Slaptas pirkėjas: kas tai, profesijos ypatumai ir principai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

„Slapto pirkėjo“metodas plačiai naudojamas Vakarų įmonėse, tačiau pastaruoju metu jis tapo žinomas Rusijos rinkoje. Iš karto reikia pažymėti, kad beveik visi paslaugų sektoriuje dirbantys darbuotojai yra girdėję apie tokią profesiją, tačiau tik nedaugelis žino, ką tiksliai veikia slaptasis pirkėjas ir kaip atliekamas patikrinimas.

Pasvarstykime, kokia tai profesija, kur ieškoti laisvų darbo vietų, kokius reikalavimus turi atitikti pretendentas į slaptąjį pirkėją, taip pat kaip vertinama darbo kokybė ir galimos klaidos.

Kas yra slaptas pirkėjas

Anglų kalboje yra terminas „Slaptas pirkėjas“arba „Slaptas pirkėjas“, kuris yra slapto pirkėjo profesija. Pats pavadinimas kalba pats už save. Tai žmogus, kuris turi rinkti tam tikrą informaciją arba įvertinti tam tikros organizacijos darbo/paslaugų kokybę, bet tuo pačiu likti nepastebėtas.

Dažniausiai tikrinamos paslaugų sektoriaus įmonės. Sąmatadarbo kokybė, pavyzdžiui, padavėjo, yra lengviausia. Pagrindinė užduotis profesijoje – likti nepastebėtam, kad aptarnaujantis personalas su slaptu pirkėju elgtųsi taip pat, kaip su kitais lankytojais.

Slaptas pirkėjas tikrina, ar laikomasi standartų ir paslaugų kokybės. Remdamasis tuo, jis turi turėti tam tikrų žinių toje srityje, kurią tikrina. Dažniausiai tam samdomas kvalifikuotas specialistas, tačiau gali būti ir paprastas žmogus, galintis įvertinti paslaugų kokybę.

Reikėtų suprasti, kad slaptas pirkėjas nėra žvalgas, jis nėra naudojamas gauti duomenis apie konkuruojančios įmonės darbą. Ji atlieka tik paslaugų kokybės patikrinimą, kad sužinotų, ar įmonėje nėra problemų ir kokių veiksmų reikėtų imtis, kad situacija pagerėtų.

Konkretus darbas

Daugeliui įdomu, kas yra slapto pirkėjo darbas, ty iš ko jis susideda. Jos veiklos specifika – apsipirkti ar gauti paslaugą parduotuvėje, restorane, banke, degalinėje ar kavinėje prisidengus eiliniu lankytoju. Tai yra, patikrinti konkrečios įmonės, kurios vadovybė yra suinteresuota pagerinti paslaugą, paslaugų kokybę. Yra tam tikras paslaugų standartas, todėl slaptasis pirkėjas turi patikrinti, ar įmonės darbuotojai laikosi šio standarto.

Slaptas klientas gali įvertinti įvairių įmonių teikiamų paslaugų kokybę, žinodamas jų darbo specifiką. Jis gali patikrinti padavėjuspardavėjai, taksistai, sekretoriai, vadybininkai ar operatoriai. Norėdami tai padaryti, jis atlieka kontrolinį paslaugos pirkimą arba užsakymą. Tai patvirtina čekis.

Tikrinti galima telefonu, pokalbis įrašomas į diktofoną. Operatorius privalo aiškiai ir aiškiai atsakyti į klausimus, susijusius su įmonės veikla. Tuo pačiu metu slaptas pirkėjas gali išprovokuoti operatorių ar įmonės darbuotoją į konfliktą, užduodamas keblius klausimus, nes klientai gali būti skirtingi.

Pastaruoju metu vis daugiau įmonių naudojasi internetiniais tyrimais pokalbiuose, vaizdo įrašuose ar el. paštu. Nepriklausomai nuo naudojamo metodo, slaptasis klientas pateikia vadovybei pažangos ataskaitą su savo išvadomis apie gaminio, paslaugos ar teikiamos paslaugos kokybę.

Dažniausiai tikrinami objektai yra prekių ženklų drabužių parduotuvės, bankai, restoranai ir kavinės. Slaptas pirkėjas turi konkretų scenarijų. Vadovybė gali paprašyti slapto pirkėjo ataskaitoje nurodyti visus niuansus, įskaitant tai, kiek laiko klientas buvo pastebėtas, kas buvo pasiūlyta, kaip ir kiek laiko vyko pokalbis, kokios būklės tikrinamo darbuotojo darbo vieta, kaip prekės. buvo išdėlioti lentynose ir pan. Visa tai priklauso nuo įmonės specifikos. Patvirtinimo faktui patvirtinti pateikiama nuotrauka ir vaizdo įrašas.

Kas gali tapti slaptu pirkėju

Slaptuoju klientu gali tapti bet kuris asmuo, norintis pagerinti paslaugų kokybę. AmžiusPretendentai į šias pareigas gali būti nuo 18 iki 65 metų. Pirmenybė teikiama tiems, kurie laisvai dirba kompiuteriu, geba kompetentingai kalbėti, turi aktoriaus gabumų ir supranta įmonės specifiką.

Kiekviena įmonė turi savo sampratą apie tai, kas yra slaptasis pirkėjas, nes būtent vadovybė parengia pareigybės aprašymą ir kelia tam tikrus reikalavimus. Norėdami tapti slaptu klientu, turite išlaikyti žinių patikrinimą ir susipažinti su darbo specifika.

Kokios savybės turėtų pasižymėti slapto pirkėjo kandidatu?

• Sąžiningumas. Ataskaitoje pateikta informacija turi būti patikima, objektyvi ir ne pagrįsta vien asmeniniais sprendimais.
• Gera atmintis ir gebėjimas stebėti. Dažniausiai patikrinimas trunka ne ilgiau kaip 20 minučių, per kurias klientas turi susigaudyti visas smulkmenas, atsiminti tam tikrus punktus ir aiškiai nurodyti ataskaitoje.
• Aktorystės talentas. Kartais įmonės slaptam klientui nustato nestandartines užduotis (pavyzdžiui, agresyviai elgtis), kad patikrintų darbuotojų atsparumą stresui, ne visi su tuo susidoroja.
• Nešališkumas – ataskaitos turi būti grindžiamos objektyviu vertinimu, o ne subjektyviais vertinimais.

Bandomojo pirkimo žingsniai

Vis dar nežinote, kas yra slaptas pirkėjas ir koks jo darbas? Žingsnis po žingsnio pažvelkime, kaip suteikiamas bandomasis pirkinys arba paslauga.

Kontrolinio pirkimo žingsniai:

1. Klientų susitikimas. Prižiūrėtojai turėtų pasisveikintikiekvienas naujas klientas, užėjęs į parduotuvę/kavinę/barą. Jei kelias minutes niekas į klientą nekreipia dėmesio, tai laikoma dideliu trūkumu ir parodoma ataskaitoje.
2. Klientų poreikiai. Darbuotojas turėtų paklausti lankytojo, kaip jam padėti ar ką nors pasiūlyti. Atsisakymo atveju pardavėjas vis tiek turi būti kliento matomumo zonoje. Jį dominančių klausimų gali kilti bet kuriuo metu.
3. Konsultacija. Svarbu patikrinti darbuotojus, tiksliau jų žinias apie konkretų produktą/paslaugą. Pardavėjas turi aiškiai paaiškinti pasirinkto modelio privalumus ir trūkumus ir, pageidautina, pasiūlyti bent du analogus palyginimui.
4. Pirkimo patikra. Klientui pasirinkus, geras darbuotojas nuneš jį prie kasos, pasiūlys susijusių produktų (pavyzdžiui, dėklus ar telefono priedus) ir padės užsiregistruoti.
5. Atsisveikinimas. Svarbu, kad darbuotojas atsisveikina su lankytoju, net jei ir nėra pirkinio. Draugiškai sutiktas ir išlydytas klientas, nepaisant pasirinkimo, vėl grįš į parduotuvę/restoraną.

Kokios papildomos informacijos turėtų ieškoti slaptasis inspektorius

Po atliktų darbų slaptasis klientas užpildo anksčiau vadovybės parengtą anketą. Dažniausiai jie reikalauja pateikti nuotraukas iš patikrinimo vietos, vaizdo ar garso įrašus. Slaptas pirkėjas kelis kartus patikrina toje pačioje vietoje, kad įsitikintųar praėjusį kartą padarytos klaidos buvo ištaisytos.

Dažniausiai vartotojai ieško duomenų apie tai, kas yra slaptas pirkėjas, atsiliepimų apie profesiją, į ką pirmiausia reikia atkreipti dėmesį atliekant patikrinimą.

Slaptas klientas savo veikloje vadovaujasi šiais skaičiavimais:

• kaip darbuotojai dirba su klientais/lankytojais/svečiais;
• ar laikomasi etiketo normų (ypač prieštaringose ar kritinėse situacijose);
• koks drausmingas personalas;
• įmonės darbuotojų išvaizda;
• patalpos švara;
• kaip greitas klientų aptarnavimas;
• ar darbuotojai turi informacijos apie įmonę/produktą/paslaugą.

Kriterijų, pagal kuriuos vertinamas slapto pirkėjo darbas, sąrašas priklauso nuo įmonės veiklos specifikos. Rezultatai, gauti pateikus įrodymus, įtraukiami į ataskaitą.

Kaip tikrinamas slapto kliento darbas ir kiek jis gauna už patikrinimą

Žinodami, kas yra slaptas pirkėjas, turėtumėte išsiaiškinti, kokias ataskaitas jis turėtų pateikti. Perkant prekę ar teikiant paslaugą, turi būti čekis. Svarbu pateikti geras nuotraukas iš apžiūros vietos, pokalbio su darbuotojais garso įrašą. Jis taip pat užpildo anketą, nurodydamas visus patikros niuansus. Jame gali būti nuo 40 iki 60 klausimų. Anketos kūrimą vykdo rinkodaros skyrius, atsižvelgdamas į įmonės veiklos specifiką.

Anketą su klausimais galima papildyti arba keisti priklausomai nuokoks įmonės tikslas. Svarbu, kad slaptas pirkėjas gebėtų analizuoti gautą informaciją, grupuoti pagal sąmatas ir apskaičiuoti paslaugų kokybės rodiklį. Visos ataskaitos surenkamos viename ir tikrinamos inspektoriaus (vertintojo) bei tiesiogiai kliento. Slaptas pirkėjas dažniausiai samdomas atskirai ir nėra įmonės darbuotojų dalis.

Įmonė kompensuoja paslaptingo kliento išlaidas prekių pirkimui ar paslaugų teikimui. Retais atvejais po pirkimo prekė grąžinama atgal į parduotuvę. Išlaidos kompensuojamos į banko kortelę, o čekio kaina yra nuo 250-300 rublių. Pigiausias yra slapto pirkėjo darbas mažose mažmeninės prekybos parduotuvėse. Pavyzdžiui, pilstomo alaus parduotuvių tinklas už slapto pirkėjo darbą moka 150 rublių už čekį. Iš automobilių pardavėjų galite uždirbti daugiau. Patikrinimo kaina gali siekti daugiau nei 1 tūkstantį rublių.

Čekio kaina priklauso nuo jo sudėtingumo, tačiau vidutiniškai tai trunka ne ilgiau kaip pusvalandį. Toliau reikia užpildyti anketą ir analizuoti įvertinimą, o tai užtrunka dar porą valandų. Nepaisant to, kad apskritai darbas nėra sunkus, slaptas pirkėjas turi suprasti, kad nuo jo vertinimo kokybės priklauso ne tik įmonės išvada, bet ir kai kurių ataskaitoje nurodytų darbuotojų karjera.

Kur ieškoti tinkamo darbo

Sužinojęs, kas tai yra - slapto pirkėjo profesija, galvojate, kur ieškoti tinkamo darbo? Tikrai, patikrintituri būti pasirašyta sutartis su įmone, nurodant patikros niuansus ir jo kainą.

Yra keletas būdų, kaip rasti slapto pirkėjo darbą:

• įsidarbins įmonėje, kuri specializuojasi teikti slaptų klientų paslaugas (tai gali būti Rusijos ar užsienio įmonė);
• ieškokite teminėse svetainėse – galite dirbti slaptu pirkėju kaip laisvai samdomas vertėjas teikiant tokias paslaugas kaip World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ir kt.;
• yra tarpininkų firmų – su jomis dirbti lengviau, tačiau patikrinimo kaina mažesnė nei sudarant sutartį konkrečiai su organizacija.

Socialinis profesijos komponentas

Remiantis atsiliepimais, kas yra slaptas pirkėjas? Visų pirma, tai žmogus, kuriam rūpi ir kuris nori tobulėti bei gerinti paslaugų kokybę. Juk kone kasdien visi užsuka į tam tikras parduotuves, bankus, restoranus ar kavines. O kas, jei ne lankytojai, gali ir nori patobulinti šią paslaugą. Apskritai galime pasakyti, kad ši profesija yra kilni klientų atžvilgiu, tačiau šiek tiek nesąžininga darbuotojų atžvilgiu. Todėl svarbu nevertinti darbo subjektyviai, o vis tiek vertinti subalansuotai.

Be to, kaip kai kas sako, kavinėje per patikrinimą galima pavalgyti įmonės lėšomis. Būtent dėl to slapto kliento profesija yra patraukliausia tam tikrai žmonių grupei. Tačiau taip pat reikia nepamiršti, kad klientas ne tik sumoka už čekį, bet ir nori už jį atsakyti.darbas ir tam tikros kokybės gerinimo rekomendacijos.

Tipinės klaidos

Ne visi supranta, sprendžiant iš kūrinių atsiliepimų, kas yra slaptas pirkėjas. Pakalbėkime apie klaidas, kurias daro slapti pirkėjai.

Dažnos klaidos:

• perdėtas emocionalumas – gali nuvertinti arba pervertinti, tai galioja ir subjektyvumui (pavyzdžiui, moteris gali būti ištikimesnė vyrui pardavėjui ir atvirkščiai);
• „žvaigždžių liga“– profesionalūs paslaptingi klientai mano, kad jiems turėtų būti teikiama daugiau paslaugų nei nuolatiniams klientams, nes jie atkreipia dėmesį į įvairias detales, kurios gali būti nesusijusios su patikrinimu;
• pardavėjo perpasakojimas – slaptas pirkėjas turi pasakyti savo nuomonę ir objektyviai įvertinti, o ne tik perpasakoti įmonės darbuotojo žodžius (mažiau vandens ir daugiau sausų faktų);

Nr.

Kad išvengtumėte klaidų, turėtumėte aiškiai vadovautis iš anksto paruoštu patvirtinimo scenarijumi, kuriame nurodytas pirkimo grafikas, laikas ir niuansai.

Privalumai ir trūkumai

Domitės slapto pirkėjo paslauga, bet nežinote šios profesijos privalumų ir trūkumų? Apsvarstykite privalumus ir trūkumus išsamiau.

Profesijos pranašumai yra tokie:

• laisvas tvarkaraštisdarbas (galima derinti su pagrindine veikla);
• nėra privalomo darbo;
• specialus išsilavinimas nereikalingas;
• domus darbas pagal užsakymą;
• įgyti žinių apie naujus produktus ar paslaugas;
• padorus atlyginimas.

Nepaisant daugybės privalumų, yra ir trūkumų. Gautų duomenų patikrinimas ir apdorojimas vidutiniškai užtrunka beveik pusę paros, nes svarbu visą informaciją susisteminti. Taip pat minusai – per didelis darbuotojų išrankumas, kai slaptas pirkėjas asmeniškai apsilanko parduotuvėje ar kavinėje. Taip pat darbas gali būti neapmokamas, ypač ieškant internete ir sutariant žodžiais.

Išvada

Visų pirma, tokia slaptojo pirkėjo profesija domisi firmos, kurios rūpinasi reputacija ir nori nuolat gerinti klientų aptarnavimo kokybę. Šis darbas reikalauja tam tikrų žinių, pirmiausia susijusių su įmonės specifika. Slapto kliento atlyginimas nedidelis, bet priklauso nuo jo profesionalumo ir požiūrio į vertinimą.