas iš viešbučio kambarių nuomos naudojant tris pagrindinius elementus:

• viešbučio priėmimas;
• teikite vieningą paslaugą;
• viešbučio valdymas.

Šie komponentai yra labai svarbūs funkcijoms įgyvendintitodėl apgyvendinimas yra prieinamas bet kurios kategorijos viešbučiuose ir, kaip taisyklė, priklauso atskiriems įmonės padaliniams. Tačiau skirtingi viešbučių kompleksai gali turėti skirtingus personalo principus, priklausomai nuo įstaigos dydžio ir tipo. Mažose viešbučių įmonėse gali dirbti tik keli darbuotojai visą darbo dieną, kiekvienas turi savo pareigas.

Miesto viešbučiuose lankytojams, kuriems paprastai reikia trumpos viešnagės ar tranzito, reikia kitokio požiūrio nei kurorto įstaigoje. Čia klientai apgyvendinami ilgesniam laikui, vidutiniškai 7-14 dienų.