Į klientą orientuotas požiūris: mokymų tikslas ir programa

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Ar girdėjote apie seminarus ir mokymus, kurių tema – į klientą orientuotas požiūris į verslą? Pažiūrėkime, kas yra šios klasės ir kuo jos gali būti naudingos jums ar jūsų darbuotojams.

Ką reiškia „į klientą orientuotas verslas“?

Į klientą orientuoto požiūrio esmė ta, kad darbuotojų dėmesys pirmiausia nukreipiamas į pirkėją arba klientą. Pagrindinė kiekvieno komandos nario užduotis – padaryti viską, kad įmonės kasą pildantis asmuo ateityje norėtų pas jus sugrįžti dar ne kartą.

Galima išskirti šiuos į klientą orientuoto požiūrio principus:

1. Gilus pirkėjo ar kliento poreikių supratimas ir tenkinimas.
2. Prekių ir paslaugų, atitinkančių arba viršijančių vartotojų lūkesčius, pardavimas.
3. Veiksminga sąveika su klientais, pagrįsta abipuse pagarba.
4. Bet kokio lygio lyderių noras bendrauti atvirai.
5. Lankstumasorganizacijos, atsižvelgiant į besikeičiančius pirkėjų ir klientų poreikius.
6. Patogios psichologinės aplinkos kūrimas klientui.
7. Noras padėti pirkėjui, dalyvauti sprendžiant jo problemas.
8. Nuolatinis darbas gerinant paslaugų kokybę.
9. Planuoti veiklą siekiant pritraukti ir išlaikyti klientus.

Kaip žinote, klasikinis verslo būdas apima 4 rinkodaros elementus vienu metu: produktą, kainą, vietą, reklamą. 4P schema (prekė, kaina, vieta, akcija) pakankamai išsamiai aprašyta garsiojoje F. Kotlerio knygoje „Marketingo pagrindai“.

Kaip į klientą orientuotame versle pirmenybė teikiama? Rinkodaros teorijų yra daug, jų vertė nepaneigiama. Tačiau naujo tipo ryšius su pirkėjais ir klientais užmezgusi bendrovė pirmenybę teikia ne produktui, o ne kainai. Svarbiausia vyresniosios vadovybės ir kitų darbuotojų darbo sritis – efektyvus bendravimas su klientais.

Į klientą orientuoto požiūrio pranašumai yra šie:

1. Teigiamos įmonės verslo reputacijos kūrimas rinkoje.
2. Susiformuoja lojalių klientų ratas, nuolat papildantis kasą.
3. Atsiranda vis daugiau naujų pirkėjų ir klientų, kurie kreipiasi į jūsų įmonę draugų rekomendacija.
4. Į klientą orientuotas požiūris skatina pardavimą ir verslo augimą.
5. Išlaidos reklamai mažėja arba tampa efektyvesnės.

Kodėl mums reikalingi seminarai ir mokymai apie orientaciją į klientą?

Ne paslaptis, kad į klientą orientuotas požiūris diegiamas palaipsniui. Pirma, įmonė turi ištirti savo klientus ir klientus, suprasti ir numatyti jų poreikius. Norėdami tai padaryti, darbuotojai turi mintyse užimti klientų vietą, suprasti:

• ko tiksliai jie nori susisiekę su jūsų organizacija;
• kokių prekių ir paslaugų reikia klientams ir klientams;
• kokia yra ideali paslauga jų požiūriu;
• su kokiais sunkumais susiduria klientas pirkdamas jūsų prekę ar paslaugą, dėl kurių jie gali būti palengvinti;
• ką pirkėjas ar klientas tikisi gauti bendradarbiaudamas su jumis, ar įmanoma dėl jo padaryti ką nors daugiau;
• kas gali sukelti teigiamas emocijas kliente, kaip jūsų įmonė gali suteikti pirkėjui džiaugsmo.

Svarbu dirbti per visus kontaktinius taškus su klientu: reklaminę medžiagą, pokalbius telefonu, automobilių stovėjimo vietas biure ar parduotuvėje, aptarnavimo procesą.

Vieną geriausių paaiškinimų, kaip įgyvendinti į klientą orientuotą požiūrį parduodant, pateikė John Schole. Amerikietė kokybiškų paslaugų ekspertė siūlo sutelkti dėmesį į atidžiai išklausyti klientų, nuolat fiksuoti jų pageidavimus ir nusiskundimus. Pasak Shoal, pirkėjų ir klientų atsiliepimai pildant anketas yra neveiksmingi. Ne visi klientai noripildo anketas, o sutinkantys linkę pagražinti tikrovę. Darbuotojai darbo procese gauna daug daugiau informacijos iš pirkėjų ir klientų. Juo remdamasi įmonė gali ženkliai pagerinti paslaugų kokybę. Taigi, pavyzdžiui, jei klientai nori jums paskambinti naktį, svarbu suteikti jiems galimybę tai padaryti. Priešingu atveju įmonė ypač neteks galimybės dirbti su klientais, gyvenančiais kitoje pasaulio pusėje.

Į klientą orientuoto požiūrio įdiegimas nepavyks, jei organizacijos darbuotojai nebus tinkamai apmokyti naujosios verslo filosofijos. Sunkumas slypi tame, kad veiksmingos sąveikos su pirkėjais ir klientais menas teoriškai negali būti perkeltas. Greičiau tai iškeliama bendroje įmonės atmosferoje. Įmonės aukščiausio lygio vadovai ir viduriniosios grandies vadovai patys turėtų rodyti į klientą orientuoto elgesio pavyzdį.

Ką galima pasakyti apie klientų ir klientų aptarnavimo procesą reglamentuojančius dokumentus? Į klientą orientuotas požiūris įmonėje nebus įgyvendintas, jei apsiribojama nurodymais darbuotojams, kaip parduoti. Būtina sukurti efektyvaus darbo su pirkėjais ir klientais sistemą.

Kliento dėmesio mokymų tikslai

Visi darbuotojai turėtų būti skatinami orientuotis į klientą. Ir su kiekvienu komandos nariu tiesioginis vadovas turėtų reguliariai aptarti situacijas, kai darbuotojas padarė klaidą bendraudamas su klientais.

Gamybiniuose susirinkimuose apie problemines situacijas geriau nekalbėti. Bendroms diskusijoms patogiau naudoti žaidimo treniruočių formą.

Interaktyvios pamokos iš dalies išsprendžia darbuotojų „ugdymo“problemą, nors ir nepakeičia kasdienio vadovų bendravimo su pavaldiniais.

Paprastai išskiriami šie mokymų apie orientaciją į klientą tikslai:

1. Mokykite darbuotojus efektyviai mąstyti ir elgtis.
2. Padidinkite komandos narių emocinio intelekto lygį.
3. Veiksmingų bendravimo įgūdžių ugdymas.
4. Darbuotojų asmeninio augimo skatinimas.

Pardavimų vadybininkai, baigę mokymus, mielai praktikuoja savo darbe į klientą orientuotą požiūrį. Šios kategorijos darbuotojų profesinio tobulėjimo programa dažnai duoda gerų rezultatų.

Kokias temas svarbu aptarti mokymų metu

Į klientą orientuotas požiūris reiškia, kad darbuotojai turi įvairių profesinių žinių ir įgūdžių. Todėl šiuolaikiniai mokymai, skirti šiai temai, paprastai apima šiuos blokus:

1. Praktinių užduočių atlikimas, kurio tikslas – kad dalyviai suprastų, kaip svarbu rūpintis klientu. Išsiaiškinti priežastis, kodėl pirkėjai ir klientai išvyksta. Veiksmų plano, kaip išlaikyti klientą, sudarymas.
2. Žaidimai ir pratimai, ugdantys vadovų gebėjimą atsidurti pirkėjų ir klientų vietoje ir suprasti jų poreikius.
3. Fazių aptarimasklientų lojalumas (nuolatinis klientas – lojalus klientas – lojalus klientas).
4. Vartotojų elgsenos ypatybių, apsisprendimui atlikti sandorį įtakojančių veiksnių tyrimas.
5. Klientų aptarnavimo metodų supažindinimas. Darbo įgūdžių mokymas vienu metu su keliais klientais. Eksperimentuokite su aktyvaus klausymo technikomis.
6. Klotas, skirtas bendrauti su sunkiais klientais. Prieštaravimų analizės praktinių užduočių įgyvendinimas. Sužinokite, kaip elgtis su skundais.
7. Vadovų supažindinimas su technikomis, kurios leidžia jiems mėgautis darbu. Savireguliacijos ir saviorganizacijos metodų tyrimas. Įvaldyti streso ir nuovargio valdymo metodus.

Pažvelkime į kai kurias užduotis, naudojamas mokymuose apie orientaciją į klientą.

Kliento praradimo išlaidų apskaičiavimas

Į klientą orientuoto požiūrio teikiamą naudą ir ekonominę naudą galima parodyti aritmetinės problemos, kurią gali išspręsti net moksleivis, pavyzdžiu.

Tarkime, kad klientas iš jūsų įmonės perka prekių ir paslaugų už 10 tūkstančių rublių. metais. Kiekvienais metais ši suma padidėja 2 tūkstančiais rublių. Kiek pardavimų įmonė praras, jei pirkėjas ar klientas iš jūsų nepirks per ateinančius 5 metus? Apskaičiuokite būsimo prarasto pelno sumą. Mūsų pavyzdyje tai bus:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tūkstančių rublių

Tokia kaina už praradimąklientas. Naudinga CRM programoje nustatyti automatinį šio rodiklio apskaičiavimą, jei toks naudojamas įmonėje.

Žinodami apytikslį įmonės pelningumą, galite paskaičiuoti ir prarasto pelno dydį. Pavyzdžiui, jei grynasis finansinis rezultatas sudaro 20% pardavimų, per 5 metus įmonė praras 14 tūkstančių rublių.

Spręsdami problemą, mokymų dalyviai turėtų suprasti, kiek įmonei kainuoja kiekvieno kliento praradimas. Taip pat svarbu pabrėžti, kad surasti ir pritraukti naują pirkėją ar klientą yra dar brangiau.

Priežastys, kodėl klientas palieka

Kitame pamokos etape svarbu išanalizuoti priežastis, kodėl pirkėjas ar klientas dažniausiai nustoja susisiekti su įmone, kurios prekėmis ir paslaugomis naudojosi anksčiau.

Šiuo tikslu kiekvieno mokymų dalyvio reikėtų paprašyti prisiminti atvejį iš savo gyvenimo, kai parduotuvėje buvo labai blogai aptarnautas, po kurio jis nenorėjo lankytis prekybos vietoje. Svarbu, kad mokiniai atsakytų į klausimus:

1. Kokia buvo darbuotojų, kurie kalbėjo su jumis, nuotaika?
2. Kaip jie elgėsi?
3. Kas jūsų netenkino dėl paslaugos?
4. Kaip prasidėjo konfliktas? Kas jus supykdė ar nuliūdino?
5. Kokias emocijas patyrėte apsilankę šiame prekybos centre ir po jo?
6. Ar po avarijos toliau apsipirkote šioje parduotuvėje?
7. Su kiek žmonių pasidalijote gėdinga istorija?

Diskusijos metu sudaromas sąrašas priežasčių, kodėl pirkėjai ar klientai nustoja naudotis įmonių paslaugomis. Taip pat siūloma prisiminti verslo praktikos atvejus, kai klientai išvyko.

Paslaugų lygiai

Ne paslaptis, kad kiekvienas žmogus turi savo supratimą, kokia paslauga turi būti įmonėje. Išleisdami pinigus tikimės gauti tam tikrą komforto lygį ir patirti teigiamų emocijų (arba bent jau išvengti neigiamų).

Į klientą orientuotas požiūris šiuolaikiniame valdyme reikalauja išmanyti 3 paslaugų lygius, kuriuos galima pastebėti įvairiose organizacijose:

1. Žemas. Kliento lūkesčiai nepatenkinami. Jis gauna mažiau nei tikėtasi, patiria neigiamų emocijų.
2. Standartinis. Kliento lūkesčiai pateisinami. Jis gauna būtent tai, ko tikėjosi. Klientas abejingas, ramus.
3. WOW paslauga. Klientas gauna daugiau nei tikėjosi. Jis patiria teigiamas emocijas, jaučia norą grįžti į įmonę naujiems pirkiniams.

Norėdami ištirti skirtingus aptarnavimo lygius, mokymų dalyviai yra suskirstyti į 3 komandas. Kiekviena komanda per ribotą laiką (10 minučių) turi sugalvoti ir suvaidinti pirkimo parduotuvėje sceną:

- su žemu aptarnavimo lygiu;

- su standartiniu aptarnavimo lygiu;

- su WOW paslaugų lygiu.

Prieš kiekvieną sąskrydį treniruočių dalyvis, vaidindamas klientą, turi pasakyti auditorijai, į kurią organizaciją eina, ką planuoja pirkti, kokių lūkesčių turi dėl procesoapsipirkti.

Po pristatymo klientas išsako, kokias emocijas patyrė ir kokios mintys sukosi jo galvoje. Taip pat dalyvis praneša, kaip vertina savo norą dar kartą ateiti pirkti iš fiktyvios įmonės.

Žaidimas „Taip ir dar daugiau“

Svarbus į klientą orientuoto aptarnavimo komponentas įmonėje yra jos darbuotojų gebėjimas susitarti su pirkėju ir klientu, būti su juo vienoje pusėje. Versle iškylančias problemas svarbu išspręsti taip, kad laimėtų abi pusės. Tam svarbu, kad vadovai išmokytų juos suvokti klientą ne kaip priešą, o kaip draugą, su kuriuo visada galima maloniai derėtis.

Ne paslaptis, kad viena iš svarbiausių efektyvaus bendravimo su partneriu taisyklių – nepasakyti jam, kad jis klysta. Svarbu susitarti ir nedelsiant pateikti priešinį pasiūlymą, kaip geriausia elgtis šioje situacijoje.

Treniruotėse dažnai žaidžiamas smagus žaidimas, pagal kurio taisykles lavinamas šis vertingas įgūdis? dalyviai nesileidžia į ginčą, o tik susitaria ir derasi tarpusavyje. Vedėjas kviečia dalyvius susiskirstyti į poras. Žaidimo partneriai turi įsivaizduoti, kad vos nepažįsta vienas kitą ir kartu atsidūrė neįprastoje situacijoje: įstrigo lifte, pasiklydo miške, sudužo ir atsidūrė dykumoje saloje, tapo banditų įkaitais. Jie turi susitarti, ką daryti toliau. Žaidėjai paeiliui pateikia savo pasiūlymus. Pagal žaidimo taisykles kaskart reikia sutikti su draugo nuomone (pasakykite: „Taip…“) ir papildyti ją savo idėja („… ir dar …“).

Tai sukelia juokingus dialogus:

- Nusipirkime butelį vyno.

- Taip, ir tortas.

- Taip, ir eikime valgyti į mišką.

- Taip, ir bendrinkite su voverėmis…

Žaidimas tęsiasi 3–5 minutes.

Atlikę užduotį, treniruočių dalyviai aptaria, kokias emocijas patyrė žaidimo metu, kokios mintys kilo į galvą, kas atrodė sunku, o kokiais momentais buvo labai paprasta.

Pratimai ugdykite gebėjimą palaikyti pokalbį

Daugelio darbuotojų klaida, kuri dažnai nesugeba įgyvendinti į klientą orientuoto požiūrio organizacijos darbe, yra nenoras kalbėtis su pirkėju jokia su darbu nesusijusia tema. Tuo tarpu daugelis klientų nori bendrauti su pardavėjais, su kuriais palaiko gerus santykius.

Todėl mokymuose apie orientaciją į klientą jie mokosi „mažo pokalbio“technikos. Dalyviai kviečiami pasikalbėti vieni su kitais abstrakčiomis temomis, naudojant šiuos metodus:

1. Pacituokite tai, ką kažkada pasakė pašnekovas.
2. Suteikite savo partneriui naudingos informacijos.
3. Papasakokite įdomią istoriją.
4. Ačiū.
5. Pasakyk komplimentą.
6. Pasakykite teigiamą patvirtinimą.

Žodyno pratimas

Ši kūrybinė veikla padeda vadovams išmokti kalbėti kliento kalba. Mokymų dalyviai yra suskirstyti į komandas. Vadovas kiekvienai komandaipaveda sudaryti įmonės prekių ir paslaugų pristatymo tekstą, pritaikytą tam tikros profesijos atstovui (programuotojui, gydytojui, buriuotojui, žurnalistui). Jums duota 5-10 minučių pagalvoti. Reklaminis tekstas turi būti parašytas naudojant profesionalumą ir terminus, kurie plačiai naudojami kliento darbo aplinkoje.

Pratimas „Atspėk, kas jam nepatinka“

Vienas iš mokymų dalyvių vaizduoja nepatenkintą klientą: klientas nusprendė nebeaptarnauti įmonės, tačiau nenori tiesiogiai įvardinti priežasties, kodėl išeina. Priežastį vedėjas iš anksto aprašo ant popieriaus lapo. Kliento dalyvis gali komentuoti ir reikšti bet kokias emocijas, tačiau neišsakyti problemos esmės. Antrojo dalyvio užduotis – suprasti, kuo būtent klientas yra nepatenkintas.

Žaidimo pabaigoje vedėjas apibendrina: ar vadovas išsiaiškino kliento nepasitenkinimo priežastį, pagal kokius požymius galėjo ir turėjo tai atpažinti, kaip klientas užsiminė apie problemos esmę.

Paaiškinkite kam nors, kas nesupranta pratimo

Mokymų dalyviai įsivaizduoja, kad parduotuvėje parduoda įprastą, bet ne patį paprasčiausią prekę, pavyzdžiui, atmintinę ar banko kortelę. Kartu klientas yra neprotingas žmogus (mažas vaikas, nieko apie technologijas neišmananti ponia, paauglė, kurčnebylys, beprotis). Pardavėjo užduotis – mandagia, klientui prieinama kalba paaiškinti, ką tiksliai jis parduoda ir kodėl pirkėjui reikalinga ši prekė.

Mokymosi banke ypatybės

Į klientą orientuotas požiūrisbanke jį įgyvendinti sunkiau nei prekybos organizacijoje. Finansų įstaigos darbuotojų užduotys apima ne tik klientų aptarnavimą, bet ir daugelio teisės aktų normų, procedūrų, instrukcijų įvykdymą. Atsižvelgiant į tai, banko darbuotojas turi iškelti klientui nemažai reikalavimų dėl reikalingų dokumentų pateikimo, reikalingos informacijos suteikimo.

Finansų įstaigos darbuotojų mokymas apie į klientą orientuotą požiūrį turėtų apimti kruopščiai suplanuotą bloką pretenzijoms ir prieštaravimams tvarkyti. Svarbu, kad banko darbuotojai pamokos metu patobulintų švelnaus konfliktų valdymo įgūdžius.

Kruopščiai suplanuotos žaidimo užduotys padės mokiniams išmokti aptarnauti klientus aukščiausiu lygiu, kartu reikalaudami atitikti organizacijos reikalavimus.

Banko darbuotojų mokymo programa turėtų apimti didelį laiko planavimo ir saviorganizacijos bloką. Eksploataciniai darbuotojai, kredito inspektoriai, pardavimo skyrių darbuotojai dirba sunkmečio sąlygomis. Juos riboja prekybos dienos laikas ir tuo pačiu dažnai susiduriama su neigiamų lankytojų eilėmis. Nuolatinis stresas turi įtakos bendravimo su klientais pobūdžiui.

Savęs priežiūros įgūdžių lavinimas turėtų būti viena iš pagrindinių temų pamokoje su banko darbuotojais.

Mokymai švietimo pareigūnams

Dėl to, kad vis daugiau tiek vidurinio, tiek aukštojo išsilavinimoįstaigos tampa visiškai komercinės, keičiasi požiūris į studentus ir moksleivius. Į klientą orientuotas požiūris švietime taip pat vis labiau plinta. Šiuo atveju mokytojai atsiduria gana sunkioje padėtyje. Viena vertus, jie turi objektyviai įvertinti savo mokinių žinias, prireikus skirdami žemus balus. Kita vertus, net ir pats neparankiausias studentas dabar yra klientas. Dėl jo nepasitenkinimo mokymo įstaiga gali netekti dalies mokyklos ar universiteto pajamų.

Todėl mokymai švietimo sistemos darbuotojams turėtų apimti visų probleminių situacijų, kylančių pamokose, paskaitose, seminaruose, inscenizavimą ir analizę. Mokytojams svarbu išmokti atsidurti mokinių vietoje ir suprasti jų poreikius.

Pedagogams taip pat svarbu įvaldyti mokinių įkvėpimo meną mokymuose, pažadinant juose didelį norą giliai įsisavinti studijuojamus dalykus.

Turizmo darbuotojų mokymo ypatybės

Į klientą orientuotas požiūris turizmo pramonėje yra ypač svarbus. Versle žmonės ramiai priima daugybę nedidelių susierzinimų ir neatitikimų, jų laukia. Tačiau atostogauti vykstantys net ir įsisenėję darboholikai nenori susidurti su sunkumais ir problemomis. Įmonės, susijusios su laisvalaikio, turizmo, pramogų pramone, turėtų būti ypač dėmesingos klientams.

Mokymų metu svarbu atkreipti ypatingą dėmesį į teigiamą dalyvių nuotaiką. Viešbučių, pramogų įstaigų, restoranų, kelionių kompanijų darbuotojaisvarbu skleisti ramybės ir džiaugsmo energiją. Pirkdamas kelionę į užsienį ar bilietą į atrakcioną klientas turėtų jausti, kad jis jau ilsisi.

Išvada

Į klientą orientuotas požiūris krizės metu nenustoja būti aktualus. Griežčiausios ekonomikos sąlygomis daugelis organizacijų sėkmingai įgyvendina idėjas, leidžiančias netaupyti pirkėjams ir klientams.

Kad klientai liktų lojalūs, daugelis įmonių juos skirsto į segmentus ir nuodugniau nustato jų poreikius. Krizės metu konkurencija sustiprėja. Verslo vadovams rūpi, ko reikia klientams, kiek pinigų jie nori išleisti, kokius kitus produktus jie gali pagaminti ar įsigyti specialiai savo nuolatiniams klientams.

Atrodo, kad finansų krizė dar labiau išplatins į klientą orientuotą požiūrį mažose ir vidutinėse įmonėse. Tikėtina, kad šiai temai skirti seminarai ir mokymai išliks paklausūs dar ilgai.