Paslaugų samprata ir pagrindinės charakteristikos

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Šiuolaikinė pasaulio ekonomika vis dažniau apibūdinama kaip paslaugų ekonomika. Tai visų pirma lemia paslaugų sektoriaus augimas daugumos išsivysčiusių ir besivystančių šalių ekonomikose. Paslaugų sektoriaus augimas yra vienas iš šalies ekonominės pažangos rodiklių.

Ekonomikos istorija byloja, kad visos besivystančios šalys būtinai pereina nuo žemės ūkio prie pramonės, o vėliau prie paslaugų sektoriaus. Dėl šio perėjimo taip pat pasikeitė prekių ir paslaugų apibrėžimas ir charakteristikos.

Kas yra paslaugos

Yra daugybė paslaugų apibrėžimų, du aiškiausiai apibūdina sąvoką:

1. Paslauga yra veiklos rūšis, kurios rezultatai neturi materialios išraiškos, realizuojami ir suvartojami šios veiklos metu.
2. Paslauga – tai nauda, teikiama ne fizinių objektų, o veiklos (nematerialios naudos) forma.

Produkto apibrėžimas

Produktas yra gamtos ir žmogaus darbo produktas arba tik žmogaus darbo produktasmaterialioji ir nematerialioji medžiaga bei paslaugų forma, kuri dėl savo savybių gali patenkinti esamus ar suvokiamus socialinius poreikius ir yra skirta mainams ir prekybai.

Prekė – tai darbo produktas, pagamintas ne savo vartojimui, o pardavimui, materialusis ir nematerialusis turtas, taip pat vertybiniai popieriai ir išvestinės finansinės priemonės, naudojami bet kokioms operacijoms, išskyrus jų išleidimo (išleidimo) ir išpirkimo operacijas..

Elemento savybės:

1. Gebėjimas patenkinti konkretų žmogaus poreikį.
2. Tinka keistis į kitas prekes.

Prekių ir paslaugų skirtumas

Toliau pateikiami esminiai fizinių prekių ir paslaugų skirtumai.

Produktai	Paslaugos
Fizinis daiktas	Procesas arba veikla
Medžiaga	Nematerialus
Homogeniškas	Heterogeninis
Vartojimas atsiranda po pagaminimo ir pristatymo	Gamyba, tiekimas ir vartojimas yra vienu metu vykstantys procesai
Gali būti saugomas	Negalima saugoti
Galimas nuosavybės teisės perdavimas	Nuosavybės perdavimas negalimas

Paslaugų klasifikacija

Yra trijų tipų paslaugos: verslo paslaugos,asmeninės paslaugos ir socialinės paslaugos.

Verslo paslaugos – tai paslaugos, kurios palaiko kasdienę verslo veiklą, bet nėra prekė, pvz., IT paslaugos. Kitos paslaugos, kurių gali prireikti verslui, kad ji galėtų vykdyti ir valdyti savo veiklą, apima bankininkystę, sandėliavimą, draudimą, ryšius, transportavimą ir kt.

Asmeninės paslaugos – tai komercinė veikla, teikiama asmenims pagal individualius poreikius. Paslauga čia yra pritaikyta klientui. Kai kurie asmeninių paslaugų pavyzdžiai yra kosmetika, maistas, viešbutis ir apgyvendinimas, medicina, bet kokios meninės paslaugos.

Socialinės paslaugos yra svarbios viešosios paslaugos. Jas teikia vyriausybė arba ne pelno organizacijos. Šios paslaugos yra skirtos socialinei lygybei visuomenėje ir nėra teikiamos siekiant pelno. Socialinės paslaugos apima: švietimą, medicinos įstaigas ir pan.

Išsamesnė paslaugų klasifikacija ir aprašymas pateikta žemiau.

Pagal veiklos sritį paslaugos skirstomos į:

• Medžiaga.
• Nematerialus.

Pagal nuostatos pobūdį:

• Mokama arba parduodama.
• Laisva arba ne rinkos.

Tikslams:

• Gamyba.
• Vartotojas.

Pagal vartojimo modelį:

• Viešas.
• Tinkintas.
• Mišrus.

Pagal jų gamintojų nuosavybės formą:

• Valstybė.
• Privatus.

Pagal finansavimo š altinį:

• Biudžetas.
• Iš savo finansavimo.
• Mišrus.

Pagal teisinį statusą:

• Legal.
• Neteisėta.

Paslaugų teikimo vietoje:

• Vidaus.
• Išorinis.

Pagal ekonomikos sektorių:

• Finansinis.
• Nefinansinis.

Pagal pramonės kilmę: vadyba, mokslas, kultūra, sveikatos apsauga ir pan.

Pagal paslaugos tipą: valdymas, informacija, transportas ir pan.

Pagrindinės paslaugų savybės

Toliau pateiktos charakteristikos taikomos bet kuriai paslaugai. Svarbiausios paslaugų savybės yra šios:

• Nuosavybės trūkumas.
• Neapčiuopiamumas.
• Neatskiriamumas.
• Nepastovumas.
• Trupumas.
• Pakeičiamumas.

Nuosavybės trūkumas yra viena iš akivaizdžiausių paslaugų ypatybių. Jūs negalite turėti paslaugos ar jos saugoti; tai galima padaryti. Kitaip nei prekės, kurios turi materialinę formą, paslauga nėra nuosavybė. Ši savybė yra glaudžiai susijusi su keliomis kitomis paslaugų savybėmis, tokiomis kaip neapčiuopiamumas, neatskiriamumas ir gendumas.

Neapčiuopiamumas reiškia, kad paslaugos negalima pasiimti, paliesti. Pavyzdžiui, oro linijų keleiviai turi tik bilietą ir pažadą, kad bus tam tikrame punktelaikas paskirties vietoje. Apčiuopiamumo problema yra gyvybiškai svarbi potencialiems klientams, nes sunku iš anksto įvertinti teikiamų paslaugų kokybę.

Paslaugų charakteristikos apima neatskiriamumą, o tai reiškia, kad paslaugos gaminamos ir vartojamos vienu metu. Tai taip pat reiškia, kad paslaugos negali būti atskirtos nuo jų teikėjų. Skirtingai nuo paslaugų, fizinės prekės gaminamos, vėliau sandėliuojamos, parduodamos, o vėliau suvartojamos. Paslaugos pirmiausia parduodamos, tada gaminamos ir vartojamos tuo pačiu metu.

Kintamumas arba kintamumas reiškia tai, kad paslaugų kokybė gali labai skirtis priklausomai nuo to, kas, kada, kur ir kaip jas teikia. Dėl daug darbo reikalaujančio paslaugų pobūdžio labai skiriasi jų kokybė ir jas skirtingu laiku gali teikti skirtingi žmonės ar net tie patys teikėjai.

Gendumas reiškia, kad paslaugų negalima saugoti, kad vėliau būtų galima parduoti ar naudoti. Tai viena iš svarbiausių paslaugų savybių, nes gali turėti didelės įtakos finansiniams rezultatams. Paslaugų įmonės naudoja įvairius metodus, siekdamos geriau suderinti pasiūlą ir paklausą.

Pakeičiamumas reiškia tai, kad prekės gali pakeisti panašius poreikius tenkinančias paslaugas, ir atvirkščiai. Dėl to atsiranda konkurencija tarp paslaugų ir prekių.

Paslaugų kokybės apibrėžimas

Paslaugų kokybė (SQ) pagal šiuolaikinę koncepciją yra laukiamo rezultato (E) palyginimas su faktiniurezultatas yra paslaugos charakteristika (P), kuri veda į lygtį SQ=P - E.

Verslas, teikiantis aukštą paslaugų kokybę, pateisins arba viršys klientų lūkesčius ir išliks konkurencingas. Empiriniai įrodymai rodo, kad gerinant paslaugų kokybę gerinamas pelningumas ir ilgalaikis ekonominis konkurencingumas. Paslaugų kokybės gerinimas gali būti pasiektas tobulinant veiklos procesus; problemų nustatymas ir jų sprendimas; nustatyti galiojančius ir patikimus paslaugų teikimo rodiklius ir įvertinti klientų pasitenkinimą bei kitus rezultatus.

Paslaugų kokybės apibūdinimas vertinamas dviem aspektais:

• Techninė kokybė: tai, ką klientas gauna dėl sąveikos (pavyzdžiui, valgis restorane, kambarys viešbutyje).
• Funkcinė kokybė: kaip klientas gauna paslaugą; paslaugos pobūdis (pvz., mandagumas, dėmesingumas, operatyvumas).

Techninė kokybė yra gana objektyvi, todėl ją lengva išmatuoti. Tačiau bandant įvertinti funkcinę kokybę kyla sunkumų.

Paslaugos gyvavimo ciklas

Kiekvienas produktas ar paslauga praeina tam tikrą gyvavimo ciklą. Gyvenimo ciklo valdymas yra pagrindinė rinkodaros ir pardavimų valdymo užduotis. Žemiau pateiktas modelis apibūdina ryšį tarp pardavimo apimties ir pelno iš produkto ar paslaugos. Modelis apibrėžia penkis gyvavimo ciklo etapus:

1. Kūrimo etapas - produktas ar paslauga kuriama, dar nepateko į rinką, todėl įmonė patiria išlaidų.
2. Pristatymo etapas – prekė ar paslauga pateikiama į rinką, pardavimai lėtai auga, pelnas vis dar nepadengia sąnaudų.
3. Augimo etapas – pardavimai auga, pelnas virsta teigiamais skaičiais.
4. Brandos stadija – pardavimai toliau auga, bet pelnas pradeda mažėti (kainos krenta).
5. Smukimo etapas – laipsniškas pardavimų ir pelno mažėjimas.

Tada organizacija arba pakeičia rinkodaros sistemą, pagerina produktų ar paslaugų charakteristikas, ir pardavimai vėl didėja. Arba projektas miršta.

Paslaugų rinkodara

Paslaugų rinkodara – tai plati rinkodaros strategijų kategorija, skirta teikti paslaugas. Tai apima viską nuo asmeninių paslaugų, tokių kaip medicininė priežiūra ir SPA procedūros, iki transporto priemonių ir patalpų nuomos. Bet koks metodas, kuris teikia naudos paslaugų įmonei, yra tinkamas metodas, įskaitant informacinį turinį, reklaminius pasiūlymus, reklamas ir daugybę kitos rinkodaros medžiagos.

Paslaugų rinkos ypatybės

Segmentavimas, taikymas ir pozicionavimas yra strateginiai rinkodaros pagrindai, naudojami siekiant sukurti konkurencinius pranašumus, kurie formuoja organizacijos sėkmės istoriją. Rinkos apibrėžimas yra paslaugų teikimo organizacijos steigimo pagrindas. Prekių ir paslaugų charakteristikosskiriasi rinkoje.

Rinkos segmentavimas – tai strategija, kuri pripažįsta būtinybę „specializuotis“pagal rinkos segmento poreikius ir tuomet bandoma tapti to segmento lyderiu. Paslaugų rinkos segmentavimas apibrėžiamas kaip rinkos padalijimas į atskiras grupes, turinčias bendras paslaugų teikimo charakteristikas ir klientų poreikius arba vartojimo modelius.

Kodėl svarbus rinkos segmentavimas

1. Rinkos nišos apibrėžimas leidžia efektyviau naudoti išteklius.
2. Segmentavimas pagerina rinkos valdymą padalydamas ją į mažesnes dalis.
3. Rinkos apibrėžimas padeda pagerinti įmonės gebėjimą patenkinti klientų poreikius.

Paslaugų rinkos svarba pasaulio ekonomikai

Be jokios abejonės, paslaugų rinka pastaraisiais metais augo ir prisidėjo prie pasaulinės ekonomikos. Šiandien paslaugos sudaro daugiau nei 65% bendrojo pasaulio produkto. Išsivysčiusiose šalyse paslaugų sektorius labiau nei bet kuris kitas prisideda prie ekonomikos augimo.