Verslo komunikacija telefonu: bendrosios taisyklės ir pavyzdžiai

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Verslo sfera apima aktyvų bendravimą tarp žmonių: darbuotojų, kolegų, partnerių, klientų ir potencialių klientų. Jei nėra galimybės ar nereikia aptarti svarbių klausimų asmeniškai, dažniausiai pasitelkiami mokslo ir technologijų pažangos produktai: el. paštas, socialiniai tinklai, įmonių pokalbiai, telefonas.

Šiandien plačiau kalbėsime apie dalykinį bendravimą telefonu.

Telefono svarba šiuolaikinio žmogaus gyvenime

Telefonui atsiradus žmonių gyvenime, bendravimas įgavo visiškai naują lygį. Jei anksčiau, norint pasikalbėti, reikėjo susitikti, tai telefono aparatas leido išspręsti bet kokius svarbius klausimus ar tiesiog pabendrauti, būnant tam tikru ar net gana dideliu atstumu. Žinoma, tai buvo smalsumas pirmiesiems vartotojams, ir daugelis viduramžių gyventojų tikriausiai būtų sudegęugnis to, kuris manytų, kad toks dalykas yra įmanomas.

Tačiau laikas nestovi vietoje – telefonai pradėjo keistis, pagerėjo telefoninis ryšys. Dabar turime išmaniuosius telefonus ir net išmaniuosius laikrodžius, su kuriais taip pat galite susisiekti su bet kuo.

Deja, technologijų pažanga negarantuoja, kad pažanga vyksta žmonių santykiuose. Tai, kad žmogus kalbasi su kuo nors naudodamas labai brangų naujausią išmanųjį telefoną, nereiškia, kad jis automatiškai tampa maloniu pašnekovu. Viską lemia kalbėjimo kultūra ir pokalbio metu vartojamas žodynas. Ypač kai kalbama apie verslo bendravimą.

Ką reiškia „verslo komunikacija“?

Pirmiausia bus nurodyta, kokia yra verslo sritis kaip visuma. Visų pirma, tai verslo, verslumo sfera.

Be to, į verslo sferos apibrėžimą patenka bet kokia veikla, susijusi su paslaugų teikimu, prekių pardavimu, sutarties sudarymu (žodžiu ar raštu – nesvarbu) bet kokiu klausimu.

Verslo bendravimas, kalbėjimas telefonu ir laiškai turi ypatingą ryšį, nes žmonėms lengviau paskambinti ar rašyti ir užduoti klausimą, nei leisti laiką kelyje ir asmeniškai pasikalbėti su konsultantais.

Dabartinė verslo telefono padėtis

Tobulėjant internetui, atsiradus daugybei taikomųjų programų ir momentinių pranešimų siuntinių, skirtų bendravimui, telefonų era versle pamažu ėmė nykti. Dabar pirmenybė teikiama bendravimui.paštu, įmonių pokalbiais (pavyzdžiui, Bitrix sistemoje – šiuo metu vienas populiariausių verslui), socialiniais tinklais.

Telefonas vis dar yra labiausiai paplitęs kontaktas organizacijoje, kad klientai galėtų skambinti. Tarpusavyje darbuotojai gali išspręsti darbo problemas jiems tinkamu būdu.

Įmonės vadovybė gali nustatyti savo bendravimo taisykles. Tikrai ne kartą matėte tokias frazes kaip „bendravimas vyksta per Bitrix sistemą“, „užduotys deleguojamos naudojant Google Docs“, „jei interviu pavyks, įtrauksime į bendrą pokalbį“ir pan. Galbūt šios taisyklės buvo nustatytos mėnesiams ar metams remiantis principu „taip atsitiko“– pirmiesiems darbuotojams tiesiog buvo patogu taip bendrauti, vėliau tai tapo tradicija.

Kitaip tariant, telefono ryšio niekas neatsisako – tai aktualu ir šiandien, nepaisant kitų susisiekimo priemonių atsiradimo. Todėl svarbu išmanyti dalykinio bendravimo telefonu etiketo principus.

Telefoninio ir tiesioginio bendravimo skirtumai

Asmeniniame susitikime matome pašnekovo gestus ir veido išraiškas: tai padeda geriau, lengviau ir greičiau susidaryti nuomonę apie jį ir pokalbio įspūdį. Bendravimas susitikimo metu ypač palengvina užduotį, jei žmonės dėl ko nors susitaria (dėl prekių tiekimo, paslaugų teikimo, nuomos ar atleidimo ir pan.).

Be to, jei ko nors reikiapaaiškinkite arba patvirtinkite, pokalbyje akis į akį galime naudoti gestus, o tai kalbant telefonu yra beprasmiška. Ne, galima, žinoma, bet pašnekovas nepamatys. Nors tai turi neginčijamą pliusą: galite nebaudžiamai veidmainiauti savo viršininkui kiek tik norite, svarbiausia sustoti laiku, kad tai netaptų įpročiu.

Oficialaus bendravimo klasifikacija

Verslo bendravimo telefonu tipai:

• Kalbamės su klientais.
• Derybos su partneriais.
• Pokalbis su pavaldiniais.
• Pokalbis su darbuotojais.
• Kalbamės su potencialiais klientais.
• Atsakome į skundus, sprendžiame problemas.

Verslo bendravimo telefonu etiketo ypatybės

Pasirodo, jei telefonu kalbi su šypsena, teigiamas požiūris perteikiamas ir jaučiamas pašnekovo. Bet kokiu atveju verslo telefono etiketas reikalauja abipusės pagarbos. Net jei viena iš šalių dėl kokių nors priežasčių elgiasi ne itin korektiškai, gerai išauklėtas žmogus neleis sau nuskęsti iki grubumo ir banalaus grubumo lygio.

Daugelyje įmonių yra verslo komunikacijos telefonu technologija: vadinamieji „skriptai“, pavyzdžiai, kaip susikalbėti su klientais įvairiose situacijose. Paprastai tokių „scenarijų“nėra, jei tikimasi pokalbio su partneriais ar tiekėjais.

Skirtumai tarp verslo pokalbio telefonu ir neformalaus pokalbio

Neformalus bendravimas reiškia visiškai laisvą minčių raiškos formą. taip,yra taisyklės (pavyzdžiui, neskambinkite vėlai ir netrukdykite daugybe skambučių, kai aišku, kad jis užsiėmęs), jų laikosi gerai manieringi žmonės.

Verslo bendravimo telefonu ypatybės turi griežtesnes taisykles. Tačiau praktika rodo, kad jų laikymasis labai paveikia darbo eigą.

Taisyklės

Telefono verslo etika reiškia bendrųjų taisyklių laikymąsi.

• Nebūk grubus. Verslo sferoje apskritai tai nepriimtina: nei pokalbyje asmeniškai, nei susirašinėjant. Net jei kalbate su asmeniu, kuris elgiasi netinkamai, jūsų darbas yra išlikti kiek įmanoma santūresniam ir mandagesniam.
• Stebėkite savo dikciją ir kalbos greitį. Susidarote įspūdį apie save ir organizaciją, kuriai atstovaujate. Jei esate individualus verslininkas, jūsų užduotis išlieka ta pati – palikti apie save teigiamą įspūdį. Kalbėdami telefonu turite tik du būdus padaryti žmogui įspūdį: pokalbį ir jūsų teikiamą informaciją. Jei jūsų kalba per greita ar lėta, dikcija nesuprantama, yra daug parazitinių žodžių, tada kitame laido gale esančiam žmogui gali net neįdomu, apie ką jūs kalbate, nes jis jūsų nesupras. sodrus.
• Kalbėkite trumpai ir glaustai. Jei reikia, pakvieskite klientą atsiųsti išsamią rašytinę informaciją į savo el. paštą.
• Palaikykite pokalbį formalų. Dalykinis bendravimo telefonu stilius neleidžia vartoti šnekamosios kalbos posakių, nepadorių pasisakymų.
• Kalbėkite kalba, kurią supranta jūsų pašnekovas. Verslo pokalbio stilius nereikalauja plačiai paplitusio klerikalizmo ir specifinio žodyno. Tokių posakių vartojimas, žinant, kad pašnekovas nekompetentingas jūsų veiklos terminologijoje, prilyginamas tiesioginei nepagarbai. Išimtis: jei samdote darbuotoją, kuris turi suprasti profesinių terminų specifiką.
• Būtinai prisistatykite. Pavadinkite įmonę ir pasirinktinai savo vardą bei pareigas. Tai padės sutaupyti laiko tiek sau, tiek skambinančiam žmogui, nes nereikia aiškintis, ar „jis pateko“ir kaip su jumis susisiekti. Be to, tai nuo pirmųjų sekundžių formuoja pagarbą jums ir kompanijai. Praktika rodo, kad po mandagaus pasisveikinimo skambinantieji tampa mandagesni ir nusiteikę kultūriniam bendravimui.
• Nepulkite atsiliepti pirmą sekundę. Viena ar dvi sekundės nepadarys problemos, o per tą laiką galite atidėti dalykus, kuriuos darėte, kad ramiai atsilieptumėte į skambutį.
• Nelaukite per ilgai, kol pakelsite ragelį. Jei laikas, atitinkantis keturis ar daugiau telefono skambėjimo, praeina, tai yra neetiška. Optimalus laikas atsakyti yra maždaug trečias skambutis.
• Jei skambinate verslo reikalais, venkite tokių frazių kaip „Marija tau trukdo“. Nuo pirmųjų sekundžių tai formuoja pasąmoningą (o kartais ir sąmoningą) įspūdį apie jus kaip apie erzinantį, nepasitikintį savimi žmogų. Geriau tiesiog prisistatyk: „Sveiki, mano vardas Marija, aš skambinuklausimas…".
• Skambinant patikrinkite, ar pašnekovas turi laiko pasikalbėti.
• Jei reikia ką nors išsiaiškinti su kolega pašnekovo klausimu, kur išvykti, tuomet patartina naudoti funkciją „Laikyk“. Taip asmuo žinos, kad yra prisijungęs prie telefono ir jam nereikės klausytis jūsų pokalbio su kolega ar spausdintuvo garso.

Tinkamo pokalbio telefonu pavyzdžiai

Verslo komunikacija telefonu: pavyzdžiai, kaip tinkamai ir neteisingai užmegzti pokalbį.

Skambinkite leidėjui.

Vadovas:

- Sveiki, leidykla „Mes jus išleisime“, vadovė Olga. Kaip galiu jums padėti?

Klientas:

- Laba diena, norėčiau pasiteirauti apie jūsų paslaugas.

Vadovas:

- Nurodykite, kokios paslaugos jus domina? Siūlome knygų leidybą ir reklamą, rankraščių korektūrą ir redagavimą, maketavimą, viršelio dizainą, tiražą ir reklaminį spausdinimą.

Klientas:

- Norėčiau spausdinti knygas ir skrajutes.

Vadovas:

- Spausdiname knygų kopijas nuo 10 vnt. ir lankstinukų rinkinį nuo 100 vnt. Jei knygą kūrė mūsų specialistai, spausdinimui suteikiama nuolaida.

Skambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorė:

- Laba diena, Advokatai čia Įmonė.

Klientas:

– Jūsų darbuotojas su manimi sudarė blogą sutartį! Jame nėra visų man reikalingų daiktų! ašAš pasiskųsiu, jei negrąžinsi mano pinigų!

Sekretorė:

- Suprantu jūsų nusivylimą. Prašau, nusiraminkime ir pabandykime tai išsiaiškinti. Ar galėtumėte nuvažiuoti į biurą su sutarties kopija?

Sekretorė:

- Laba diena, Aurora kompanija, mano vardas Igoris.

Tiekėjas:

- Sveiki, man reikia Viktoro Sergejevičiaus, jūsų viršininko.

Sekretorė:

- Pasakyk man, su kuo aš kalbu? Kaip jus pristatyti?

Tiekėjas:

- Aš esu Maksas, tiekiu aušintuvus jūsų biurui.

Sekretorė:

- Supratau. Deja, Viktoro Sergejevičiaus kabinete šiuo metu nėra, jis grįš maždaug po dviejų valandų. Prašome paskambinti apie 17:00.

Tiekėjas:

- Gerai, ačiū.

Neteisingų verslo pokalbių telefonu pavyzdžiai

Skambinkite leidėjui.

Vadovas:

- Taip?

Klientas:

- Sveiki, norėčiau spausdinti knygas ir skrajutes.

Vadovas:

- Ar spausdiname?

Klientas:

- Galbūt. Ar galite papasakoti apie savo sąlygas ir kainas?

Vadovas:

- Viskas parašyta svetainėje.

Klientas:

- Nėra kainų ir minimalaus kiekio.

Vadovas:

- Taip? Na, tada ateik į mūsų biurą.

Klientas: Kodėl?

Vadovas:

- Na, spausdinkite skrajutes! Atsispausdinkite ir sužinokite, kiek tai kainuoja.

Kokį įspūdį, jūsų nuomone, klientui paliks taipokalbis?

Skambinkite į advokatų kontorą.

Sekretorė:

- Sveiki.

Klientas:

- Aš pasiskųsiu, jūs sudarėte man blogą sutartį!

Sekretorė:

- Ar aš su jumis surašiau sutartį?

Klientas:

- Kur tavo viršininkas?

Sekretorė:

- Užimtas! (padeda ragelį)

Sekretorė:

- Taip?

Tiekėjas:

- Sveiki, man reikia Viktoro Sergejevičiaus, jūsų viršininko.

Sekretorė:

- Jo nebėra.

Tiekėjas:

- Kada tai bus?

Sekretorė:

- Dvi valandos.

Tiekėjas:

- Taigi 14:00 jau buvo prieš valandą.

Sekretorė:

– Po dviejų valandų!

Skirtumai tarp verslo pokalbio telefonu ir pokalbio per „Skype“, „Viber“ir „Messengers“

Telefonu bendravimas vyksta tik balso pagalba.

Kai kurios programos leidžia atlikti vaizdo skambučius, kai pašnekovai gali matyti vienas kitą naudodami aktyvią ir prijungtą kamerą.

Pasiuntiniai apima tik susirašinėjimą.

Išvada

Verslo bendravimo telefonu kultūra nėra taip sunku suprasti, kaip atrodo iš pirmo žvilgsnio. Užtenka suprasti, kad esi įmonės veidas, o įspūdis, kokį susidarys pašnekovas, priklauso nuo tavęs.