Klientų aptarnavimas: taisyklės ir standartai, principai ir metodai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Šiuo metu daug laiko skiriama klientų aptarnavimui. Laikas eina į priekį ir atitinkamai turėtų kilti paslaugų lygis. Kad tai įvyktų, reikia laikytis klientų aptarnavimo verslo normų.

Bendra informacija

Keli šimtai žmonių per dieną įeina į bet kurią parduotuvę. O pardavėjo užduotis yra būtent prisitaikyti prie nuotaikos ir atspėti kiekvieno žmogaus poreikius. Tai individualus požiūris į kiekvieną klientą, užtikrinantis gerus pardavimus. Tačiau yra bendrų metodų, kurie veikia. Jie yra patikrinti laiko ir todėl veikia beveik visada. Tai yra klientų aptarnavimo politika. Tokie standartai leidžia pardavėjui elgtis korektiškai ir neklysti, taip pat parduoti didžiausią įmanomą prekių kiekį.

Tačiau tai nereiškia, kad darbuotojas negali tam tikroje situacijoje elgtis taip, kaip nori. Tiesiog visi jo veiksmai turi atitikti šias taisykles ir jokiu būdu nekenkti darbui. Pardavėjas iš pašaukimo nesielgs vienodai su visais pirkėjais, nes jis turi palikti malonų įspūdį apie save ir klientų aptarnavimą apskritai.

Svarbus momentas

Negalite ignoruoti asmens, kuris įėjo į parduotuvę. Turite prieiti prie jo ir pabandyti pradėti pokalbį arba pasiūlyti pagalbą. Ir net jei jis neperka, vėliau jis gali rekomenduoti parduotuvę draugams ir pažįstamiems.

Bet tai dar ne viskas, ką reikia prisiminti. Yra toks dalykas kaip klasikinis išpardavimas. Apie jį toliau ir bus aptarta.

Klasikinis išpardavimas

Yra daug klientų aptarnavimo būdų, tačiau klasikinė versija išlieka efektyviausia iki šiol. Jį sudaro septyni etapai, kurių kiekvienas yra labai svarbus. Kad suprastume, apie ką kalbame, atidžiau pažvelgsime į kiekvieną etapą atskirai.

Pardavimo paruošimas

Tai gana universalus žingsnis, nes juo prasideda kiekvienas klientų aptarnavimo metodas.

Visų pirma, reikia nusiteikti draugiškai bangai ir geram rezultatui. Juk tai labai priklauso nuo nuotaikos. Kai žmogus atviras pasauliui ir energingas, jis suvokiamas kaip sėkmingas ir pasitikintis savimi. Norint sukurti tinkamą nuotaiką, yra keletas būdų. Jas galima naudoti ir darbo dienos pradžioje, ir įpusėjus reikalingoms emocijoms palaikyti.

Pavyzdžiui, galite prisiminti savo pergalės ar sėkmės momentą, geriausią išpardavimą. Arba pagalvokite, koks geras darbo rezultatasgali vėliau tinkamai pailsėti arba išpildyti svajonę. Veikia ir darbų perkėlimas į žaidimą. Tai reiškia, kad galite įsivaizduoti save ir pirkėją kaip žaidėjus, tačiau ne pirkėjas pasirodo esąs žaidimo profesionalas. Tai padeda iš anksto gerbti pašnekovą ir palinkėti jam sėkmės.

Jei pardavėjas nuoširdžiai įsitikinęs, kad parduoda tikrai naudingą ir reikalingą daiktą, vargu ar jis kliento praleis. Verta prisiminti, kad klientų aptarnavimo kultūroje tikimasi absoliučios pagarbos. Nesvarbu, kaip žmogus atrodo prieš pardavėją, bet su juo negalima kalbėti be pagarbos.

Vėlgi verta prisiminti, kad pirkėjo agresija nukreipta ne į pardavėjo asmenybę, o į vaidmenį, kurį jis pats pasirinko. Tai nereiškia, kad jei jūsų vietoje būtų koks nors kitas pardavėjas, tai pirkėjas elgtųsi kitaip. Tai verta prisiminti, kai susiklosto sudėtinga situacija.

Kontakto nustatymas

Norėdami užmegzti ryšį su pirkėju, turite pradėti bendrauti. Klientų aptarnavimo kultūra, taip pat pasirinktas bendravimo stilius turi įtakos pardavimo rezultatui. Labai svarbu žmogų pastatyti į save. Ir tai padaryti prireiks vos kelių sekundžių, taip pat viską sugadinti. Tai reiškia, kad nuo pat pirmos akimirkos nereikia taupyti teigiamų emocijų. Jei pardavėjas šypsosi, turi teisingą požiūrį, pozityvią veido išraišką, prisitaiko prie kliento, tada su didele tikimybe kontaktas užsimezgs. Lengva bendravimo atmosfera ir nuoširdus draugiškumas duos rezultatą.

Kad tai pasiektų, pardavėjas turi aktyviai veiktisusisiekti. Jis negali apsiriboti įprasta sveikinimo fraze. Norint žinoti, kaip elgtis klientų aptarnavimo procese ir užmegzti kontaktus, reikia taikyti specialias technikas. Jei pagal jų rezultatus aštuoni iš dešimties bandymų buvo sėkmingi, tai yra puikus rezultatas. Tuo atveju, kai kontaktas neužmezgamas, neturėtumėte primesti savo paslaugų. Geriausia stebėti klientą ir, jei reikia, suteikti pagalbą.

Klientų aptarnavimo procese gali nutikti bet kas. Tačiau nepasiduokite bandydami užkariauti žmogų. Tai nereiškia, kad turite būti priverstinai. Čia galioja tęsimo taisyklė. Klientui nesusisiekus, tas pats pardavėjas per tris minutes turi pasiūlyti savo pagalbą antrą kartą. Nepriimtina, jei keli darbuotojai prieina prie vieno žmogaus. Tokiu atveju reakcija gali būti agresyvi arba klientas tiesiog apsisuks ir išeis. Taip pat neturėtumėte dažnai bandyti užmegzti kontakto per trumpą laiką. Geriau būti šalia ir laukti, kol klientas subręs. Bet visi šie punktai taikomi tik toms parduotuvėms, kuriose nėra įėjimo grupės darbuotojų. Tai yra, pardavėjai su pareiginėmis frazėmis nesusitinka prie įėjimo. Jei toks paslaugos elementas yra, kontaktas turėtų būti užmegztas tik asmeniui perėjus šią grupę.

Šiame etape ne mažiau svarbus ir teigiamas pardavėjo požiūris. Prekybos klientų aptarnavimas turėtų prasidėti nuo pasisveikinimo. Linkėjimai geros dienos ar vakaro. Pasisveikinimo metu pardavėjas turi šypsotis, tuo pačiu metupabandykite užmegzti akių kontaktą su žmogumi. Tik linksmas požiūris padės laimėti žmogų. Tas pats pasakytina ir apie šypseną, kuri turėtų būti nuoširdi. Atminkite, kad žmonės jaučiasi netikri.

Prekybos klientų aptarnavimas grindžiamas individualiu požiūriu. Jeigu žmogus pastebi, kaip pardavėjas su visais bendrauja vienodai, tai potencialiam pirkėjui apima jausmas, kad darbuotojai nori tik gauti pinigų. Bet reikia tik atsiverti žmonėms, parodyti gyvą susidomėjimą, nes bus vietos improvizacijai. Būtent šios darbuotojo savybės lemia, kaip jam seksis dirbti. Nekomunikabilui ir uždaram žmogui sunku dirbti pardavėju.

Pardavėjas turi du pagrindinius tikslus:

• parduodu prekes;
• sukurkite gerą aptarnavimo patirtį.

Ir kad abu tikslai būtų pasiekti, reikia užmegzti kontaktą. Norėdami tai padaryti, galite naudoti įvairius metodus, nes svarbiausia yra pasiekti rezultatą. Tačiau pirmiausia turite atsiminti, ko nedaryti.

Pirma, nenaudokite tokių frazių kaip:

• Bet kokia užuomina?
• Domina kažkas konkretaus?
• Padėti?

Šios frazės jau erzina. Be to, frazė: „Jeigu kas nors domina, susisiekite su manimi“nebus pati geriausia pokalbio pradžia. Asmuo mano, kad tai nutraukia kontaktą.

Antra, negalite pradėti pokalbio nepasisveikinę ir nenusišypsoję.

Trečia, jums nereikia stovėti tiesiai priešais pirkėją. Tokiais momentais jis gali ir nejaustis patogiai, ypač jei norite toliau judėti. Geriausia padėtis būtų šiek tiek į šoną arba į kairę.

Ketvirta, griežtai draudžiama stovėti už kliento nugaros. Tai kelia neaiškų susirūpinimą. Todėl negalite sekti pirkėjo ant kulnų.

Penkta, neatsiribokite nuo žmogaus. Tai reiškia, kad aptarnaudami klientui negalima sukryžiuoti kojų ar rankų. Tas pats pasakytina ir apie atsiremimą į bet kokius baldus. Šie gestai nepadaro geriausio įspūdžio potencialiems pirkėjams.

Reikia identifikavimo momento

Bet kokia klientų aptarnavimo technologija galiausiai turėtų padėti nustatyti klientų poreikius. Tai vienas iš išpardavimo akcentų. Tačiau, kaip bebūtų keista, ne kiekvienas pardavėjas tai prisimena. Būtent šis etapas įpareigoja pardavėją išsiaiškinti, ko klientui reikia, ko jis tikisi iš tos ar kitos prekės. Ir norint visa tai suprasti, reikia pasikalbėti su pirkėju ir užduoti jam klausimų.

Pardavėjo užduotis – kuo geriau atskleisti visus žmogaus poreikius, nesvarbu, ar tai būtų mintys apie konkrečią prekę, ar neaiškūs spėjimai, ko jam reikia. Tai yra, darbuotojas turi išspausti sau kuo daugiau informacijos, kad padėtų klientui išspręsti jo problemą. Geriausias variantas būtų, kai žmogus įsigyja ne tik pagrindinę prekę, bet ir papildomą, taip pat visų rūšių garantinį aptarnavimą.

Patikimiausias sprendimas siekiant abipusio supratimo tarp pardavėjo ir pirkėjo bus abiem suprantamas pokalbis. Bet koks valdymo mokymasklientų aptarnavimas šiam momentui skiria gana daug laiko. Po to vadovybė reikalauja, kad darbuotojai suprastų aiškius paaiškinimus su klientais. Ką tai reiškia? Vartojant terminologiją, būtina arba paaiškinti, arba pakeisti anksčiau nesuprantamus žodžius ir frazes viešaisiais.

Nepamirškite apie iniciatyvą pokalbyje. Kad pardavimas būtų geras, tai turi būti pardavėjo rankose. Iniciatorius yra tas, kuris pokalbio metu užduoda klausimus.

Taip pat turite atsiminti, ką daryti draudžiama:

1. Negalite pereiti į kitą pardavimo etapą, jei poreikiai nėra visiškai suprantami. Tai reiškia, kad jums nereikia siūlyti prekės, kol nėra aiškus kliento noras. Jei tai bus padaryta, klientas gali sureaguoti neigiamai arba net išvis išeiti. Problema ta, kad nutrūkusį kontaktą bus labai sunku atkurti.
2. Neklauskite apie pinigus, kuriuos pirkėjas gali išleisti. Taip yra todėl, kad kiekvienas žmogus nori gauti maksimalų funkcijų ar paslaugų komplektą už minimalius pinigus. Įtikinėdamas pirkėją dėl didelės sumos, pardavėjas tiesiog švaisto laiką veltui. Šiuo laikotarpiu bus daug veiksmingiau įtikinti žmogų nusipirkti ką nors geresnio.
3. Kita klientų aptarnavimo klaida – pasenusių modelių siūlymas. Geriausia pasiūlyti šiuolaikinius reikalavimus atitinkančią prekę. Paprastai geriausia pradėti siūlyti produktą su brangiausiu modeliu. Tačiau tai nereiškia, kad jis turėtų būti vienintelis pasiūlytas. Klientasturi būti suteikta teisė pasirinkti, kad jis galėtų palyginti kainą ir funkcijų rinkinį.
4. Ignoruoti šį etapą griežtai draudžiama. Net jei žmogus atėjo su noru įsigyti tam tikrą prekę, vis tiek būtina išsiaiškinti jo poreikius. Tuo atveju, kai žmogus ieško prekės, bet jos nėra parduotuvėje, darbuotojas turėtų paklausti, kodėl pirkėjui patiko konkretus modelis. Kai prekė yra parduotuvėje, ji padės išsiaiškinti visus poreikius ir išplėsti pasiūlymų asortimentą.
5. Kad ir kokios būtų klientų aptarnavimo formos, bet kuri iš jų draudžia trukdyti pirkėjui. Mažiausiai toks elgesys yra vertinamas kaip nemandagumas, o maksimaliai, jei taip elgsitės, pardavėjas neatliks šio etapo užduočių.

Suraskite jums reikalingą asmenį užduodami tam tikrus klausimus. Jie turi savo klasifikaciją:

1. Bendrieji klausimai. Paprastai juos galima nustatyti neatsižvelgiant į tai, ko asmuo ieško.
2. Siauro mąstymo klausimai. Jie jau skirti tam tikros rūšies produkto savybėms. Būtent atsakymai į juos padės pasiūlyti geriausią variantą, atitinkantį visus kliento reikalavimus.
3. Papildomi klausimai. Į juos atsakę galėsite pasirinkti papildomą įrangą ar paslaugas.

Klausimai taip pat klasifikuojami pagal tipą. Jie yra:

1. Alternatyva. Į tokius klausimus tikimasi kelių atsakymų.
2. Uždaryta. Tai gana aiškūs klausimai, į kuriuos galima atsakyti tik taip arba ne.
3. Atidaryti. Tokie klausimai suteikia išsamią informaciją ir taip pat apimaasmenį į pokalbį. Paprastai jie prasideda žodžiais: kiek, kas, kodėl, kur, kas, kas ir pan.

Pasiūlykite sprendimą

Šiame etape pirkėjo pardavėjo aptarnavimo metu būtina pasiūlyti jam geriausią jo poreikius atitinkantį sprendimą. Pardavėjas turi paaiškinti ir parodyti visus konkretaus sprendimo privalumus. Teoriškai, kai baigiamas etapas, kuriame išsiaiškinami kliento poreikiai, pardavėjas turi:

• darbuotojas turi idėją, ko reikia klientui;
• žmogus yra nusiteikęs gerai darbuotojui ir mielai užmezga kontaktą.

Pirmiausia, organizuojant prekybos paslaugas pirkėjui, reikia jam paaiškinti jam reikalingos prekės privalumus. Ir vėl grįžtame prie to, kad reikia gerai išsiaiškinti kliento poreikius. Taip pat galite sutelkti dėmesį į tuos momentus, kurie yra svarbūs kiekvienam žmogui – kaina, prekės ženklas, prekės ilgaamžiškumas. Tai reiškia, kad net ir prisimindami kliento poreikius, neturėtumėte pamiršti akcijos parduotuvėje ar nuolaidų.

Svarbu atsiminti, kad ne visada produkto savybės gali ką nors pasakyti klientui. Tai daugiau informacijos pardavėjui, nes jis supranta terminiją. O klientui pokalbyje reikia susieti charakteristikos elementą ir jo praktinius privalumus. Pavyzdžiui, galite pasakyti, kad kompiuteryje yra galinga vaizdo plokštė, o tai reiškia galimybę žaisti bet kokį žaidimą.

Produkto privalumų demonstravimas taip pat padidina pardavimą. Pagal aptarnavimo standartuspirkėjų, geriausia leisti klientui išbandyti kai kurias funkcijas. Pavyzdžiui, žmogus pats gali pabandyti ką nors nufotografuoti fotoaparatu ir žiūrėti į nuotraukų kokybę. Būna, kad klientas nori nusipirkti nešiojamąjį kompiuterį, bet nemoka juo naudotis, bus puiku, jei pardavėjas atliks nedidelę edukacinę programą.

Visa tai daroma siekiant sukelti pirkėjo susižavėjimą ir taip įtikinti jį pirkti prekę. Tačiau čia svarbu nepersistengti. Paprastai klientui papildomos informacijos nereikia, todėl geriau apsiriboti trijų modelių demonstravimu. Kai informacijos plūsta per daug, ji atstumia klientą, dėl to jis skiria laiko pagalvoti ir išeina. Ir vėl darbuotojas grįžta prie to, kad pirkėjo poreikių apibrėžimas buvo atliktas neteisingai.

Šiame etape taip pat yra draudžiamų veiksmų:

1. Jūs negalite kišti piršto į prekes. Tas pats tušinukas atliks šį darbą, bet atrodys estetiškiau.
2. Taip pat darbuotojas neturėtų savo kūnu uždaryti vitrinų su pirkėjo prekėmis.
3. Nekomentuokite neigiamai jokio prekės ženklo ar produkto. Pardavėjas turi manyti, kad viskas, kas pateikiama parduotuvėje, yra kokybiška.
4. Draudžiama pateikti neįtikėtiną informaciją arba informaciją gandų lygmenyje. Toks elgesys, pirma, sukelia daugybę grąžinimų ir, antra, neigiamai veikia parduotuvės reputaciją.

Argumentai, jei klientas prieštarauja

Klientų aptarnavimo organizacija gali būti bet kokio lygio, bet taip nėrapaveikti kliento atsakymą. Kad ir koks būtų paslaugų lygis, klientas gali prieštarauti, ir tai gerai. Svarbu išmokyti darbuotojus tinkamai į tai reaguoti. Teoriškai pardavėjas turi atlikti visus pardavimo etapus, kad klientas neprieštarautų. Bet jei jie egzistuoja, jis turi atsakyti teisingai. Pirmas dalykas, kurį pardavėjas turi išmokti, yra tai, kad jei klientas prieštarauja, jis domisi preke, bet abejoja. Paprastai, jei pardavėjas elgiasi teisingai, galiausiai pardavimas bus įvykdytas.

Ir tam, kad elgtumėtės tinkamai, reikia laikytis kelių taisyklių:

1. Nesiginčykite su klientu. Tokio ginčo rezultatas gali būti pirkėjo praradimas. Geriau neįrodinėti savo nuomonės, o teisingai tvarkyti prieštaravimus.
2. Nesutikti su kliento argumentais ir siūlyti kitą prekę tik tuo atveju, jei tai yra nepagrįstas prieštaravimas.
3. Negalite ignoruoti kliento prieštaravimų. Bet kokias abejones ar nepasitenkinimą turėtų spręsti pardavėjas.
4. Be to, nemeluokite klientui apie produkto kokybę ar jo savybes.
5. Pardavėjas negali pasakyti, kad kažko nežino. Net jei jis neturi informacijos, jis gali kreiptis pagalbos į kolegas. Ir jei darbuotojas jau pažadėjo ką nors patikslinti ar išsiaiškinti, tai ir reikia padaryti.

Taip pat svarbu žinoti, kaip įveikti kainų prieštaravimus. Kai pirkėjas sako, kad prekės jam brangios, pardavėjas turėtų sutelkti dėmesį į šio modelio pranašumus prieš kitus. Arba žmogus žino vietą, kur tas pats pigiau parduodamas. Tuomet verta paaiškinti pirkimo naudąbūtent šioje parduotuvėje, nesvarbu, ar tai papildomas prekių pritaikymas pirkėjui, ar prekių sertifikatas visoje šalyje.

Kaip paskatinti pirkti

Dažnai pirkėjas ne itin prieštarauja pirkdamas prekę, tačiau jam kažko gali pritrūkti. Tai klientų aptarnavimo kokybė lemia, ar klientas ką nors perka, ar ne.

Kad klientas ką nors nupirktų, reikia taikyti pirkimo sumavimo techniką. Jei po to, kai pirkėjas buvo nukreiptas į pirkimą ir buvo išnagrinėti visi prieštaravimai, yra pauzė, tada klientas greičiausiai pasitrauks. Nereikia leisti tokių pauzių.

Būtent šiuo metu reikia apskaičiuoti palankų momentą. Anksti pradėjus sumuoti pirkinį, klientas gali išeiti, o pradėjus vėlai – perdegti. Šiuo metu jis sustoja, kad galvotų apie informaciją. Štai kodėl viską reikia padaryti laiku, pradėti naudoti akių pieštuką ne anksčiau, nei atsiranda pirmieji pasirengimo požymiai.

Rodikliai, kad klientas yra pasirengęs, yra šie:

1. Klientas atrodo laimingas ir geros nuotaikos.
2. Asmuo neprieštarauja, o pardavėjas pateikė visą informaciją apie prekę.
3. Klientui kyla klausimų dėl gaminio veikimo po pirkimo.
4. Pirkėjas galvoja apie tai, ar jam užtenka pinigų.
5. Pauzės pokalbio metu pailgėja.
6. Asmuo sugebėjo „susipažinti“su produktu ir aktyviai jį išbandė.
7. Klientas pradeda skubėti.

Tai ne visi ženklai, bet tai yra tie, kurie rodonašumas yra labiau tikėtinas.

Taip pat yra tam tikrų būdų, kurie padeda apsipirkti:

1. Visiems naudingas pasirinkimas. Naudodamas šią techniką, pardavėjas suteikia galimybę pasirinkti vieną iš dviejų produktų. Pavyzdžiui, jis gali paklausti, kuris iš dviejų telefonų jam patinka labiau.
2. Tiesioginis pasiūlymas. Pardavėjas siūlo įsigyti prekę. Taip pat atsitinka, kad žmogus supranta, koks jis nepasiruošęs pirkti šiandien.
3. Prarastas pranašumas. Šią techniką lemia tai, kad pardavėjas demonstruoja visus pirkimo būtent šioje parduotuvėje privalumus.

Baigti išpardavimą

Jei mažmeninėje prekyboje pasirenkama gera technika, tada išpardavimai visada baigiasi gerai. Tačiau ne mažiau svarbu po aptarnavimo palikti gerą įspūdį apie parduotuvę ir personalą. Kad viskas vyktų gerai, reikia laikytis taisyklių:

1. Dėmesys pirkėjui neturėtų susilpnėti net sandorio metu. Geriausia tęsti bendravimą ir komentuoti veiksmus.
2. Dažniausiai šiuo momentu tikrinamas prekių veikimas. Ir svarbu jį ne tik išbandyti darbui, bet ir išmokyti pagrindinių naudojimo dalykų. Toks elgesys suteiks pardavėjui nuolatinį klientą ilgam. Tik per sezoninius išpardavimus negalite demonstruoti prekės. Tačiau pirkėjas turi su tuo sutikti.
3. Kai klientui reikia pagalbos, pardavėjo darbas yra jam padėti. Nesvarbu, ar klientas to prašo, ar ne. Toks elgesys rodo aukštą lygįparduotuvės paslauga.
4. Nereikia sausai atsisveikinti su pirkėju. Kuo daugiau teigiamų emocijų pardavėjas suteiks klientui, tuo labiau pastarasis turės noro grįžti į parduotuvę. Galite atsisveikinti su tuo, kad klientas turi skonį ir padarė vertą pasirinkimą. Be to, pardavėjas turi pateikti vizitinę kortelę arba, jei ne, pasiūlyti apsilankyti parduotuvės svetainėje.

Jei bus laikomasi visų taisyklių, klientai grįš į parduotuvę ir rekomenduos ją savo draugams ir pažįstamiems.