Derybų metodai: klasikinis ir modernus bendravimas, kaip padidinti efektyvumą, patarimai ir gudrybės

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Derybų technika yra atskiras mokslas, kurį tyrinėjo daugelis puikių ekonomikos srities mokslininkų. Pasiekti tobulumo šiuo klausimu beveik neįmanoma, visada bus kur augti. Derybos yra vienas iš sunkiausių darbo procesų. Sunkumas dažniausiai iškyla tada, kai situacija prie stalo primena mini karą, kuriame niekas nenori trauktis ir sulenkia savo liniją. Apie visokias derybų technikas jau parašyta tūkstančiai knygų, tačiau pagrindines žinias specialistas įgyja praktiškai.

Verslo susitikimo rezultatas priklauso nuo jūsų sugebėjimo įtikinti ir perteikti savo mintis. Turite mokėti parduoti bet kokį produktą, kad vadintumėte save profesionalu. Netgi patį nuostabiausią daiktą bus atsisakyta pirkti, jei nebus sudarytos tam tikros sąlygos. Ši taisyklė veikia ir atvirkščiai: niekuo dėtas, kuris yra kompetentingai ir užtikrintai pateiktas, bus paklausiausias produktas. Tą patį galima pasakyti ir apie derybų techniką.su klientais. Apie blogas naujienas galite pasakyti taip, kad pašnekovas nenusimintų. Ir atvirkščiai, puikios bendradarbiavimo sąlygos bus skeptiškos.

Bendravimo technika. Netikėtas klausimas

Yra daug verslo derybų vedimo metodų, kiekvienas autorius turi savo viziją. Šioje medžiagoje mes stengsimės sukurti bendrą vaizdą apie efektyviausius metodus, kurie padės sudaryti pelningas sutartis jūsų sąlygomis.

Netikėtas klausimas tampa nepamainomas situacijoje, kai pašnekovas nėra pasirengęs priimti galutinio sprendimo ir dvejoja tarp svarstymo ir pasipriešinimo. Galima vesti paralelę su kovos menais, kai priešininkas nėra atstumiamas, o traukiamas prie savęs. Pavyzdžiui, galite netikėtai paklausti: koks tikslas, jūsų manymu, yra neįtikėtinas? Pašnekovas pagalvos apie atsakymą, tuo pačiu jau sumažindamas pasipriešinimo lygį. Tada toliau plėtokite temą, kaip galima pasiekti šį rezultatą. Priešinga pusė pateiks argumentus, kurie leis juos pakreipti tinkama linkme.

Magiškas paradoksas

Ši derybų su klientais technika yra a priori naudinga, tačiau ją reikia naudoti išmintingai. Esmė yra sudaryti įspūdį, kad stengiatės pasiekti vieną tikslą, nors jūsų tikrasis noras yra pasiekti priešingą rezultatą. Metodas puikiai tinka pradiniam derybų etapui. Šiuo metu priešininką reikia perkelti iš pasipriešinimo būsenos į kontempliacijos būseną. AtKonfliktinėje situacijoje jūsų „ne“gali paskatinti pašnekovą pasakyti „taip“.

Prieštaravimo nagrinėjimas užima daug laiko visose organizacijose, kurios užsiima pardavimu. Pirmiausia turite susitarti su savo oponentu, priimti jo poziciją šiuo klausimu. Pokalbio metu priveskite jį prie minties, kad jūsų argumentai taip pat turi teisę egzistuoti. Šią derybų su klientais techniką puikiai papildo frazės sakinių pabaigoje: „ar ne?“, „Tikrai?“. Dažniausiai pašnekovas tyliai linkteli galva arba atvirai sutinka. Dabar galite sklandžiai pereiti į bendradarbiavimo etapą. Svarbiausia įrodyti, kad jumis galima pasitikėti ir kad esate tas žmogus, kuris viskuo supranta klientą.

Epatija

Neįmanoma apibendrinti derybų technikos. Būtina atsižvelgti į maksimalų variantų skaičių, kad skaitytojas galėtų pasinaudoti patarimais realiame gyvenime. Empatija yra empatija, jos naudojimas tinkamas tais atvejais, kai pašnekovai atvirai konfliktuoja ir eskaluoja situaciją iki ribos. Kaip trečioji šalis galite įsikišti ir stoti į vienos iš ginčo šalių pusę. Rekomenduojama pabandyti pakelti k altinamojo dvasią.

Tokiu būdu neigiami pykčio ir pykčio jausmai pavirs į teigiamą jausmą, suprantant aukos būseną. Jūsų užduotis šioje situacijoje – redukuoti pašnekovus į pokalbį neutralioje teritorijoje, pasiūlant konfliktą išspręsti patiems. Kiekvienam dalyviui būtina pasakyti priešininko motyvaciją,pasiūlykite būti pašnekovo „kaituose“.

Empatijos atvirkštinė pusė

Šis metodas tinka žmonėms, kurie konkrečiai nepaiso jūsų reikalavimų, neatlieka savo tiesioginių pareigų, yra tiesiog tingūs. Metodas yra veiksmingas dirbant su neklaužadais vaikais.

Šio tipo derybų technikos esmė yra ta, kad jūs perteikiate pašnekovui nuolankumą susiklosčiusiai situacijai, net nepaisant vidinio susierzinimo ir susierzinimo. Kitaip tariant, vadovas klaidina savo oponentus darydamas tai, ko iš jo visai nesitikima. Pavyzdžiui, vietoj pretenzijų ir kritikos, kuri pagal dalykų logiką turėtų tekti ant pavaldinių, susitelkiate į nuolankumą ir k altę. Kompetentingi vadovai pripažįsta savo klaidas, dėl kurių susidarė nepalanki situacija.

Jei aktyviai naudojate šį metodą, bet rezultatų nėra, turite suprasti pašnekovo psichologinį tipą. Galbūt priešininkas yra „narcizas“. Pardavimas turi savo terminiją. „Narcizų“kategorijai priklauso tie žmonės, kurie nemoka kurti lygiaverčių santykių, jie visada iškelia save aukščiau. Jų akimis, jūs esate jų gerbėjas arba entuziastingas žiūrovas.

Ar tikrai taip manai?

Visi žmonės skirtingi, pagrindinis profesionalo bruožas – rasti požiūrį į kiekvieną. Kai kurie iš jų yra labai dramatiški, demonstruoja pernelyg dideles emocijas. Žmogus vingiuoja save ir aplinkinius. Naudodami šią derybų techniką versle, jūs perkeliate pašnekovą į labiau subalansuotą būseną. Labai efektyvu užduoti klausimą: „ar tikrai taip manai?“. Tik būtinapajuskite situaciją, kad šią akimirką nebūtumėte pralaimėtojas.

Šis klausimas paprastai klaidina pernelyg emocingus žmones. Jie tikrai galvoja, tada supranta beprasmišką aistrų sąrašą. Šioje situacijoje išgirsite pasiteisinimų ir atsitraukimo taktiką. Kalbos tonas čia turi didelę reikšmę. Prašyti reikia maloniai ir ramiai, jokiu būdu nenaudoti ironijos ar priešiškumo. Tinkamu metu uždavus paprastą klausimą, situacija apsivers aukštyn kojomis, o pokalbyje tapsite lyderiu. Paprasčiau tariant, pašnekovas savarankiškai duoda iniciatyvą ir padeda suprasti tikrąją dalykų būklę.

Įterpinys "hmm"

Diplomatinių derybų metodai netoleruoja parazitinių žodžių ir įsiterpimų. Tačiau mums sakoma, kad turime sutelkti dėmesį į konkrečią situaciją. Susierzinęs ir pernelyg susijaudinęs pašnekovas turėtų būti nukreiptas ramesne linkme, sušvelninant situaciją.

Tai galima pasiekti naudojant frazes „pasakyk man daugiau“, „na ir kas? tt Įterpimų naudojimas sukuria draugišką aplinką. Kai jūsų priešininkas emociškai bando jums ką nors įrodyti, pasakykite „hmm“. Daugeliu atvejų tai jį bent jau nustebina. Tai vyksta ne gynyboje, jūs tiesiog einate į šešėlį, leisdami priešingai pusei nusiraminti ir įsiklausyti.

Daugelis vadovų daro daugybę klaidų. Turite suprasti, kad derybų technika ir taktika reikalauja aukšto profesionalumo, nes vienu žodžiuverslo santykiai, užmegzti per daugelį metų, gali būti sunaikinti. Piktam žmogui nereikia sakyti „nusiramink“, kad jį nuramintum. Pašnekovas dar labiau supyks ir priešinsis. Neutralus „hmm“nepriimamas kaip įžeidimas. Priešingai, tai pirmas žingsnis tinkamo pokalbio link.

Pripažinkite savo silpnybes

Advokatų praktikoje yra toks terminas kaip išlyga arba fakto pripažinimas. Ką tai reiškia? Pasirodo, advokatas iš anksto pripažįsta faktą, kad klientas atliko tam tikrus veiksmus, kurių nuginčyti nereikia. Verslo derybų tvarka ir technika šia prasme nesiskiria.

Jei suprantate, kad priešas iškels šią temą, geriau iš karto pakalbėkite apie savo trūkumus ar galimą problemą. Tiesą sakant, tokiose situacijose pašnekovai dažnai pasiklysta, nes pusė parengtos medžiagos pasirodys bereikalinga nesąmonė. Norint sėkmingai vystyti verslą ir asmenybę, žmogus turi įvaldyti gebėjimą derėtis. Trumpai pasakykite priešininkui savo silpnybę: silpnybės esmę ir kaip galite jos atsikratyti. Tuo pačiu metu nerekomenduojama sutelkti dėmesio į tai, po pristatymo turėtumėte pereiti prie kitų diskusijų temų.

Perjungti dėmesį

Iškilus konfliktinei situacijai, pašnekovai priešininko fone stengiasi atrodyti naudingiau ir per daug dėmesio skiria smulkmenoms. Tiesą sakant, jie susiginčijo dėl vieno dalyko, o pokalbio pabaigoje persikėlė į visiškai priešingą sritį. Tokiose situacijose vienas iš labiausiaiveiksmingas būdas yra nukreipti dėmesį į kitas svarbias temas.

Turite užduoti asmeninį klausimą, kuris neįžeistų priešo ir nesušvelnins situacijos. Pardavimo ir derybų metodai dažnai sutampa. Jei laiku užduodate tinkamą klausimą, galite tuo pačiu padidinti pasitikėjimą savo asmeniu ir atitinkamai parduoti prekę ar paslaugą. Dažnai tokiose situacijose jie prašo ateities atostogų, gyvenimo tikslų ir pan. Atsižvelgdami į visiškai nepaprastą pasiūlymą sukursite lengvą ir atsipalaidavusią atmosferą. Svarbiausia yra kuo daugiau praktikuoti. Galbūt laikui bėgant galėsite sukurti savo derybų metodus, kurie veiks geriau. Šia prasme keitimasis patirtimi yra laikomas nepakeičiama prabanga, kurią reikia išnaudoti maksimaliai.

Side-by-side metodas

Faktas tas, kad bendravimas akis į akį nėra patogus ir dėl to dažnai kyla nesusipratimų. Bet kokio bendravimo tikslas – užkariauti žmogų, stengtis užmegzti draugišką kontaktą. Norėdami užtikrinti abipusį supratimą, galite taikyti „greta“metodą.

Pokalbis virsta bendra komandos veikla, kurios veiksmais siekiama bendro tikslo. Pokalbio metu užduokite kuo daugiau klausimų, kad geriau pažintumėte žmogų. Jei turite pakankamai informacijos, kad nustatytumėte asmenines savybes, bus lengviau derėtis su savo priešininku.

Telefoninių pokalbių vedimo technika. Klausymo įgūdžiai

Pokalbiai telefonu dažniausiai priskiriami atskirai grupei, pabandysimeapsvarstyti šį klausimą šiame kontekste. Norint pasiekti teigiamą rezultatą, reikia išmokti klausytis ir, svarbiausia, išgirsti pašnekovą. Nerekomenduojama užduoti tiesioginių klausimų, nes tai sukelia susierzinimą ir įtarimą. Daugelis žmonių tai vertina kaip privatumo pažeidimą.

Daug veiksmingiau naudoti vedamų klausimų metodą, atskleidžiantį pašnekovą kaip asmenybę. Derybų telefonu technika šiek tiek skiriasi nuo susitikimo akis į akį. Reikia mokėti užduoti klausimą, kuriame yra sąlyginis „praėjimas“. Oponentas norės greičiau užtaisyti šią spragą, ir klostysis visavertis pokalbis (ketinate pirkti šį šaldytuvą, nes…). Į bet kokią informaciją reikia žiūrėti rimtai, nes nežinai, kokie žmonės su tavimi bendraus ateityje. Jei pokalbio metu pavyko nustatyti pašnekovo pageidavimus, pokalbio metu darykite jam spaudimą, taigi būsite laimėjusioje padėtyje.

Nebijokite išgirsti „ne“

Šis metodas yra labiau sunkus derybų metodas. Nepaisant to, kad pašnekovas jūsų atsisako, turite pasiekti savo tikslą. Šį metodą taiko beveik visi pardavėjai ir pardavimų vadybininkai. Jį sudaro atkaklus tikslo siekimas. Jei išgirsite galutinį ir neatšaukiamą „ne“, geriau duokite klientui laiko pagalvoti. Tai jums privalumas, nes dabar tiksliai žinote, kur yra raudona linija, kurios negalite kirsti.

Tačiau vis tiek reikia atkakliai siūlyti prekes ir paslaugas, pasiekti tai, ko nori iš kliento. Jeiguišgirsti kliento atsisakymą atsakant, neskubėti panikuoti. Ne visada neigimas šiuo atveju reiškia galutinį sprendimą. Daugeliu atvejų žmogus galvoja, kiek jo poreikiai sutampa su pasiūlymu. Vidutinis užsispyrimas padeda klientui pasirinkti kokybišką prekę už mažiausią įmanomą kainą.

Savikontrolė

Atsparumas šiuo metu yra labai svarbi savybė, kurios nebuvimas gali priversti netekti darbo. Emocinio žlugimo situacijoje labai sunku atsigauti, bet jei naudositės savikontrolės metodais, tai pavyks. Vadovai dažnai netenka kantrybės, kai naudojasi telefono technika. Tokiu atveju lengviau, kai matai žmogų gyvai. Daug sunkiau ką nors paaiškinti pokalbio telefonu formatu.

Stresinėje situacijoje pirmas ir svarbiausias patarimas yra skambinti „be panikos“. Pirmiausia pabandykite perjungti smegenis prie loginio mąstymo ir įvardyti jausmus, kuriuos patiriate šiuo metu. Kodėl tai daroma, klausiate. Tyrimai parodė, kad tokioje situacijoje migdolinis kūnas smegenyse laikui bėgant nurimsta ir mąstymas pereina į kitą etapą – loginį-racionalų sluoksnį. Kitaip tariant, galite pasakyti taip: nervinių priepuolių atveju nesakykite frazės „viskas bus gerai“, „viskas tvarkoje“. Būtina tiksliai apibūdinti būseną, pavyzdžiui, „Aš bijau“. Šiuos žodžius galima ištarti garsiai tik būdamas vienas ir gali minutę tylėti bei laukti kūno reakcijos.

Pasakovų vertė

Iš visoOrganizacijos turi vieną principą – klientas visada teisus. Juo paremta ir derybų su klientais technika banke. Kiekvienas žmogus nori būti įvertintas. Savęs svarbos jausmas suteikia žmonėms stiprybės ir kantrybės. Jei kažkaip parodėte, koks svarbus yra klientas, tada labai tikėtina, kad sulauksite padėkos susitarimo dėl pasiūlymo forma.

Paprastai problemiški žmonės reikalauja dėmesio. Yra kategorija asmenų, kurie į gyvenimą atneša problemų. Jie nuolat prašo paramos, visada nelaimingi. Jie mano, kad pasaulis yra nusiteikęs prieš mus, kol jiems nesiseka.

Naujo kliento poreikių nustatymas

Derybų technika yra sudėtingas dalykas, į kurį pažvelgsime konkrečiau. Poreikiai nustatomi formuluojant pagrindinius klausimus. Tai daroma tam, kad naujasis klientas jaustųsi visapusiškai įtrauktas į procesą ir suprastų, jog jo gyvenimo problemos ir aplinkybės nėra abejingos įmonei. Kiekvienas vadovas čia pasirenka tikslą pasiekti tikslą. Kažkas visiškai pasineria į užduotį, kažkas tik sukuria iliuziją. Geras pardavėjas turėtų jausti atsakomybę už rezultatą. Remiantis statistika, tai padeda ne tik iš tikrųjų suprasti problemą, bet ir teikti kokybiškas paslaugas.

Todėl klientų poreikių nustatymas yra visų verslo santykių pagrindas. Jau derybų stadijoje užmezgate pasitikėjimo kupinus santykius su klientais, kurie gali tik džiaugtis. Ateityje darbas šiame etape labai palengvinsužduotis.

Tikslo nustatymas

Visi verslo sandoriai turi būti sąžiningi. Ir visai nesvarbu, apie ką mes kalbame: prekių pirkimą ar paslaugų teikimą. Prekės pristatymas yra beveik visose pardavimo vietose. Tai leidžia vizualiai parodyti planuojamą kliento naudą, o tada palyginti ją su poreikiais. Pirkėją iš karto apims pasitikėjimo santykiai, nes vadovas dirba, stengiasi rasti naudingiausią pasiūlymą. Tikslas turi būti ambicingas. Jei visi darbuotojai stengsis įvykdyti plano skaičius, padidės žmonių srautas, augs atlyginimai.

Siūlydami savo paslaugą ar prekę, atsiminkite pagrindinę taisyklę: turite perteikti klientui, kad jis nepermoka už kažką nežinomo, tai investicija į sėkmę. Derybų technika neleidžia pasakyti klientui, kad užduotis sunki ir dėl to brangi. Vadovas turi aiškiai parodyti, kiek yra darbo etapų, kokia yra vidutinė paslaugos kaina ir kokie jos pranašumai lyginant su panašiais pasiūlymais rinkoje. Pateiksime pavyzdį: tiek mokate už pareiškimo padavimą, nes tai bus individualus reikalavimas, mes savarankiškai išspręsime klausimą su teismu, kad jis jį priimtų ir tt

Prieš derantis su klientu reikia kruopščiai pasiruošti ir pakartoti įvairius pardavimo etapus. Būtina turėti mokymo medžiagą ir žinoti prieštaravimų rengimo praktiką. Būkite profesionalūs savo versle, vertinkite ir gerbkite savo klientus – ir jums pasiseks.