Įmonės standartas: taisyklės ir įgyvendinimo žingsniai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Ar kada nors susimąstėte, kuo sėkminga, dinamiškai besivystanti įmonė skiriasi nuo šimtų mažų prekybos vietų, kuriose pardavimai metų metus išlieka žemi? Kiekviena sėkminga organizacija turi įmonės standartą. Būtent jis sukuria įmonei teigiamą įvaizdį partnerių akyse.

Ar bet kuriai organizacijai reikia taisyklių?

Tarp pradedančiųjų verslininkų vyrauja nuomonė, kad įmonių standartų sistemos tinka tik didelėms įmonėms, kurių vadovams sunku sekti darbuotojų veiksmus. Manoma, kad naujos, naujai kuriamos firmos komandai dar per anksti nusistatyti elgesio taisykles. Kodėl?

• Vis dar neaišku, kaip pritraukti potencialius klientus ir kokie veiksmai padidins pardavimus.
• Nedidelės prekybos vietos darbuotojai visada matomi: klaidas galima ištaisyti.
• Įmonių standartą dažniausiai kuria mokymo įmonės, o jų paslaugos yra brangios.
• Kandidatus užimti pardavimo pozicijas gali atgrasyti griežtų taisyklių sistema mažoms įmonėmsįmonė. Juk atlyginimas pradiniame etape mažas.

Ar tai reiškia, kad naujai įmonei geriau be įmonės standartų? Atsakymas į šį klausimą kiekvienu konkrečiu atveju gali būti teigiamas ir neigiamas. Žinoma, sunku nustatyti griežtas taisykles darbuotojams, kai mažos firmos personalą sudaro vien šeimos nariai ar artimi pažįstami. Tačiau pasitaiko, kad klientų aptarnavimo lygis tiesiogiai priklauso nuo to, ar mažas verslas apskritai išgyvens.

Nedidelės parduotuvės, kavinės, grožio salono savininkui geriausia laikytis aukso vidurio: griežti standartai nėra nustatyti, tačiau yra nemažai reikalavimų, kurių privalu laikytis.

Ką galima pasakyti apie dideles ir vidutines įmones, kurios jau yra užėmusios nišą rinkoje? Atrodytų, kad jie gyvena lengviau. Tokios įmonės parduoda aukštos kokybės prekes, kurios turi paklausą. Jie sukūrė reklamą ir yra veiksmingų būdų pritraukti klientus. Ar jau sėkmingam verslui reikalingas įmonės standartas? Panagrinėkime šį klausimą.

Tai nėra pavieniai atvejai, kai potencialus klientas ateina ar skambina į jam žinomą įmonę, norėdamas įsigyti. Ar sandoris gali nepavykti? Taip, jei pirkėjas nėra tinkamai aptarnaujamas. Netvarkingas biuras, užimtas telefonas, žemos kvalifikacijos pardavėjai, sunkumai perkant, vadovų nenoras susitikti pusiaukelėje… Darant prielaidą, kad yra viena iš šių problemų, pirkėjas pirmenybę teiks konkurentams.

Be to, kiekvienas darbuotojas, nesvarbu, ar jis būtų pardavimų vadovas, ar filialo vadovas, turi savo svarstymus, kaip aptarnauti klientus: kaip pasirinkti bendravimo būdą, kiek laiko skirti pokalbiui, kaip motyvuoti lankytoją pirkti.

Jei įmonėje yra įmonės kultūros standartas, kiekvienas darbuotojas tiksliai žino, kaip jis turėtų elgtis įvairiose situacijose. Be to, įmonės darbuotojai yra suinteresuoti panaudoti geriausią verslo praktiką bendraudami su klientais. Dėl to sutrumpėja sprendimų priėmimo laikas, pašalinamos nereikalingos pritarimų grandinės. Klientai savo ruožtu turi teigiamą nuomonę apie įmonę.

Taigi, įmonei reikia įmonės standarto, kad būtų užtikrinta:

• aukštas aptarnavimo lygis;
• klientų lojalumas;
• prekės ženklo žinomumas;
• didinti įmonės patikimumą rinkoje;
• palengvina sprendimų priėmimo procesą;
• taupyti pastangas, laiką, pinigų išteklius.

Kokias problemas apima standartas

Sėkmingam darbui neužtenka sukurti įmonės standartus, susijusius tik su tiesioginiu bendravimu su klientais. Iš tiesų kasdienėje įmonės darbuotojų veikloje pasitaiko ir daug kitų slidžių momentų:

• kaip efektyviai kolegos bendrauja tarpusavyje, kaip dažnai tarp jų kyla nesutarimų;
• ar darbo diena efektyviai sudaryta;
• kaip reikalams teikiama pirmenybė.

Todėl įvedant įmonės standartą įmonėje svarbu atsižvelgti į šiuos elementus:

• darbuotojų išvaizda;
• darbo vietos organizavimas;
• profesijos standartai, sudėtingų ir konfliktinių situacijų sprendimo tvarka, efektyvaus darbo laiko panaudojimo normos;
• bendravimo su klientais taisyklės;
• įmonės ir jos darbuotojų socialinė atsakomybė;
• įstatymai vyresniajai vadovybei.

Pažvelkime į kiekvieną įmonės standarto komponentą.

Vadovų išvaizda

Daugelis įmonių nustato taisykles, kaip turėtų atrodyti biuro darbuotojai, ty vadovai, kurie tiesiogiai dalyvauja aptarnaujant lankytojus. Reguliuojama aprangos, batų, plaukų stilius, aksesuarų, makiažo, papuošalų buvimas ar nebuvimas.

Griežtas aprangos kodas buvo įvestas, pavyzdžiui, mobiliojo ryšio įmonėje Megafon. Įmonės standartas reikalauja, kad darbuotojai, dirbantys su klientais, rengtųsi „b alta viršus ir juoda apačia“stiliumi. Vadovai ant kaklo turėtų turėti ryškiai žalią šilkinį šaliką. Darbuotojoms moterims leidžiama pasidaryti lengvą natūralų makiažą. Bižuterija ir papuošalai neįtraukiami: galima nešioti tik vestuvinį žiedą ir diskretiškus auskarus. Korinio ryšio įmonės vadovo avalynė turėtų būti griežta ir uždara. Ant krūtinės privalomai tvirtinamas ženklelis su darbuotojo pavarde. Panašus aprangos kodas taikomas bankuose ir didelėse korporacijose.

Restoranų, kirpyklų, kūno rengybos centrų, mažmeninės prekybos parduotuvių darbuotojams išvaizdos standartai nustatomi skirtingai. Mados grožio salonuose administratorės registratūroje, kirpėjos, manikiūrininkės, kaip taisyklė, išsiskiria elegantišku plaukų formavimu, tatuiravimu, originaliu nagų dizainu. Savo išvaizda jie įkvepia klientus kūrybiškai rūpintis savimi. Moterys, pastebėjusios, kaip stilingai atrodo salono darbuotojos, apima noras apsilankyti jame dažniau.

Daugelyje mažmeninės prekybos parduotuvių pardavimų vadovų uniformos parenkamos atsižvelgiant į prekybos aikštelėje parduodamų prekių rūšį. Įdomiai atrodo, pavyzdžiui, kai pardavėjai žaislų parduotuvėje yra pasipuošę pasakų personažų kostiumais.

Darbo erdvės organizavimas

Įmonės korporaciniai standartai reglamentuoja tiek klientų aptarnavimo zonų, tiek tarnybinio naudojimo patalpų (biurų, poilsio kambarių, tualetų) vidaus apdailą.

Organizacijose, turinčiose didelį filialų tinklą, keliami reikalavimai patalpų interjerui:

• kokios spalvos turėtų būti baldai;
• kaip išdėstyti baldus;
• kai kuriais atvejais yra nurodyta (ypač jei kalbame apie IT įmones), kokių firmų biuro įrangą ir raštinės reikmenis leidžiama naudoti.

Įmonių standartas taip pat diktuoja leistiną objektų išdėstymą darbalaukio paviršiuje: kaip įdėti kompiuterį, kur dėti rašymo įrankius, kiek dokumentų vienu metu gali gulėtiprotas.“

Profesiniai standartai

Priklausomai nuo įvairių kategorijų darbuotojų tikslų ir uždavinių kiekvienai pareigybei nustatoma:

• kokioms užduotims įmonės darbuotojai turėtų teikti didžiausią prioritetą;
• kaip planuoti darbo dieną;
• kokiais principais vadovautis kasdienėje veikloje.

Taip pat standartizuojamos įmonės vidaus etiketo normos ir procedūros konfliktinėse situacijose. Privaloma nustatyti, kaip dažnai darbuotojas gali daryti pertraukas nuo darbo, ar gali tuo pačiu metu išeiti už biuro ribų, kiek trunka pietų laikas, ar leidžiama rūkyti dienos metu.

Bendravimo su klientais taisyklės

Šiai sričiai daugelyje firmų skiriamas didžiausias dėmesys. Įmonės standartas apibrėžia:

• kas iš įmonės darbuotojų dalyvauja klientų aptarnavimo procese;
• kokių taisyklių reikėtų laikytis susitinkant su pirkėjais įmonės biure ir „laukuose“;
• kaip skambinti ir priimti įeinančius telefono skambučius: po kurio signalo pakelti ragelį, kokius žodžius, posakius, frazes naudoti pokalbyje.

Įmonės ir jos darbuotojų socialinė atsakomybė

Įmonių atsakomybės standartai taip pat yra labai svarbūs. Įeidama į rinką, įmonė priima visuomenės diktuojamas darbo sąlygas:

• parduoda kokybiškus produktus, naudingus vartotojams;
• veikia pagal principussąžiningumas, teisėtumas, humanizmas, pagarba žmonių orumui;
• dalyvauja saugant aplinką nuo žalingo poveikio.

Kiekvienas darbuotojas turi aiškiai suprasti, kad jis yra įmonės, kurioje dirba, veidas. Jo veiksmai turi įtakos ne tik finansiniams rezultatams balanse, bet ir įmonės dalykinei reputacijai. Todėl darbuotojų elgesio taisyklės nustatomos atsižvelgiant į įmonės atsakomybės standartus.

Aukščiausiems pareigūnams skirtos taisyklės

Didelėms organizacijoms įmonės valdymo standartai yra ypač svarbūs, nurodantys, kaip įmonė turėtų būti valdoma. Rengiant šias taisykles turi būti atsižvelgiama į akcininkų, klientų, bendrovės partnerių ir jos darbuotojų interesus. Įmonių valdymo standartai nurodo, kokiais principais savo veikloje turi vadovautis įmonės generalinis direktorius ir jo pavaduotojai. Juose aprašomas įmonės organizacinis modelis, vidaus atskaitomybės sistema, aukščiausios vadovybės veiklos kontrolės būdai. Iš tarptautinių įmonių valdymo standartų labiausiai žinomos sistemos yra PMBOK, ICB ir ISO.

Naujų užsakymų įvedimo etapai

Didelėse organizacijose taisykles kuria ir įgyvendina profesinio mokymo įmonės. Tačiau daugelis mažų įmonių savininkų, naudodamiesi atviraisiais informacijos š altiniais, gana sėkmingai apgalvoja klientų aptarnavimo sistemą ir ją paleidžia.veiksmas.

Profesionalus įmonių standartų kūrimas apima šiuos veiksmus:

• Esamos padėties analizė. Svarbu iš išorės stebėtojo akimis įvertinti, kiek efektyvi darbo eiga, ką galima patobulinti. Profesionalios įmonės tam dažnai pasitelkia „slaptuosius pirkėjus“. Specialiai pasamdytas ir apmokytas darbuotojas ateina į įmonės biurą ar prekybos salę ir atlieka kliento vaidmenį. Paprastai derybas su pardavėjais jis slapta įrašinėja į diktofoną, o susitikimo pabaigoje užpildo kontrolinį sąrašą: kas jam patiko aptarnaujant, o kas ne. Stebėjimą smulkaus verslo savininkas gali atlikti pats arba paprašyti pažįstamų „apžiūrėti“įmonę. Remiantis audito rezultatais, svarbu nustatyti teigiamus aspektus ir trūkumus: kas pritraukia klientus į jūsų įmonę, o kas verčia juos abejoti ir išeiti nesudarius sandorio.
• Standartų kūrimas. Žingsnis po žingsnio nustatomos įmonės darbuotojų elgesio taisyklės, darbo erdvės organizavimas, reikalavimai fronto biuro vadovų išvaizdai. Šiame etape svarbu atsižvelgti į visas reikšmingas detales, turinčias įtakos būsimam įmonės klestėjimui ar jos žlugimui.
• Darbuotojų mokymai. Įmonės standartas yra įgyvendinamas ir įgyvendinamas. Įmonės darbuotojams, ypač sąskaitų tvarkytojams, paaiškinamos taisyklės, kurių reikia laikytis.

• Tikrinamas rezultatas. Svarbu išanalizuoti standartų įgyvendinimo poveikį: ar jie turiteigiamas poveikis pardavimų apimčiai, santykių su klientais gyliui, nesvarbu, ar tai lemia didesnį pelną.
• Standartų koregavimas. Darbo procese galima nustatyti daug naujos įmonės valdymo sistemos trūkumų ir neapykantos. Jie turėtų būti reguliariai stebimi, ypač pradiniuose etapuose. Tam padeda daugkartiniai „slaptųjų pirkėjų“apsilankymai, taip pat klientų ir darbuotojų atsiliepimai. Jei nustatomi trūkumai, dirbama siekiant ištaisyti klaidas – keičiami esami standartai.

Išvada

Svarbu pažymėti, kad pernelyg uolus, pažodinis darbuotojų įmonės taisyklių laikymasis kai kuriose situacijose gali pakenkti. Nustatytų standartų laikymasis neturėtų lemti nenatūralaus, nelogiško, sveiko proto požiūriu, darbuotojų elgesio, jų nedėmesingumo klientų poreikiams. Diegdami įmonės standartą, turėtumėte elgtis atsargiai, laikydamiesi laipsniškumo principo.