Verslo procesas – kas tai? Verslo procesų kūrimas, modeliavimas, optimizavimas

2024 Autorius: Howard Calhoun | [email protected]. Paskutinį kartą keistas: 2023-12-17 10:34

Šiuolaikiniai įmonės valdymo metodai vis dažniau skolinasi užsienio metodus ir technologijas. Ir ne todėl, kad tai madinga, o todėl, kad tai patogu ir efektyvu. Vienas iš šių metodų visą įprastą darbą suskaido į pagrindinius komponentus ir išsamiai aprašo kiekvieną susidariusį verslo procesą. Tai užima gana daug laiko, tačiau gauta schema leidžia rasti silpnąsias vietas, per daug išpūstas funkcines pareigas ir neaiškias užduotis. Skirdama laiko vieną kartą, vadovybė gali perkelti dalį savo atsakomybės hierarchiniais laiptais ir atlaisvinti laiko strateginiam planavimui.

Gyvenimas pagal planą

Kitas dalykas, kad firmų darbuotojai dažnai nesuvokia šios procedūros prasmės ir nepritaria vadovybės norui nustatyti pagrindinius verslo procesus. Nepaisant to, vis labiau reikia suprasti kiekvieno vieneto elementarių operacijų modeliavimą ir aprašą ir netgidarbuotojas. Dar blogiau, jei įmonės kolektyve atsiranda darbuotojų, kurie tiria įmonės veiklos procesus. Jie nuolat ko nors klausia, blaško dėmesį ir visais įmanomais būdais trukdo atlikti tiesiogines viso personalo funkcines pareigas. Ką daryti?

Pradėkime nuo toli. Kiekvieną rytą dauguma iš mūsų susiduria su užduotimi ateiti į darbą. Kad sprendimas būtų sėkmingas, reikia laiku pabusti, pasiruošti ir sėsti į kokį nors transportą (nesvarbu, ar tai asmeninis automobilis, ar metro vagonas). Be to, kiekvieną komponentą galima suskirstyti į dar mažesnes procedūras: norėdami pabusti laiku, galite nustatyti žadintuvą arba paprašyti, kad kas nors jus pažadintų ir pan. Nepriklausomai nuo sprendimo būdo, rezultatas (laikas pabudimas)) bus pasiektas. Tačiau pabrangimas, mokesčiai ir darbo būdas skiriasi sprendimo būdu ir galutiniu rezultatu. Tiesą sakant, mes priėjome prie pirmojo apibrėžimo.

Kam visa tai skirta

Taigi, verslo procesas yra tam tikra paprastų veiksmų seka, paverčianti išteklius naudingu galutiniu produktu. Mūsų realiame gyvenime pavyzdyje yra trys skirtingi procesai, kurių kiekvienas reikalauja savo pradinės informacijos ir po tam tikrų manipuliacijų duoda norimą rezultatą. Eikime į įmonę. Nepriklausomai nuo veiklos srities kiekvienoje įmonėje, darbą lemia darbuotojų profesiniai santykiai: informacijos perdavimas, produkto poreikio nustatymas, produkcijos ir išteklių analizė ir kt. Ir čia svarbu pažymėti, kad visi aukščiau esančius dalykustik jei tenkinamos trys sąlygos:

- informacija buvo išsiųsta ja susidomėjusiam darbuotojui;

- tai buvo padaryta tinkamu laiku;

- informacijos pateikimo forma gana paprasta ir aiški.

Apibendrinant visa tai, kas išdėstyta aukščiau, galima teigti, kad verslo procesas – tai informacijos srautas, atsakantis į tris klausimus: kas, kur ir kada. Norint, kad darbas būtų atliktas sklandžiai ir nenutrūkstamai, būtina nustatyti jo komponentus. Tokiu atveju nebus užduočių dubliavimo, vykdytojo nebuvimo ar prastovų.

Kai verslo procesas yra aiškiai apibrėžtas, kiekvienas darbuotojas nustoja būti nepakeičiamas. Prisiminkite, kiek kartų teko laukti, kol vienas iš kolegų išeis iš nedarbingumo atostogų (arba grįš iš atostogų); kai esi išvykęs iš darbo, telefonas tiesiogine to žodžio prasme nenustoja skambėti, o visi bando suprasti ką ir kaip tu darai. O jei atsiliepėte į vadovybės prašymą ir gana detaliai aprašote verslo procesus, galite ramiai pasidžiaugti, atsipalaiduoti, o kartais tiesiog papietauti…

Kalbant apie formaliąją apibrėžimų kalbą, teigsime, kad apibūdindama verslo procesus įmonė išsikelia tokius tikslus:

• suprasti bendrą veiklos organizavimo struktūrą ir nustatyti jos raidos dinamiką;
• nustatyti esamas problemas ir galimybes jas įveikti;
• sukurkite tikslų ir uždavinių sistemą, kuri būtų suprantama visiems dalyviams (kūrėjams, vartotojams, klientams ir kt.);
• suformuluoti reikalingos programinės įrangos reikalavimussaugumas.

Žinoma, pats verslo procesų aprašymas neįdomus. Tačiau pertvarkymui tai yra svarbiausia užduotis. Tik suprasdami informacijos srautų struktūrą, ryšius ir būdus, galime kalbėti apie tiek pačios įmonės, tiek atskirų jos padalinių semantinio krūvio permąstymą. Tačiau pertvarka turėtų būti vykdoma ir siekiant kokio nors tikslo: gerinti klientų aptarnavimo kokybę; kainos sumažinimas; suteikiant atlikėjams didesnę sprendimų priėmimo laisvę (sumažinant darbų atlikimo laiką) ir kt.

Paprasta klasifikacija

Dažniausiai poreikis apibūdinti informacinius verslo procesus iškyla įmonėse, kurių struktūra yra funkciškai orientuota. Faktas yra tas, kad skirtingų skyrių tikslai ir uždaviniai gali prieštarauti vienas kitam. Ir tai lems ne tik įmonės pelningumo sumažėjimą, bet ir konkurencingumo kritimą.

Šiuolaikinis požiūris į valdymą vis labiau yra procesinio pobūdžio. Visas darbas laikomas konkrečiu procesų rinkiniu (kiekvieną iš jų sudaro viena ar kelios paprastos operacijos). Siekiant formalizuoti ir standartizuoti šį metodą, buvo priimtos šios procesų kategorijos (klasifikuojama atsižvelgiant į produkto pridėtinę vertę):

• pagrindiniai - tie, iš kurių įmonė gauna pajamas: gamyba, rinkodara, tiekimas;
• vadovai – tie, kurie kelia tikslus ir uždavinius skyriams ir konkretiems atlikėjams;
• palaikantis –tie, kurie aprūpina gamybą ištekliais, bet nesukuria pridėtinės vertės galutiniam produktui: personalo mokymas ir atranka, finansinė parama, teisinė apsauga ir kt.

Be jau minėto nepriklausomumo nuo žmogiškojo faktoriaus ir supaprastinto naujų darbuotojų adaptavimo, verslo procesų aprašymas leidžia efektyviau valdyti įmonės veiklos sąnaudas.

Ypatybės

Dabar tampa aišku, kad norint valdyti įmonę reikia ne tik identifikuoti tarpusavyje susijusius informacijos srautus, bet ir aiškiai aprašyti visas veiklas. Kadangi jau žinome, kad verslo procesas yra bendro darbo dalis, kuri pereina iš vieno darbuotojo kitam (savo funkciniame vienete ar ne, nesvarbu), tai pereikime prie to, kad viskas pasaulyje gali būti vieningam. O profesinė veikla – dar daugiau.

Nepriklausomai nuo veiklos srities, kiekvieną verslo procesą galima apibūdinti tomis pačiomis savybėmis.

- Kraštinė yra paprastos operacijos pradžia ir pabaiga.

- Savininkas yra įmonės darbuotojas, kuris ne tik valdo darbui reikalingus išteklius, bet ir planuoja, analizuoja, valdo procesą; o svarbiausia – jis atsakingas už rezultatą.

- Įvestis – bet kokia įmonėje priimta forma gautas informacinis pranešimas, apibrėžiantis informacijos poreikį ir pažymintis proceso pradžią.

- Išvestis – informacija arba materializuota produkto dalis, kuri sunaudojama už atlikėjo ribųklientas.

- Rangovas – įmonės darbuotojai, dalyvaujantys viename procese.

- Ištekliai – materiali arba informacinė veiklos dalis, kuri operacijos vykdymo metu nekinta (bet tik prisideda prie gaunamos informacijos pavertimo galutiniu produktu).

- Kokybės kontrolė – pramonės arba vidiniai (įmonės vadovybės priimtini) rodikliai, leidžiantys nustatyti darbo efektyvumą.

Privalomas elementarių procesų paskirstymas

Žinoma, ne kiekvienai įmonei reikia verslo procesų aprašymo. Nepaisant to, yra keletas atvejų, kai negalima apsieiti be šio varginančio pratimo. Įvardinkime pagrindinius:

• Įmonės veikla automatizuota. Tokiu atveju verslo procesų diagrama kliento poreikius išverčia į programuotojui suprantamą kalbą.
• Įmonės veiklos tobulinimas. Ne tik įrangos ir technologijų atnaujinimas padeda tobulinti galutinį produktą; verslo procesų optimizavimas leidžia nustatyti visas stipriąsias ir silpnąsias darbo puses bei priimti atitinkamus valdymo sprendimus.
• Tarptautinės standartų organizacijos (ISO) sertifikatas. Kuriama bendra kokybės valdymo sistema visiems darbuotojams.

Kaip klientui pateikti aprašymą

Verslo proceso modeliavimui reikalingas kiekvieno elemento aprašymas. Kaip tai padaryti neskausmingai organizacijai? Pasaulinėje praktikoje naudojami trys pagrindiniai metodai: tekstinis, grafinis ir lentelinis.

Tekstinė apima visos darbo eigos aprašymą paprasta ir suprantama seka. Forma ir turinys gali būti laisvi (jei dar nėra sukurti tarptautiniai ar pramonės standartai) arba reglamentuoti dokumentais. Pavyzdžiui: pardavimo skyrius siunčia ataskaitinę laikotarpio dokumentaciją planavimo skyriui; planavimo skyriaus darbuotojai atlieka analitinį darbą, siekdami nustatyti pardavimų dinamiką ir poreikį koreguoti gamybą; iš planavimo skyriaus gautas rezultatas perkeliamas į rinkodaros skyrių, kur atliekama pardavimų padidėjimo (sumažėjimo) priežasčių analizė ir pan.

Verslo proceso grafinė diagrama leidžia vizualizuoti analitinio darbo rezultatą. Nereikia priminti, kad vizualinis informacijos suvokimas yra efektyviausias. Todėl įvairūs grafikai ir diagramos suteikia mums galimybę greitai suprasti, kas vyksta, ir rasti tinkamą sprendimą.

Tais atvejais, kai pagrindinis veiklos reformavimo uždavinys yra verslo procesų optimizavimas, verta naudoti jų aprašymo lentelę. Jos pagalba lengviau suprasti veiksmų seką ir informacijos srautų kryptį. Tipinėje lentelėje yra ne tik personalo padalinio funkcijos aprašymas, bet ir stulpeliai apie gaunamus ir išsiunčiamus dokumentus, atlikėją (galite nurodyti ir visą skyrių, ir konkretų darbuotoją) ir kt.

Kaip tinkamai apibūdinti verslo procesą

Neužtenka analizuoti verslo procesus. Svarbiausia šiuo klausimu yra teisingumas, bet tuo pačiu ir aprašymo paprastumas. Pirmiausia reikia aiškiai suformuluoti vieneto proceso pavadinimą. Tai padės suprastipagrindinės jo charakteristikos, vykdymo logika ir vieta visoje gamybos veiklų grandinėje.

Tada turėtumėte nurodyti, kokios įvesties informacijos reikia normaliam užduoties vykdymui, taip pat išvardyti išteklių palaikymą. Rašytinė paprastų operacijų seka, sudaranti procesą, padės nieko nepraleisti ir nepamiršti.

Verslo procesų modeliavimas neapsieina nenurodžius proceso savininko ir jo eigos stebėjimo sistemos. Norėdami tai padaryti, aprašyme būtina pažymėti standartines darbų atlikimo sąlygas ir išvardyti dokumentus, kurie perkeliami į kitą nuorodą. Kad būtų paprasčiau, aprašymas turėtų atrodyti taip: „…, atlikęs ataskaitinio laikotarpio pardavimų analizę, planavimo skyriaus darbuotojas užpildo nustatytą formą (lentelę), kurią siunčia rinkodaros skyriui…“

Supaprastinta gamybos procesų aprašymo schema

Rašydami aprašymą darbuotojai dažniausiai susiduria su tuo, kad nemoka žodžiu perteikti savo darbo turinio. Kad verslo procesų sistema būtų aiški ir struktūrizuota, galite sukurti atmintinę. Jame atsispindi tie klausimai, į kuriuos reikia atsakyti aiškiai ir maksimaliai išsamiai. Taigi, kokie tai klausimai?

• Ką? Apibūdinama, kas tiksliai atliekama atliekant šią operaciją.
• Kodėl? Atitinka operacijos tikslą.
• Kada? Nustato, kas inicijuoja vykdymą.
• Kas? Įvardija konkrečius atlikėjus.
• Kaip? Reikalingi sąrašaiišteklių.

Verslo procesų plėtra daro prielaidą, kad gali būti naudojami visi aprašymo metodai. Taip bus gauta pati detaliausia darbų schema. Grafinė versija atskleis funkcinių vienetų ryšį, o lentelės ir tekstinės versijos perteiks kiekvienos operacijos turinį. Deja, verslo procesų automatizavimas neįmanomas be šio daug laiko reikalaujančio išankstinio darbo.

Kaip rinkti informaciją

Praktiškai yra daug būdų gauti reikiamą informaciją. Pirmiausia reikia išanalizuoti norminius dokumentus, kuriais vadovaujasi įmonės darbuotojai. Tada turėtumėte surengti asmeninius interviu su kiekvienu tiesioginiu atlikėju, kad apibūdintumėte jo darbo turinį. Be to, norėdami išsiaiškinti ir išsiaiškinti ginčytinus dalykus, analitikai konsultantai turėtų naudoti verslo procesų eigos stebėjimą.

Jei spręsite problemą visapusiškai, verslo procesų automatizavimas neatrodys toks varginantis ir nenaudingas.

Darbo grupė

Ir vis dėlto, jei pagrindinė įmonės užduotis yra verslo procesų automatizavimas, o vadovybė neketina įtraukti išorinių konsultacinių įmonių, būtinai kyla klausimas: „Nuo ko pradėti? Pirmiausia reikia sukurti įmonės darbuotojų darbo grupę. Pageidautina, kad darbo grupės nariai turėtų puikius analitinius ir klausymo įgūdžius. Juk, kaip jau minėta, didžiąją darbo dalį sudaro asmeniniai pokalbiai su verslo procesų vykdytojais.

Toliau turite susidaryti tikrą vaizdą apie sistemos veikimą. Kadangi iki modernizavimo įmonė dirbo ir uždirbo pelno, apie visišką restruktūrizavimą kalbėti tikriausiai neverta. Todėl informacijos srautų sistema ir kryptys turėtų būti fiksuotos optimizavimo pradžioje.

Ką sudaro aprašas

Siekdami išvengti painiavos ir nenuoseklumo verslo procesų aprašyme, ekspertai rekomenduoja naudoti procesų žemėlapius. Tai yra standartizuoti dokumentai, leidžiantys suvienodinti visus veiksmus, neatsižvelgiant į atlikėjo įtakos sferą ir aprašomos operacijos sudėtingumą.

Bet kurį aprašą galima suskirstyti į šiuos komponentus:

• vieninga proceso forma (dažniausiai lentelė);
• verslo procesų žemėlapis (gali būti pateiktas bet kokia forma – tekstiniu aprašymu, grafiniu objektu ar lentele);
• maršrutai (įeinantys ir išeinantys informacijos, išteklių ir finansų srautai);
• įvairių verslo procesų matricos (skirtingų procesų sąveikos lentelė, leidžianti išskirti pagrindinius ir antrinius srautus bei operacijas);
• flowchart (verslo proceso vykdymo algoritmas);
• išsamus teksto aprašymas;
• dokumentacija (proceso vykdymą patvirtinančių dokumentų sukūrimas);
• verslo procesų rodiklių nustatymas (ieškokite charakteristikų ir rodiklių, pagal kuriuos galite kontroliuoti ne tik pažangą, bet ir kokybę);
• reglamentai (kitaip tariant, pareigybės aprašymas).

Indikatoriai

Kaip jau ne kartą buvo pažymėta, bet koks procesas turi būti kažkuo matuojamas. Tai visų pirma būtina norint įvertinti visos įmonės veiklos efektyvumą. Dažniausiai ekspertai rekomenduoja verslo procesus testuoti pagal keturis rodiklius: laiką, sąnaudas, kokybę ir kiekį.

Tačiau verslo procesų modeliai yra dinamiški ir įvairūs. Todėl dažnai nepakanka įvertinti tik darbo greitį; būtina atsižvelgti tiek į darbo sąlygas, tiek į įmonės infrastruktūrą. Be to, beveik visos pramonės šakos negali egzistuoti be tiekėjų, finansų, logistikos ir partnerių. Tai taip pat yra išmatuojami rodikliai.

Ir, žinoma, neturime pamiršti informacijos ir žmogiškojo faktoriaus. Kuo aukštesnis specialisto parengimo lygis, tuo mažiau laiko jam reikės susipažinti su instrukcijomis ir gaunama informacija.

Dauguma modeliavimo metodikų dabar yra pagrįsti struktūrinės analizės ir projektavimo principais (SADT – Structured Analysis and Design Technique), taip pat kai kuriomis algoritminėmis kalbomis. Galime kalbėti apie kelių pagrindinių verslo procesų analizės modelių egzistavimą:

- Verslo procesų modeliavimas – iš tikrųjų modeliavimas – atskleidžia funkcinę įmonės egzistavimo pusę.

- Darbo eigos modeliavimas – aprašomos darbo eigos ir panašus į srautų diagramą.

- Duomenų srauto modeliavimas – skirtingai nei ankstesnis, aprašo duomenų (informacijos) srautus; skirtas sekvenavimuioperacijos.

Shewart-Deming ciklas

Didelius verslo procesus (1C leidžia pasirinkti iš bendro sąrašo) rekomenduojama aprašyti atskirame dokumente, pavadintame „Darbo tvarka“. Viskas, kas yra mažiau reikšmingo pobūdžio arba susideda iš nedaug paprastų operacijų, paprastai aprašoma pareigybių aprašymuose.

Rengiant nuostatus būtina atsižvelgti į nuolatinio įmonės veiklos tobulinimo ciklo sąlygas (Shewhart-Deming modelis). Jo nuostatose teigiama, kad optimizavimas ir tobulinimas yra nesibaigiantys procesai. Tai yra, įmonės valdyme yra tam tikras uždaras ciklas, susidedantis iš tokių valdymo sprendimų: planavimo, įgyvendinimo, kontrolės, derinimo.

Rengiant reglamentą reikia atsižvelgti į principus, kurie užtikrina atitiktį Shewhart-Deming modeliui:

1. Planuojamų būsimo laikotarpio rodiklių apskaičiavimas.
2. Nukrypimų dinamikos analizė ir galimų priežasčių dokumentavimas.
3. Taisomųjų veiksmų nustatymas ir jų veiksmingumo analizė.

Modelis turėtų būti kuriamas pagal verslo taisykles. Visuotinai priimtos taisyklės yra valstybės, kurios teritorijoje veikia įmonė, reguliavimo ir įstatyminė bazė. Antrasis modelio pagrindas yra įmonės korporacinė politika.

Diegiant kokybės vadybos sistemą, būtina pasirūpinti verslo procesų plėtra ir suvienodinimu. Kaip pažymėta straipsnio pradžioje, įmonės darbuotojai ne visadasupranta vykstančios modernizacijos reikšmę. Aukščiausios vadovybės užduotis yra parodyti kiekvienam darbuotojui veiksmingo verslo proceso modelio kūrimo svarbą.

Juk tai nusistovėjusi ir kruopščiai sukurta sistema, kuri ne tik padės įmonei lengviau gauti sertifikatus, atitinkančius tarptautinius kokybės standartus ISO 9001:2008, bet ir žymiai padidins kiekvieno iš jų efektyvumą. darbuotojas.

Abu šie veiksniai lemia, kad įmonė tampa konkurencingesnė rinkoje, o tai savo ruožtu daro teigiamą poveikį ir investuotojams, ir klientams.