Aptarnavimas kambariuose viešbutyje: technologijos ir organizavimas

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Dažnai vartydami kelionių agentūrų reklaminius bukletus galite pamatyti viešbučių siūlomą kambarių aptarnavimą. Žmogui, kuris nors ir šiek tiek moka anglų kalbą, visiškai aišku, kad šiuo atveju kalbama apie paslaugas, kurios teikiamos tiesiogiai patalpoje. Kas yra kambarių aptarnavimas viešbutyje, ką jis apima ir kaip jį organizuoti?

Teikiamas paslaugų spektras

Ši paslauga siūlo papildomą paslaugą viešbutyje kaip asmeninį aptarnavimą svečiui kambaryje. Šiandien tokia paslauga populiarėja ne tik aukšto lygio viešbučiuose, bet ir tuose, kurie turi mažesnį žvaigždučių skaičių.

Viešbučio kambarių tarnybos specialistai pirmiausia siūlo į svečio kambarį pristatyti patiekalus ir gėrimus, kuriuos jis užsisakė iš specialaus meniu. Dar viena tokių darbuotojų funkcija – patalpų paruošimasVIP kategorijos prieš atsiskaitymą.

Dažnai organizuojant kambarių aptarnavimą viešbutyje, paslaugos struktūra apima įrenginius, kuriuose aptarnaujami mini barai. Tokiais atvejais viešbutis turi kitą papildomą paslaugą. Tai reiškia, kad aptarnaujantis personalas patikrina kambariuose esančius mini barus ir laiku juos papildo.

Aukštos klasės viešbučio kambarių aptarnavimas suteikia galimybę teikti daugybę kitų paslaugų. Pavyzdžiui, skambinti masažuotojui, vizažistui, kirpėjui, spaudos pristatymui ir pan. Pagal paslaugų rūšių lygį ir apimtį viešbutyje dažnai vertinama jo kategorija. Tačiau bet kokiu atveju visos siūlomos paslaugos turi būti suteiktos greitai ir neleisti klientams laukti.

Tikslinė auditorija

Kiems klientams reikia kambarių tarnybos viešbutyje? Šios paslaugos tikslinė auditorija daugeliu atvejų yra:

• verslo žmonės, pavargę po dienos darbų, dėl kurių nenori eiti į restoraną;
• poros, nusprendusios romantišką vakarą praleisti vienos;
• tėvai su mažais vaikais.

Paslaugos sudėtis

Kaip organizuoti kambarių aptarnavimą? Tokia paslauga – tai visa komanda, kurioje dirba direktorius ir administratoriai (vadybininkai), padavėjai, kartais someljė. Jei viešbutis nedidelis, o užsakymų jame nedaug, tuomet kambarių aptarnavimą dažniausiai atlieka restorano darbuotojai. Tai padavėjai, kurie tam tikru metu yra laisvi savo pagrindiniame darbe.

Apsvarstykite pagrindines darbuotojų pareigastokia paslauga.

Direktorius

Kambarių tarnybai vadovauja vienas iš viešbučio darbuotojų. Būtent jis yra atsakingas už:

• padavėjų, įeinančių į tarnybą, darbo planavimas;
• darbo krūvio paskirstymas;
• kambarių aptarnavimo meniu kūrimas viešbutyje;
• pardavimų ataskaitos;
• sąveika su viešbučio rinkodaros paslauga, kuri reklamuos siūlomą paslaugą;
• probleminių situacijų, kylančių paslaugos veikimo metu, sprendimas.

Kambarių tarnybos direktorius turi turėti aukštąjį išsilavinimą (pageidautina profesinį), pakankamai gerai mokėti anglų kalbą, o pokalbio lygiu mokėti antrą užsienio kalbą, turėti patirties maitinimo srityje, išmanyti aptarnavimo standartus, kuriuos privalo būti laikomasi aptarnaujant svečius ir turėti verslo įgūdžių.

Vadovas

Pagrindinė šio specialisto užduotis – priimti kambarių tarnybos gautus užsakymus ir koordinuoti darbus, kad jie būtų greitai ir kokybiškai įgyvendinami. Tarp pagrindinių vadovo pareigų:

1. Priimame viešbučio svečių užsakymus ir padedame jiems išsirinkti gėrimus ar patiekalus. Be to, vadovas turi aptarti su klientais jų prašymų įvykdymo laiką. Specialistui svarbu žinoti, kad įprastas kambarių aptarnavimo viešbutyje organizavimas apima pusryčių pristatymą kortele per 15 minučių, skambinant - per 15-30 minučių. Per tą patį laiką klientas turi gauti ir pietus. Vakarienės pristatymo laikas – ne daugiau 45 min. Užsakantvien gėrimų svečias jų turi laukti daugiausiai 15 min. Tuo pačiu reikia nepamiršti, kad maistą į kambarį patartina patiekti 5 minutėmis anksčiau nei numatyta. Kitu atveju klientas pusryčiaus viešbučio sąskaita.
2. Tikrinamas teisingas padėklų ir stalų pateikimas.
3. Užsakymų formavimo tikrinimas iš viešbučio kambarių tarnybos meniu.
4. Jo kompetencijos sričiai priklausančių problemų sprendimas.

Gerai organizuoti kambarių aptarnavimą viešbutyje galima, jei aukštojo mokslo tarnybos vadovas (pageidautina profesionalus), geras anglų kalbos mokėjimas, o susikalbėjimo lygiu - antra užsienio kalba, patirtis maitinimo paslaugų srityje ne mažiau kaip 2 metų išmanymas apie aptarnavimo standartus, naudojamus aptarnaujant viešbučio svečius. Tuo pačiu šis specialistas turi būti mandagus, bendraujantis ir atsakingas. Be to, jis turi turėti aiškią dikciją.

Padavėjas

Šis kambarių tarnybos darbuotojas yra linijinis. Jo pareiga yra įvykdyti svečio pageidavimus, pristatydamas gėrimus ir maistą į jo kambarį.

Tuo pačiu metu padavėjas yra asmuo, kuris asmeniškai bendrauja su klientu.

Pagrindinės šio darbuotojo pareigos yra:

• užsakymo pristatymas viešbučio svečiams į kambarį arba viešbučio komplekso teritorijoje esančiuose grožio salonuose, sveikatingumo klubuose ir pan.;
• tvarkos ir švaros palaikymas tarnybinėje patalpoje;
• svečio apskaičiavimas už suteiktas paslaugas, nesumokėjus reikiamos sumosišsiregistruojantis klientas;
• Savalaikis nešvarių indų surinkimas, kuris turi būti atliktas per 10 minučių, svečiui paprašius telefonu.

Kambarių aptarnavimo padavėjams keliami šie profesiniai reikalavimai: aukštasis arba vidurinis profesinis išsilavinimas, geras anglų kalbos mokėjimas, patirtis viešojo maitinimo srityje ne mažesnė nei 2 metai, taip pat aptarnavimo standartų ir etiketo pagrindų išmanymas, kai aptarnaujame klientus.

Prižiūrėtojas

Jei viešbučiuose yra kambarių aptarnavimas ir mini barai, šios tarnybos darbuotojai tikrai turės asmenį, einantį šias pareigas. Prižiūrėtojo užduotys:

• užsisakykite produktus iš sandėlyje;
• darbo krūvio paskirstymas
• planuoja mini baro personalo eiti į darbą;
• paleisti ataskaitas.

Minibaro darbuotojai

Šių darbuotojų pareigos:

• tikrinti mini barus svečių kambariuose ir juos papildyti;
• suvartotų gėrimų ir produktų savikainos įrašymas į svečių apskaitą;
• užblokuoti mini barą, kai svečias skolingas;
• Įrangos veikimo režimo ir techninės būklės tikrinimas.

Minibaro darbuotojas privalo turėti aukštąjį arba vidurinį profesinį išsilavinimą, mokėti anglų kalbą, etiketo ir saugos pagrindus. Įrengiant automatinę įrangą, dar vienas reikalavimas tokiam darbuotojui – patirtis naudojant viešbučio automatizuotą valdymo sistemą.

Be to, su mini barais, esančiais viešbutyje, paslaugų vadybininkaskambarių aptarnavimas, be aukščiau aprašytų pareigų, turi užsisakyti šiai svetainei reikalingus produktus sandėlyje ir sugeneruoti atitinkamas ataskaitas.

Darbo grafikas ir ypatybės

Kaip organizuojama kambarių tarnybos darbuotojų darbo diena viešbutyje? Paprastai ši paslauga savo darbuotojams teikia keturias pamainas:

• 1 – 6.30–14.30;
• 2 – 14.30–23.30;
• 3 – 16.30 – 01.30;
• 4 – 20.30 – 8.30.

Meniu

Kambarių aptarnavimo technologija apima tam tikrus konkrečius veiksnius. Vienas iš jų – viešbučio restorano siūlomų patiekalų meniu sudarymas, tačiau labiau sutrumpinta versija. Kambarių aptarnavimo atveju atsižvelgiama į sąrašą to, ką dažniausiai užsako paprastas vartotojas. Sudarant tokį meniu, analizuojami patiekalai, kuriuos dažnai restorane užsisako lankytojai.

Pastaruoju metu vis daugiau žmonių tampa sveikos gyvensenos šalininkais. Štai kodėl kai kurie viešbučiai organizuoja ekologiškų produktų pristatymą. Tuo pačiu metu kambarių tarnyba į valgiaraštį turi įtraukti patiekalus, atitinkančius sveikos mitybos programą.

Įranga

Aptarnavimas kambariuose yra viešbutyje atskirame kambaryje. Tai patalpa, kuri turėtų būti arti lifto ir prekybos aukšto. Dėl kambarių aptarnavimo specifikos, kurią sudaro klientų atokumas nuo virtuvės, atsiranda poreikistam tikro inventoriaus ir įrangos naudojimas, įskaitant aptarnavimo liftą (užsakymo įvykdymo greičiui), serviravimo padėklus ir vežimėlius, termo konteinerius, šildymo paviršius, aušinimo elementus ir kt. Taip pat reikės užvalkalų. Visi kambario aptarnavimo indai turi būti reprezentatyvūs.

Tuose viešbučiuose, kuriuose karštas maistas patiekiamas naktį, jų pristatymas atliekamas naudojant specialią įrangą ir serviravimo reikmenis. Tai gali būti, pavyzdžiui, maisto šildytuvai su pasta arba žvakė, kurie tarnauja kaip kaitinimo elementas. Be to, jums reikės vežimėlių su butelių laikikliais ir kitais įrenginiais, kurie turėtų būti funkcionalūs ir patogūs.

Užsakymų priėmimas

Panagrinėkime kambarių aptarnavimo viešbutyje technologiją. Kambarių tarnybai viešbučio svečiams reikia rezervuoti. Tai galima padaryti šiais būdais:

1. Telefonu, taip pat paspaudus specialų mygtuką, nustatytą padavėjui iškviesti. Kiekvienu iš šių atvejų aptarnaujančiam darbuotojui reikia užsirašyti kambario numerį, žmonių skaičių, norimų gėrimų ir patiekalų pavadinimą, užsakymo priėmimo ir pateikimo laiką.
2. Su interaktyvia TV sistema (jei viešbutis tokią turi). Šiuo būdu svečias gali užsisakyti maistą į kambarį paspausdamas nuotolinio valdymo pultelio mygtuką. Tokiu atveju klientas turi patvirtinti pasirinktą meniu, kuris leidžia pašalinti aptarnavimo klaidą.
3. Naudojant užsakymo kortelę. Panašiu būdutaikoma tik pusryčiams. Užsakymo kortelių blankus viešbučio svečias gauna užsakymo kortelių blankus už maisto pristatymą į kambarius administraciniame stale registracijos metu. Vėliau jie saugomi svečių kambaryje. Norėdamas pasinaudoti kambarių tarnybos paslaugomis, klientas turi užpildyti formą ir joje užpildyti tam tikrus stulpelius. Tai pusryčių patiekimo laikas, kambario numeris, kliento vardas, pavardė, asmenų skaičius, užsakymo data. Formos pabaigoje klientas turi pasirašyti. Užsakymo kortelė turi būti iškabinta ant durų rankenos iš koridoriaus pusės. Tai turi būti padaryta iki 3:00 val. Norėdami rinkti formas, kambarių tarnybos darbuotojai vaikšto po viešbučio koridorius. Jie tai daro naktį arba anksti ryte. Užpildytos formos perduodamos aptarnavimo skyriui, atsakingam už pusryčių ruošimą. Rytais virtuvės darbuotojai ruošia maistą pagal klientų užsakymus.

Mokėjimas

Kaip klientai moka už patiekalus, pristatomus iš kambarių tarnybos? Maitinimo paslauga ryte gali būti teikiama į pusryčius, įtrauktus į kambario kainą. Kai kuriais atvejais tokių patiekalų pristatymas yra papildoma paslauga ir mokama atskirai.

Aptarnavimo kambariuose analizė rodo, kad siūlomų patiekalų kaina, kaip taisyklė, yra šiek tiek didesnė nei restorane ar viešbučio kavinėje. Vidutiniškai šis skirtumas yra 15%.

Mokėti už į kambarį pristatomą maistą galima dviem būdais:

1. Padavėjui tuo metu, kai jis pateikia užsakymą. Norėdami tai padaryti, kambarių tarnybos darbuotojas turibūti iš anksto paruošta paskyra. Vieną jo egzempliorių padavėjas paduos svečiui, o kitus du pasiims su savimi, kad vėliau galėtų pateikti ataskaitas.
2. Šiuo metu svečias išsiregistruoja. Dažnai svečių prašoma sumokėti sumą už suteiktas paslaugas į bendrą sąskaitą. Tokiu atveju padavėjas turi duoti visas tris dokumento, kuriame surašyti į kambarį pristatyti patiekalai ir jų kaina, kopijas klientui pasirašyti. Po to sąskaita pervedama į registratūrą. Pateikdamas dokumentą klientui, padavėjas turi įsitikinti, kad jį pasirašo įskaitomai. Taip pat šis kambarių tarnybos darbuotojas turi pasirūpinti, kad sąskaitoje faktūroje būtų aiškiai nurodytas kambario, į kurį buvo pristatytas maistas, numeris. Kalbant apie kliento parašą, jis turi būti identifikuojamas lyginant su esamu pavyzdžiu, įvestu į viešbučio kompiuterinę sistemą. Teisingai užregistravus sąskaitą faktūrą tiesiogiai paslaugos teikimo vietoje, rizika patirti nuostolius galutiniame atsiskaityme yra sumažinta iki minimumo.

Indų valymas

Kaip organizuojamas šis procesas? Dažniausiai valymo metu indai paimami iš kambario. Nors geriau tai daryti tada, kai svečiui patogu. Yra dar vienas variantas. Tai apima padėklo su nešvariais indais pastatymą koridoriuje.

Tokiu atveju kambarių tarnybos darbuotojai turi nedelsdami juos pašalinti. Juk padėklai ne tik apsunkins judėjimą koridoriumi, bet ir padarys atstumiantį įspūdį svečiams.

Minibarai

Tokia įranga yraprivalomas viešbučiams, kurių lygis atitinka 4 ir 5 žvaigždutes. Tuo pačiu metu mini barus galima naudoti trimis skirtingomis modifikacijomis:

• tradicinis;
• pusiau automatinis, su davikliais durims atidaryti ir tuo pačiu metu gauti informaciją operatoriaus kompiuteryje;
• automatinis, leidžiantis sužinoti, kiek svečias suvartojo tam tikrą produktą, kartu įtraukiant jo kainą į sąskaitą.

Paskutinė mini barų versija turi daug pranašumų, palyginti su kitomis.

Jus sudaro:

1. Teikti įrangą su realiu laiku informacija apie produktų atsargas, mini bare nurodant maisto ir gėrimų vartojimo laiką ir datą, jų kainas ir likusių prekių galiojimo laiką.
2. Galima automatinio valdymo sistema. Jis reikalingas montuojant įrangą su skaidriomis durimis. Su šiuo dizainu svečiai gali naršyti gaminių asortimentą neatidarę mini baro. Jei svečiai norės naudotis šia paslauga, įrenginį atidarys operatorius.
3. Automatinis atsiskaitymas. Tokia sistema leidžia visiškai pašalinti netikslumus ir klaidas naudojant mini barą. Išėmimas naudojant šią sistemą yra gana greitas, o tai yra didelis jos pranašumas.
4. Yra automatinio įrangos užimtumo valdymo programos prieinamumas. Naudojant šią sistemą tinkami produktai pristatomi į mini barus nesukeliant nepatogumų svečiams.
5. Galimybė aptarnauti iki 400 numerių vienam kambario aptarnavimo darbuotojui. Sąnaudų optimizavimas šiuo atveju galimas iš karto 5 viešbučio skyriuose. Tarp jų yra priėmimas, apgyvendinimas, personalo valdymas, priežiūra ir apskaita.
6. Galimybė stebėti produktų galiojimo pabaigos datą realiuoju laiku. Ši funkcija visiškai pašalina galimybę sugadinti prekes ir leidžia laiku pasiūlyti nuolaidas, žymiai sumažinant nuostolių dydį.
7. Yra automatizuota valdymo sistema, kuri stebi elektros suvartojimą. Tai labai naudinga viešbučiui. Ši funkcija padeda sumažinti energijos sąnaudas.

Remiantis nuolatinėmis kambarių tarnybos, kurioje naudojami automatiniai mini barai, darbo analizė, rinkodaros specialistai įtikinamai įrodė, kad tokia įranga gali atsipirkti vos per 2–4 mėnesius. Po to jis pradeda nešti pelną.

Knygos leidimas

Kambarių aptarnavimo įvedimas viešbutyje nėra pakankama sąlyga, kad jo klientai galėtų naudotis. Norint gauti pelno, kiekvienas viešbučio svečias pirmiausia turi būti susipažinęs su maisto ir gėrimų pristatymo į kambarį organizavimu. Kaip vieną iš reklamos variantų galite apsvarstyti ryškių bukletų išleidimą, kuriuose bus aprašytas restorano meniu.

Be to, viešbučio klientus reikia informuoti, kad gėrimų ir maisto pristatymas kambarių tarnybos paslaugomis atliekamas pagal nurodytą laiką, plius minus penkias minutes. Tuo pačiu metu visi darbuotojai turi griežtai laikytis šios taisyklės.

Į bukletą taip pat rekomenduojama įtraukti viešbučio restorano siūlomus patiekalus ir jų nuotraukas. Čia taip pat turėtų būti nurodyta pasiūlymų kaina, taip pat galimos premijos ir nuolaidos.

Organizuodami paslaugą turėsite išanalizuoti restorano darbą ir nustatyti mažiausio jo lankomumo laiką. Šiomis nepopuliariomis valandomis galite gauti nuolaidą.

Sprendžiant iš atsiliepimų, kambarių aptarnavimas sulaukia daugiau dėmesio, jei svečiams siūloma bukletė yra nuotaikinga ir šviesi, paprasta kalba aprašanti šios paslaugos taisykles, kurių tarnybos darbuotojai privalo laikytis be priekaištų.