Logistikos paslauga yra Sąvokos apibrėžimas, sistema, organizavimas ir valdymas

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Rinkos santykių plėtra kartu su daugybės komercinių, prekybos, transporto, ekspedijavimo, sandėliavimo, informacijos ir kitų tarpininkaujančių įmonių atsiradimu komplikavosi ir pasikeitė jų bendradarbiavimo formos. ir tarp gamintojų, tarpininkų ir produktų pirkėjų.

Šiuo požiūriu pramoniniai procesai tampa vis svarbesni, kuriais siekiama patenkinti įvairias gyventojų vartotojų paklausas, kurios neapsiriboja vien produktų paklausa.

Stiprėjanti, viena vertus, konkurencija, kita vertus, įvairūs verslo organizacinių struktūrų integravimo veiksmai lemia ir paslaugų paklausos didėjimą.

Tokiomis sąlygomis organizacija turi būti pasirengusi tiekti rinkai ne tik kokybišką natūralios fizinės formos produktą, bet ir kitokį šiam produktui skirtų paslaugų rinkinį.

Tuo pačiu metu vartotojai patys diktuoja produktų sudėtį ir kokybę, paslaugų lygį ir kt.

Dėl to ne visada lemiamas veiksnys perkant paslaugas yra kaina ir vartotojasprodukto vertę, bet ir realų įmonių gebėjimą teikti reikiamas paslaugas konkurencingu lygiu.

Koncepcija

Logistikos paslauga – tai nematerialiųjų logistikos operacijų rinkinys, užtikrinantis didžiausią vartotojų poreikių patenkinimą medžiagų valdymo procese ir geriausią išlaidų lygį.

Aukštos kokybės transporto paslaugų koncepcija pagrįsta standartizuotais „paslaugos“ir „paslaugos“apibrėžimais.

Bet kuri įmonė, kuri galvoja apie savo verslo sėkmę, pirmiausia sutelkia dėmesį į klientų poreikius, o paskui stebi vartotojų paklausą.

Bet kurio produkto paklausos pagrindas yra jo naudingumas, kurį lemia vartotojai ir kokybė.

Daugkartinio naudojimo daiktus reikia aptarnauti. Kuo gaminiai brangesni, tuo daugiau dėmesio gamintojui reikėtų skirti priežiūrai. Jei prekė, kurios gamintojas nepalaiko paslaugos forma, bus parduodamas, tokios prekės nebus perkamos urmu ir neras savo vartotojo.

Kiekvienas iš mūsų bent kartą gyvenime pirkome buitinę techniką, o pirmasis pardavėjui užduotas klausimas apie prekę buvo dėl prekės garantijos. Sugedus įrangai, kur ją suremontuoti ar įsigyti atsarginių dalių. Negavęs išsamios informacijos arba išgirdęs, kad garantija prekei nesuteikiama, greičiausiai pirkėjas išeis nieko nepirkęs.

Klientų reikalavimaiverčiantys gamintojus rūpintis savo gaminių priežiūra.

Kuo sudėtingesnė įranga ir platesnis gaminių asortimentas, tuo sunkiau sekti reikiamą atsarginių dalių kiekį, jų gamybos dažnumą ir pirkėjų geografiją.

Norėdami sumažinti išlaidas, susijusias su atsarginių dalių kūrimu, turite sekti optimalų jų dydį, sukurdami užklausą dėl atsarginių dalių, gaunamų iš aptarnavimo skyrių.

Siekdamos išlaikyti reikiamą savo gaminių aptarnavimo lygį, įmonės sukuria specialią paslaugą, kuri užsiima tiek priežiūra, tiek atsarginių dalių tiekimu.

Logistikos paslaugų įdiegimas padeda įmonėms klasifikuoti procesą, užmegzti ryšį tarp įmonės ir aptarnavimo skyrių. Šią paslaugą teikia pats tiekėjas arba ekspedijavimo įmonė, besispecializuojanti tokio pobūdžio paslaugų srityje.

Visą darbų, atliekamų logistikos paslaugų srityje, sąrašą galima suskirstyti į tris pagrindines grupes:

• darbas, susijęs su produktų paruošimu prieš pardavimą;
• paslaugos, kurios teikiamos diegiant produktus;
• pardavimo paslauga.

Atsižvelgiant į klientų pageidavimus, gatavas prekes galima parduoti iš anksto.

Pavyzdžiui, jei tai yra elektros ar mechaninės prekės, dažniausiai pirkėjas prašo atlikti privalomą šių gaminių patikrą.

Šioms funkcijoms įgyvendinti nėraporeikis sukurti skyrių arba padidinti darbuotojų skaičių. Pakanka paruošti ir ugdyti pardavėjus įrangos ir prekių priežiūros klausimais.

Prekių pardavimo metu gali būti teikiamos įvairios papildomos paslaugos, pvz.:

• likimas sandėlyje;
• užsakymo panaudojimas, įskaitant asortimento pasirinkimą, pakuotę, krovinių vienetų formavimą ir kitas operacijas;
• užtikrinti patikimą pristatymą;
• informacijos apie prekių judėjimą teikimas.

Popardavimo logistikos paslauga – tai toks įrankių rinkinys: garantinis aptarnavimas, klientų pretenzijų tyrimo pareigos, keitimas ir kt.

Parduodamų prekių registrų sudarymas leidžia tiksliai rasti kokybiškų gaminių sąrašą, nustatyti defektus ir pateikti pasiūlymus dėl šio defekto ištaisymo.

Visas garantines paslaugas turėtų atlikti tam tikri tam tikros patirties turintys aptarnavimo skyriai.

Lygis: koncepcija ir skaičiavimas

Logistikos paslaugų lygis yra kiekybinė kokybės rodiklių realių verčių ir tokių paslaugų skaičiaus atitikimo charakteristika.

Lygis apskaičiuojamas pagal šią formulę:

Y=m / M100%, kur: Y – aptarnavimo lygis. m - kiekybinis teikiamų logistikos paslaugų realaus dydžio įvertinimas. M – kiekybinis teoriškai galimo tikėtino paslaugos dydžio lygio įvertinimas.

Aptarnavimo lygį taip pat galima įvertinti lyginant paslaugų įgyvendinimo laiką,praktiškai atliekama pristatymo procese, o laikas, kurį tektų sugaišti, jei tame pačiame pristatymo procese būtų suteiktos visos galimos paslaugos.

Logistikos paslaugų lygiui įvertinti parenkamos svarbesnės rūšys, kurių teikimas siejamas su didelėmis išlaidomis, o jų nebuvimas lemia didelius nuostolius rinkoje.

Šiek tiek apie kokybę

Mokslinėje literatūroje logistikos paslaugos charakteristikos, lemiančios teikiamos paslaugos kokybės lygį, suskirstytos į tris operacines grupes, atspindinčias paslaugų teikimo specifiką ir laiką prieš, jo metu ir po jo. materialių produktų pristatymas vartotojui.

Pirmoji grupė: išankstinio pardavimo specifikacijos. Tai klientų aptarnavimo veiksniai, nustatyti prieš sudarant realią paslaugų teikimo sutartį. Ši grupė paprastai vadinama raštiška klientų aptarnavimo politika (sutartys), užsakymo būdu, užsakymo dydžiu ir susisiekimo su paslaugos operatoriumi būdais.

Antrai charakteristikų grupei priklauso eksploatacinės savybės, konkrečiai susijusios su tokių paslaugų teikimu – tai ciklo laikas, reikiamo kiekio atsargų kiekis sandėlyje, pristatymo laikas ir kitų būdų prieinamumas jam įgyvendinti, pristatymo patikimumą ir informaciją apie užsakymo būseną

Trečioji paslaugų kokybės charakteristikų grupė jungia visas logistikos paslaugos įgyvendinimo po pardavimo ypatybes, pavyzdžiui, aiškus procedūros organizavimas ir sąskaitų išrašymo tikslumas, prekių grąžinimo sąlygos,klientų skundų ir sąlygų nagrinėjimo tvarka.

Išvardytos charakteristikos yra savybių, atspindinčių vartotojų reikalavimus logistikos paslaugų kokybei, pavyzdžiai.

Pagrindinis dalykas vertinant logistikos paslaugos kokybės lygį yra supratimas, kad vertinimas, pagrįstas vartotojo įsitikinimais, yra subjektyvus ir pagrįstas laukiamų ir faktinių paslaugos savybių palyginimu.

Paslaugų kokybės kriterijai

Siekiant teikti geriausią paslaugų rinkinį, reikia laikytis šių klientų patirties kriterijų:

• Laikas nuo užsakymo gavimo iki pristatymo. Pristatymo laikas – intervalas tarp išdavimo datų ir užsakymo įvykdymo. Gamintojas laimi rinką suteikdamas trumpesnį pristatymo laiką.
• Patikimas ir pritaikomas. Paruošta pristatymui – tiekėjo užsakymo pristatymo laiko atitikimas kliento pageidavimams.
• Tiekimo stabilumas.
• Užsakymo baigtumas ir prieinamumas. Pristatymo kokybė yra užsakymų, kurie buvo įvykdyti pagal kliento užsakymą (specifikaciją), dalis.
• Lengva pateikti ir patvirtinti užsakymą. Informacinis pasirengimas – įmonės pasirengimas pateikti visus pirkėjo prašomus duomenis apie jo tiekiamų prekių rūšis.
• Kainų objektyvumas ir informacijos apie veiklos sąnaudas reguliarumas;
• Paskolos galimybių pasiūlymai.
• Krovinių tvarkymo technologijos efektyvumas sandėliuose.
• Kokybėpakavimas ir konteinerių pervežimo įgyvendinimas.
• Pristatymo patikimumas ir lankstumas. Privalomas pristatymo tikslumas yra tiekėjo ištikimybės sutartyje sutartoms sąlygoms įvertinimas.
• Galimybė pasirinkti pristatymo būdą. Kai kurių rodiklių svarbos santykis gali skirtis. Išsivysčiusios rinkos ekonomikos šalyse tiekimo patikimumas yra svarbesnis rodiklis.

Logistikos paslaugų sistema

Klientas, rinkdamasis gatavą prekę, atsižvelgia į gamintojo galimybes šių paslaugų srityje, kitaip tariant, tiekėjo konkurencingumą įtakoja jo numatomų paslaugų asortimentas ir kokybė. Kita vertus, plėtra reikalauja papildomų išlaidų.

Logistikos paslaugų sistema yra procesas, kurio metu gamintojas sukuria paslaugų rinkinį.

Tokių paslaugų sąrašas ir reikšmingas jų asortimentas, paslaugų įtaka įmonės konkurencingumui ir vertei bei daugybė kitų priežasčių pabrėžia būtinybę įmonei turėti aiškiai apibrėžtą strategiją ši klientų aptarnavimo logistikos sritis.

Sistemos formavimas

Įmonės paslaugų sistemos formavimo veiksmų seka vykdoma pagal šią schemą:

• Vartotojų rinkos segmentavimas.
• Svarbesnių paslaugų klientams nustatymas.
• Reitingas.
• Paslaugų etalonų apibrėžimas atsižvelgiant į kai kurias rinkos dalis.
• Suteiktų paslaugų įvertinimas, ryšio tarp paslaugų lygio ir teikiamų paslaugų kainos nustatymas.
• Nustatykite paslaugų lygį, reikalingą, kad įmonė išliktų konkurencinga.
• Nustatykite klientų atsiliepimus, kad paslaugos atitiktų klientų poreikius.

Siekiant sumažinti išlaidas, susijusias su paslaugų teikimu, įmonės ištekliai turi būti sutelkti į nustatytų paslaugų, kurios yra svarbiausios jų klientams, teikimui. Tai yra logistikos paslaugos organizavimas.

Kaip tai valdoma?

Kokybės kontrolė yra viena iš logistikos valdymo savybių, kuri kartais naudojama, iš dalies taikoma arba visiškai ignoruojama. Tačiau kokybės valdymas atlieka svarbų vaidmenį logistikoje.

Viena iš aplinkybių yra poreikis parodyti įmonės gebėjimą teikti produktus ir paslaugas, atitinkančius klientų ir reguliavimo reikalavimus.

Logistika yra mechanizmas, užtikrinantis klientų pasitenkinimą, todėl kokybės vadyba šiame moksle vaidina didelį vaidmenį.

Neišvengiamai nesant kokybės valdymo beveik visos sistemos gali sugesti, kaip ir kai kurių operacinių sistemų gali tiesiog trūkti.

Žinoma, logistikos paslaugų valdymas naudojamas siekiant efektyviai veikti ir padidinti įmonės našumą.

Jei visi procesai veikia be klaidų, gedimų tikimybė labai sumažėja. Logistikos paslaugų kokybės valdymas leidžiagreitai raskite silpnas vietas, kurias reikia nedelsiant redaguoti.

Kokybės valdymo programos platinimas ir priežiūra gali būti sudėtingas procesas. Išorinis tiekėjas, turintis patirties gerinant kokybę, gali būti vertingas partneris. Kokybės vadybos programos yra produktyvesnės, kai yra sutelktas dėmesys ir norima dėti visas pastangas į procesą.

Prekių tiekėjo reikalaujama dokumentacija: atitikties sertifikatas, kilmės sertifikatas, sąskaitos faktūros ir kt. Pažeidimo atveju tiekėjas privalo pakeisti prekes ir atlyginti visas išlaidas, kurios buvo susijusios su šiuo pakeitimu.

Sistemos optimizavimo kryptys

Logistikos įmonių paslaugos uždavinys – surasti geriausią paslaugų lygio vertę su reikiamais kiekybiniais ir kokybiškais rodikliais. Išsivysčiusiose paslaugų rinkose atsiranda nepatenkinamas pardavimo procesas su mažomis logistikos paslaugų vertėmis. Įsivaizduokime, kad didmeninės prekybos įmonė nori veikti išsivysčiusioje paslaugų rinkoje, kurios asortimentas neviršija 10% konkurentų siūlomo asortimento.

Geriausią paslaugos lygio vertę taip pat galima rasti susumavus paslaugos (paslaugos) kainą ir nuostolius rinkoje, kuriuos sukėlė paslaugų lygio pablogėjimas. Logistikos paslaugos kokybei įvertinti naudojami šie aspektai:

• pristatymo patikimumas;
• sutartyje nurodyto laikotarpio pasibaigimas nuo pirkimo užsakymo gavimoproduktų partijos;
• gebėjimas atsižvelgti į specialius klientų pageidavimus;
• atsargų prieinamumas tiekėjo sandėlyje;
• paskolos galimybė.

Transportas

Logistikos paslaugų sistemos formavimas keleivių srauto aptarnavimo procese apima šiuos veiksmus:

• Kelių transporto paslaugų rinkos segmentavimas ir skirstymas į tam tikras pirkėjų grupes pagal skirtingus aspektus, kurioms būdingos tam tikros paslaugos pagal transporto paslaugos požymius ir jos vertinimo aspektus.
• Sudarykite keleiviams svarbesnių paslaugų sąrašą.
• Kokybės gairių nustatymas atsižvelgiant į pasirinktas rinkos dalis.
• Į sąrašą įtrauktų paslaugų įvertinimas;
• Svarbesnių paslaugų pirkėjams pasirinkimas.
• Sukurkite keleivių atsiliepimus, kad užtikrintumėte, jog paslaugų kokybė atitinka galimus ir patvirtintus reikalavimus.
• Teiktų paslaugų įvertinimas, ryšio tarp paslaugų lygio ir teikiamų paslaugų kainos nustatymas, paslaugos lygio, reikalingo transporto įmonės konkurencingumui didinti, nustatymas.

Kai paslauga veikia transporto logistikos paslaugos procese, pagrindinis principas, kurio turi būti laikomasi, yra būtinas elementas. Tai reiškia didžiausio finansinio efekto, išreikšto logistikos išlaidų mažinimu, gavimą.

Šio principo įgyvendinimas vykdomasper kokybišką klientų aptarnavimą. Principai skelbia vartojimo vertybes, todėl vartotojams teikiamų paslaugų lygis ir turinys iškeliamas į priekį logistikos srityje. Sutrumpinti laiką, kurio reikia norint greitai įvykdyti pervežimo užsakymą, tampa svarbiausia kokybiško keleivių aptarnavimo užduotimi.

Problemos

Sunkumai formuojant logistikos paslaugą apima: transporto paslaugų įvertinimo, paslaugų kokybės ir racionalaus aptarnavimo lygio nustatymo charakteristikas.

Transporto paslaugų tobulinimo klausimų aktualumą pagrindžia galimybė padidinti konkurencinius pranašumus suteikiant vartotojui geras paslaugas, remiantis paslaugų sudėtimi ir kaina, kurią lemia logistikos paslaugų specifika.

Optimizavimas grindžiamas gamintojo interesų, mažinant sąnaudas, didinant produkcijos pardavimų apimtis ir atitinkamai didinant įmonės pajamas bei pelningumą, pusiausvyra.

Išvada

Logistikos paslauga – tai operacijų visuma, užtikrinanti maksimalų klientų poreikių patenkinimą.

Nr. pabrangus paslaugoms. Logistikos tarnybos užduotis – rasti geriausią aptarnavimo lygį.

Nagrinėjant logistikos paslaugų sunkumus, reikėtų atsižvelgti į šias paslaugų formavimo problemas:

• laikupadidinti paslaugų patikimumą ir norą priimti užsakymus bei klientų pageidavimus;
• sumažinti bendras išlaidas, susijusias su atsargomis;
• sumažinti prekių ir paslaugų kainas.